Luiz Ramos

Liderança de time multidisciplinar com foco em relacionamento consultivo com revendas e clientes finais, priorizando contas estratégicas. Criação e implementação de fluxos operacionais estruturados e escaláveis, com uso de ferramentas digitais e automações. Restruturação do canal de atendimento e relacionamento com o cliente realizando o mapeamento de processos, revisitando-os e gerando a implementação de melhorias. Responsável pelo gerenciamento e desenvolvimento do time de Suporte e Onboarding, garantindo alinhamento e capacitação para oferecer um excelente atendimento para nossos clientes e parceiros. Definição e implementação de estratégias e processos de suporte que melhorem a experiência do cliente, aumentando a satisfação. Ponto de contato principal para os clientes, garantindo a resolução rápida e eficaz de problemas e a manutenção de relacionamentos positivos; Definição e gestão de KPIs de atendimento, como SLA (Service Level Agreement), NPS (Net Promoter Score), CSAT, entre outros. Trabalho sinérgico com as equipes de Produto, Desenvolvimento e Comercial para entender as necessidades dos clientes e adaptar as soluções de suporte adequadamente; Elaboração e execução de plano de ação junto as revendas /clientes parceiros com foco no relacionamento. Aumento de 62% no ticket médio dos chamados tratados e redimensionamento do time gerando aumento da capacidade no atendimento com redução de custo.

Responsável pela gestão das operações de SAC, Cobrança e Ouvidoria BACEN da Will Bank, Santander, Simplic e Me poupe. Liderança de time multidisciplinar com foco no desenvolvimento de pessoas e entrega de resultados. Condução de projetos de melhorias e implantação de ferramentas digital. Gestão de P&L com ações com foco no atingimento de metas financeiras orçadas. Elaboração e execução de planos de ação com foco na correção de desvios. Elaboração e apresentação de resultados para diretoria e parceiros. Utilização de Metodologia PDCA como norte para análises e decisões de negócios. Análises, negociação e renovação de contratual. Implementação de melhorias.

Responsável pela gestão dos canais de voz e chat da operação C2C do Mercado Pago. Gestão dos indicadores com foco na experiência do cliente (NPS, KEI, TDI e Excelência Operacional). Gestão de Indicadores dos indicadores operacionais (Absenteísmo, Qualidade, Turn Over, Treinamento, etc). Elaboração e execução de planos de ação para atuação nos desvios com foco no resultados operacionais. Elaboração e apresentação de resultados para os parceiros. Utilização de Metodologia Ágil para execução de análises e projetos de melhorias.

Responsável pela gestão do canal de Relacionamento digital e voz, Retenção B2C (Acolhimento e Rematrícula). Desenho e aplicação de estratégias de planejamento para melhora de CPC, enriquecimento de mailing e acionamento com agente virtual. Rentabilização do produto através de estratégias de acionamento proporcionando ganhos significativos na margem operacional do produto. Foco na gestão de pessoas e indicadores proporcionando o atingimento de meta e nos indicadores de qualidade e NPS. Mapeamento de oportunidades e propostas de melhorias levadas ao cliente contratante como forma de melhorar a experiência do aluno. Gestão de DRE financeiro com atingimento de Margem operacional orçada Reporte de resultados através de reuniões semanais para os clientes e diretoria.

Responsável pelos canais de relacionamento da VIVO Retenção e Back Office B2B e B2C em São Paulo e Londrina. Garantir a entrega das metas e SLA contratual através de forte gestão de indicadores. Rentabilização do produto através da restruturação causando impacto positivo na margem operacional. Foco na gestão de pessoas com um time de 600 colaboradores. Garantir os melhores índices de Retenção dos segmentos B2C e B2B. Atuação direta na melhoria contínua dos processos em conjunto com o cliente contratante. Elaboração de materiais e apresentação de resultados.

Coordenação de operações de Televendas ativo da Oi e Santander. Coordenação de operações de Retenção e SAC da Oi e Vivo.