Lucas Chicarelle

Liderança da operação de Pré-Vendas da Datlo, com mandato sobre estruturação de processo, governança comercial e construção de máquina de geração de pipeline previsível. Atuação como arquiteto da operação, com foco em desenho de funil, instrumentação de CRM e IA embarcada nos pontos certos do processo. Frentes principais - Arquitetura de HubSpot da Datlo, do redesenho de Lead, Deal, Contact e Company até regras de ownership e governança que sustentam reporting confiável. - Estruturação do processo de qualificação inbound e dos playbooks de SDR, padronizando leitura de fit e intenção e reduzindo variância entre executores. - Aplicação de IA em duas frentes, automação de processos internos (enriquecimento, roteamento, análise de chamadas) e geração de pipeline (qualificação assistida, scoring, prospecção orientada por sinal).

Customer Success em SaaS de inteligência de mercado, atuando na ponta com clientes B2B para conectar uso da plataforma a resultados concretos de prospecção orientada por dados. Conduzia a jornada do cliente do go-live à renovação, com foco em adoção, expansão por sinais de uso e antecipação de churn via health score. Uma das minhas principais entregas internas foi a reconstrução da jornada de onboarding da Datlo, atuando no redesenho de fluxo, materiais, SLAs e responsabilidades entre CS, Suporte e Produto. O novo modelo padronizou a ativação dos clientes e reduziu o tempo até o primeiro valor.

Atualmente lidero uma equipe de cerca de 20 pessoas, responsável pelas frentes de Customer Experience, atuando em dois produtos distintos após o processo de aquisição de uma nova empresa pelo grupo. • Condução da estratégia de experiência do cliente ponta a ponta, desde ativação até expansão, em um ecossistema SaaS/fintech. • Gestão de indicadores de satisfação e experiência, como NPS, CSAT e CES, com implementação de planos de ação para melhoria contínua. • Estruturação de processos de coleta e análise de feedbacks (Voice of Customer), transformando insights em melhorias priorizadas junto ao time de Produto. • Criação de rituais de governança (Mesa do Cliente, Greenn Day, Dailys e Weeklys) para alinhar a operação com os indicadores estratégicos. • Liderança em contexto de integração pós-aquisição, unificando culturas, processos e times em torno de uma visão única de experiência do cliente. • Desenvolvimento de uma cultura centrada no cliente, garantindo consistência na entrega de valor em escala.

Liderança de equipe multidisciplinar em uma operação SaaS/fintech voltada ao mercado digital (infoprodutores e negócios online), gerenciando uma base de clientes de alto volume. • Responsável por garantir a cobertura de carteiras de CS, acompanhando o crescimento dos clientes e suas jornadas de faturamento. • Monitoramento de métricas estratégicas como TPV (Total Payment Volume), evolução da base ativa e adoção de planos. • Estruturação de processos para mapeamento de lançamentos, identificação de churn e recuperação de clientes. • Criação de rotinas para análise de crescimento, permitindo ao time atuar de forma proativa na retenção e expansão da base. • Desenvolvimento de equipe com foco em eficiência operacional e geração de impacto direto no crescimento da plataforma.

Após a experiência como Coordenador de CS, fui promovido para Head de Customer Success e Growth, liderando as frentes de aquisição, vendas e pós-venda, unificando toda a jornada do cliente em um único fluxo estratégico. • Estruturei e liderei os times de CS, Marketing e Vendas, garantindo alinhamento entre aquisição e retenção. • Defini e acompanhei KPIs estratégicos como CAC, LTV, MRR/ARR, Taxa de Conversão e NRR, conectando eficiência financeira com crescimento sustentável. • Participei de negociações comerciais e parcerias estratégicas, integrando visão de negócio com execução prática. • Implementei processos de onboarding, expansão e customer journey, alinhando-os às metas de aquisição e crescimento. • Consolidei experiência em liderança em SaaS, desenvolvendo visão de negócio ponta a ponta e integração entre áreas em um startup.

Promoção após 6 meses de estágio, assumindo a coordenação do time de CS e a responsabilidade por resultados estratégicos da base de clientes. • Gestão de equipe de Customer Success, desenvolvendo pessoas e alinhando rotinas de acompanhamento. • Criação de processos para redução de churn e melhoria da experiência dos clientes. • Monitoramento e análise de métricas de sucesso, como NPS, engajamento e crescimento de receita recorrente. • Atuação direta no relacionamento com clientes-chave, garantindo retenção e expansão de contas. • Desenvolvimento de habilidades em liderança, gestão de métricas e processos de CS, consolidando minha transição de colaborador operacional para gestor

Meu primeiro contato com o universo de SaaS e Customer Success, apoiando o time em atividades operacionais. • Acompanhamento da jornada de clientes, garantindo engajamento e suporte contínuo. • Apoio no monitoramento de métricas como MRR, Churn e NPS, desenvolvendo entendimento sobre a saúde da base de clientes. • Suporte em processos de onboarding e ongoing, garantindo boa experiêia ao cliente. • Aprendizado intenso em métricas de negócio, relacionamento B2B e processos de CS, que serviram como base para minha evolução na área.

Apoiei atividades administrativas e financeiras com foco em controle de despesas, receitas e processamento de pagamentos, atuando na conciliação bancária, análise de demonstrações e compliance regulatório. Essa experiência foi fundamental para desenvolver uma visão sólida sobre fluxo financeiro, métricas de resultado e controles internos, conhecimentos que aplico hoje na área de Customer Success e Fintechs, especialmente em análises de caixa, risco e retenção de clientes.

Programa intensivo focado na gestão estratégica de produtos digitais, cobrindo desde a descoberta até o lançamento e crescimento. Durante o curso, desenvolvo habilidades em Product Discovery, UX/UI, análise de dados, metodologias ágeis e validação de MVPs, além de aplicar frameworks como Scrum, Kanban e OKRs para otimizar entregas e resultados. Com desafios práticos e mentorias especializadas, o curso proporciona uma visão completa da jornada de um Product Manager, preparando para atuar de forma analítica, estratégica e orientada a crescimento no mercado digital.