Larissa Sevilha

• Responsável pela gestão estratégica e acompanhamento de indicadores de equipes de atendimento e dos Canais Reputacionais ( Reclame Aqui, Mídias Sociais, Procon e Consumidor.GOV ). • Redução do prazo médio de atendimento de 10 dias para 3 dias e consequente agilidade na resolução das solicitações. • Intermediação, priorização e resolução de situações de crise dentro da operação de atendimento. • Índice de turnover e ABS abaixo de 1%. • Implementação de estratégias de redução pontuais para redução de backlog e melhor desempenho da equipe. • Gestão de equipes de analistas e assistentes, direcionamento, suporte e acompanhamento de entregas e indicadores. • Coordenação administrativa e operacional de equipes de atendimento. • Participação efetiva em reuniões e apresentações para alta gestão. • Apoio administrativo e operacional a Gerência. • Criação, apresentação e implantação de planos de ações e melhorias contínuas. • Responsável por apresentar subsídios às demais áreas da empresa, com insumos de oportunidades de melhoria em processos. • Monitoramento de principais GAPs operacionais e apresentação estratégica de melhorias.

• Responsável pela gestão estratégica e acompanhamento de indicadores direcionados a qualidade de atendimento do Orgão de Defesa ao Consumidor Anatel, com entrega de resultados de resolutividade de 95,3%. • Atingimento de Nível de Satisfação de atendimento das equipes em 4,5. • Redução do prazo médio de atendimento de 10 dias para 5 dias e consequente agilidade na resolução das solicitações. • Ìndice de turnover e ABS abaixo de 1%. • Implementação de estrátégias de redução do índice de reclamações reabertas de 14% para 8%. • Gestão de líderes de atendimento, direcionamento, suporte e acompanhamento de entregas e indicadores. • Coordenação administrativa e operacional de equipes de atendimento. • Participação efetiva em reuniões e apresentações para alta gestão. • Apoio administrativo e operacional a Gerência. • Criação, apresentação e implantação de planos de ações e melhorias contínuas. • Responsável por apresentar subsídios às demais áreas da empresa, com insumos de oportunidades de melhoria em processos. • Monitoramento de principais GAPs operacionais e apresentação estratégica de melhorias. • Reconhecimento como Supervisora Top Lovers na entrega de indicadores da área.

• Gestão adminstrativa de equipes operacionais e de atendimento de Contact Center; • Mapeamento, homologação e elaboração de processos operacionais; • Acompanhamento e análise de indicadores e resultados operacionais (TMA,TME e Níveis de Serviço); • Estruturação e melhoria de processos na área de atendimento. • Acompanhamento de metas NPS, assim como suas tratativas junto ao cliente; • Ações de clima organizacional junto a equipe. • Mapeamento e apresentação das atividades de atendimento com novo modelo de distribuição dos atendimentos. • Responsável pela padronização de atendimento callcenter e redução do indíce de TMA e TME operacional. • Restruturação dos processos atendimento e instruções de trabalho. • Interina responsável como apoio aos cargos de gestão.

* Gestão de equipe comercial e atividades administrativas relacionadas ao setor; * Gerenciamento e definição de estratégias para comercialização dos produtos da empresa; * Acompanhamento, pesquisa de mercado e concorrência; * Prospecção de novos clientes e mercados; * Manutenção e acompanhamento da carteira de clientes; * Elaboração de orçamentos e pedidos, conforme padronização e necessidade apresentada pelo cliente final; * Apresentação e negociação de preços de venda; * Acompanhamento dos pedidos junto a área de fábrica e demais áreas envolvidas; * Controle e apresentação junto a diretoria, dos resultados entregues pelos representantes comercias, assim como demais contratos, através dos resultados de ganho, perda e potencias clientes, apresentados em sistema CRM, * Gerenciamento das ocorrências, necessidades e satisfação do clientes, através do processo de pós venda.

* Responsável pela coordenação das atividades administrativas da unidade de atendimento, garantindo a excelência no atendimento e melhor utilização dos recursos; * Identificar novas oportunidades, propondo ações para incrementar o desempenho econômico, financeiro e de qualidade da Marca. * Coordenação do serviço de excelência de atendimento ao cliente. * Gestão e monitoramento de equipes de 16 colaboradores. * Elaboração de escalas de trabalho, definição de rotinas e escala de tarefas, definindo e revisando fluxos de trabalho; * Realização de auditorias internas nas atividades diárias dos colaboradores para adequação das atividades e qualidade de atendimento. * Efetivação de constantes acompanhamentos e avaliação da equipe subordinada, através da aplicação de treinamentos, feedbacks periódicos e pontuais para desenvolvimento dos colaboradores; * Responsável pelo fechamento diário do caixa da unidade e acompanhamento dos indicadores de faturamento; * Gestão das tratativas e retorno ao cliente, mediante a abertura de ocorrências da unidade e pesquisas de satisfação.

* Gestão das atividades do Núcleo de Hospitalidade, Recepção Central, SAC, Check Up Executivo. * Responsável pela coordenação no Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), atuando na gestão dos indicadores da qualidade, resposta as reclamações dos clientes e avaliação dos níveis de satisfação e insatisfação, realizando medições e criando estratégias para a implementação de melhorias. *Coordenação e monitoramento de equipes de 30 colaboradores, realizando treinamentos, reuniões, aplicação de feedbacks, participação dos processos de admissão e demissão, elaboração e organização das escalas de trabalho, fechamento da folha pontos, controle de horas extras, entre outras rotinas voltadas à gestão de pessoal. * Porta-voz do cliente e hospital, facilitador e mediador na resolução dos problemas e acolhimento do paciente, acompanhante e visitante. * Controle, resolução e retorno para reclamações provenientes de redes sociais. ( Reclame Aqui. Facebook , Twiter ); * Gestão das tratativas de conclusão das ocorrências e seu retorno aos clientes. * Responsável pelo desenvolvimento e acompanhamento de relatórios de melhorias de processos. * Integrante da comissão de Certificação Internacional do segmento hospitalar (Joint Comission) * Operacionalização do Sistema Tasy, atuando como parte integrante da implantação do sistema no hospital.

* Responsável pelo gerenciamento de contratos terceirizados de manutenção predial do Estado do Paraná, implantações operacionais e administrativas. * Interface com clientes. Prospecção de novos contratos. * Gestão de equipes de 4 supervisores e 285 colaboradores, alocados nas cidades de Curitiba, Londrina, Maringá e Foz do Iguaçu, sendo responsável por todos os processos do estado do PR, envolvendo tanto o campo estratégico quanto operacional com a elaboração de relatórios financeiros, acompanhamento de budgets, avaliação de indicadores e margens de contribuição dos contratos. * Definição de estratégias de ações para conter situações contingenciais dentro dos contratos. * Elaboração de planos de ação e relatórios gerenciais da qualidade de prestação de serviços através de indicadores operacionais. * Acompanhamento das despesas e redução dos custos operacionais. * Análise da concorrência e renegociação de valores de contratos terceirizados * Êxito na redução de mais de 50% do turnover, através do desenvolvimento de indicadores eficazes com foco no acompanhamento e planejamento estratégico junto a equipe.

* Gestão de equipes de 3 líderes e 57 colaboradores na área de atendimento ao cliente * Vivência no acompanhamento de auditorias internas nas mais diversas aéreas operacionais da empresa, proporcionando a busca contínua de resultados e o cumprimento de metas. * Responsável pela resolução de problemas de contingência entre cliente X empresa e acompanhamento e organização dos materiais e equipamentos de trabalho, promovendo a adequada fluidez dos processos. * Experiência no Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), atuando na gestão dos indicadores da qualidade, resposta as reclamações dos clientes e avaliação dos níveis de satisfação e insatisfação, realizando medições e criando estratégias para a implementação de melhorias. * Atuação na elaboração de relatórios e planilhas, concedendo à Gestão dados necessários e estratégicos para a tomada de decisões, bem como na apresentação de resultados à Diretoria, informando metas e melhorias alcançadas. * Expertise na preparação e aplicação de treinamentos específicos e motivacionais, assim como na realização de briefings diários, visando o aperfeiçoamento de equipes e tarefas. * Êxito no aumento de mais de 40% da satisfação dos clientes, através da criação de estratégias, considerando os dados da avaliação de insatisfação do público alvo e por meio do incentivo, treinamento, reuniões e briefings, realizados com as equipes de atendimento.