Larissa Viana de Medeiros

Responsável pela gestão das operações de tecnologia, garantindo eficiência, escalabilidade e qualidade nos processos. Atuo na liderança de times, automação de rotinas, otimização de performance e implementação de soluções que suportam o crescimento sustentável da empresa.

Responsável pela otimização de processos, buscando eficiência, redução de custos e melhoria contínua. Minha atuação envolve a análise de dados operacionais e estratégicos, identificando gargalos nos processos e a implementando soluções para aprimorar o fluxo de trabalho e garantir o atingimento de metas estratégicas. Principais Responsabilidades: - Análise e otimização de processos operacionais: Mapear e analisar os dados de atendimento, identificando oportunidades de melhoria e propondo soluções para aumentar a eficiência e reduzir custos operacionais em conjunto com os stakeholders. - Gestão de indicadores de performance (KPIs): Análise e controle dos principais KPIs operacionais, como NPS, FCR, Recontato, Taxa de transferências incorretas, produtividade e excelência operacional, a fim de garantir a execução eficaz das operações e alcançar as metas estabelecidas. - Implementação de melhorias contínuas: Trabalhar de forma colaborativa com outras áreas como qualidade, melhoria contínua, produto, TI e Marketing para implementar processos e sistemas mais ágeis e eficazes, contribuindo para a melhoria da performance global da empresa. - Gestão de projetos: Através da identificação das oportunidades, lidero projetos de melhorias contínua em fluxos, soluções e front-end. - Monitoramento e controle de fluxo de trabalho: Acompanhamento dos KPI’s diariamente para garantir a eficiência e entrega da meta ao final do mês. - Análise de dados e relatórios operacionais: Construção e desenvolvimento de materiais para apresentação em mesas de discussões com a alta liderança, mostrando relatórios de desempenho, e fornecendo insights para a tomada de decisões estratégicas, apoiando a alta gestão com dados consistentes para ajustes operacionais. Conquistas e Impactos: - Implementação de metodologia de feedbacks que melhoraram a taxa de transferências incorretas entre equipes em -16pp. - Responsável pela liderança dos analistas que atuam na tirada de dúvidas CROSS MELI.

Como TL Sênior em uma das maiores equipes do Mercado Livre, cuido de provedores terceiros (BPO’s), atuando no controle de KPI’s para garantir que o atendimento esteja alinhado com a cultura e estratégias MELI. Além disso, sou responsável por grandes projetos como BIG BROTHER BRASIL, programas de Cupons de descontos, Black Friday e outros de grande impacto para o negócio. - Gestão da performance de todas BPO’s da operação, controlando os KPI's; - Controle de incoming e outgoing de protocolos para tomada de decisões; - Gestão da operação multicanal (E-mail/Chat/Telefone); - Atuação conjunta com stakeholders para implementação de melhorias na plataforma e processos, acompanhamento de projetos para a melhora dos indicadores da equipe e estratégia comercial (Marketing); - Suporte para a supervisão e gerência em análises e na condução de projetos mais estratégicos como Big Brother Brasil; - Reuniões semanais com áreas de apoio a CX para ações de melhoria em processos, logística e produto(plataforma); - Implementação de planos de ação PDCA e Problem Solving; - Controle e desenvolvimento de dashboards para controle diário resultados (Tableau/SQL); Conquistas e Impactos: - Através de Problem Solving reduzi US$48.210,00 no trimestre para o Mercado Livre ao implementar uma melhoria na categoria de produtos de grandes dimensões. - Através de Problem Solving, consegui mudar os processos de toda área de marketing do Mercado livre, alinhando as áreas de negócios e atendimento de modo que as decisões fossem tomadas em conjunto pensando em reduzir contatos e reduzir gastos (após projeto houve uma economia de U$ 60.000 com redução de contatos). - Fiz a implementação de todas as edições do Big Brother Brasil no Meli, capacitando toda operação para o atendimento desses contatos, além disso, sou responsável pela criação dos textos de termos e condições que aparecem nas falas do programa, com intuito de esclarecer todas as dúvidas dos usuários para que não haja contatos.

Liderança, motivação e capacitação da equipe para oferecer uma experiência extraordinária aos nossos clientes. Meu papel inclui a gestão de pessoas e processos, atingimento de metas, e supervisão da performance da equipe, garantindo que todos os membros estejam alinhados aos objetivos estratégicos da empresa e comprometidos com a excelência no atendimento. - Liderança de equipe: Gerencio, desenvolvo e motivo uma equipe garantindo que todos entreguem um serviço de qualidade e estejam alinhados com os pilares culturais. - Gestão de performance e KPIs: Acompanho os principais indicadores (NPS, Produtividade, FCR, entre outros), realizando análises diárias para identificar oportunidades e crio planos de ação para atuação em problemáticas. - Resolução de problemas: Atuo como ponto de escalonamento para questões complexas, resolvendo problemas críticos de forma eficiente e promovendo a satisfação do usuário. - Melhoria de processos: Identifico e implemento melhorias nos processos, melhorando soluções, fluxos e front-end, buscando otimizar a operação e proporcionar uma experiência mais fluida e satisfatória para os clientes. - Gestão de feedbacks e coaching: Realizo feedbacks 360, promovendo um ambiente de aprendizado contínuo e incentivo ao crescimento profissional dentro da equipe atuando como mentora. Conquistas e Impactos: - Melhora da eficiência dos filtros automatizados com base nas análises de atendimento, melhorando a experiência e reduzindo os incoming de contatos. - Desenvolvimento de representantes para que ocupem a cadeira de líderes. - Aprimoramento da forma de premiação do programa de incentivo CX GAMES para que fosse escalável para toda equipe de atendimento do mercado livre, em todos os países. Com foco em resultados e em uma cultura colaborativa, minha missão é garantir que a experiência do cliente seja sempre superior às suas expectativas, ao mesmo tempo em que desenvolvimento e apoio minha equipe para atingir seu potencial máximo.

Em uma equipe focada em assuntos relacionados aos Termos e condições da plataforma Mercado Livre, sou responsável por fornecer suporte especializado a compradores e vendedores que tiveram seus anúncios moderados ou perguntas/respostas excluídas, com foco na explicação clara e detalhada das políticas e regras da plataforma. Além disso, no papel de sênior, atuo como referência aos novatos e forneço suporte a liderança para melhoria contínua de processos de KPIS. Minhas principais responsabilidades incluem: - Suporte para a supervisão, auxiliando em análises (NPS, produtividade, recontato e tempo médio de resposta), desenhando e executando planos de ação, com intuito de melhorar os KPIS, focando sempre na experiência do cliente e na excelência operacional. - Implementação de melhorias e o acompanhamento dos projetos (DMAIC) no intuito de garantir resultado. Um exemplo foi a implementação de um projeto de produtividade que alavancou em +2,1pp o resultado de uma equipe inteira. - Aplicação de feedbacks e coaching contínuos para o desenvolvimento dos pares e lideres. - Participação ativa com as demais áreas de interface (Gestão da qualidade) com o objetivo de agregar maior valor aos usuários através de análises de casos. - Análise de anúncios e perguntas/respostas excluídas para validação de falso positivo pelos moderadores automatizados para possível revisão ou reativação dos mesmos; - Atendimento de dúvidas quanto a usabilidade do site, políticas e regras, produtos proibidos e práticas proibidas; - Análise de contas suspensas de maneira minuciosa para validar comportamento e possível retomada do vendedor ou comprador as atividades de compra e venda. - Treinamento de novos colaboradores para atuação no mesmo setor; - Sistema de apadrinhamento de novos representantes para ajuda no dia a dia com dúvidas relacionadas aos fluxos e processos; - Construção de materiais de apoio e apresentação para atuar como plano de ação em situações de queda de KPIS.

Em uma equipe focada em assuntos relacionados aos Termos e condições da plataforma Mercado Livre, sou responsável por fornecer suporte especializado a compradores e vendedores que tiveram seus anúncios moderados ou perguntas/respostas excluídas, com foco na explicação clara e detalhada das políticas e regras da plataforma. Minhas principais responsabilidades incluem: - Atendimento ao cliente através do contato via e-mail; - Análise de anúncios e perguntas/respostas excluídas para validação de falso positivo pelos moderadores automatizados para possível revisão ou reativação dos mesmos; - Atendimento de dúvidas quanto a usabilidade do site, políticas e regras, produtos proibidos e práticas proibidas; - Análise de contas suspensas de maneira minuciosa para validar comportamento e possível retomada do vendedor ou comprador as atividades de compra e venda. - Moderação de anúncios através de denúncias realizadas durante o atendimento, para garantir o FCR e experiência sem ter que transferir os usuários para outro setor. - Treinamento de novos colaboradores para atuação no mesmo setor; - Sistema de apadrinhamento de novos representantes para ajuda no dia a dia com dúvidas relacionadas aos fluxos e processos; - Construção de materiais de apoio e apresentação para atuar como plano de ação em situações de queda de KPIS.

Em uma equipe focada em assuntos relacionados aos Termos e condições da plataforma Mercado Livre, sou responsável por fornecer suporte especializado a compradores e vendedores que tiveram seus anúncios moderados ou perguntas/respostas excluídas, com foco na explicação clara e detalhada das políticas e regras da plataforma. Minhas principais responsabilidades incluem: - Atendimento ao cliente através do contato via e-mail; - Análise de anúncios e perguntas/respostas excluídas para validação de falso positivo pelos moderadores automatizados para possível revisão ou reativação dos mesmos; - Atendimento de dúvidas quanto a usabilidade do site, políticas e regras, produtos proibidos e práticas proibidas; - Análise de contas suspensas de maneira minuciosa para validar comportamento e possível retomada do vendedor ou comprador as atividades de compra e venda. - Moderação de anúncios através de denúncias realizadas durante o atendimento, para garantir o FCR e experiência sem ter que transferir os usuários para outro setor.

Responsável por oferecer suporte e coordenação para uma equipe de atendimento dedicada ao setor de finanças dentro da Prefeitura de Osasco, garantindo eficiência, transparência e qualidade no atendimento dos contribuintes do município, atendendo aos critérios do portal da transparência. - Gestão de equipe: Liderar e motivar uma equipe de 22 estagiários, promovendo um ambiente de trabalho colaborativo e focado na melhoria contínua do desempenho. Análise de folha de ponto e aplicação de feedbacks mensais. - Treinamento e desenvolvimento: Realização de treinamentos focados em programas e sistemas implementados na prefeitura para facilitar parcelamentos em épocas de anistia, para garantir que os estagiários estejam sempre atualizados e preparados para oferecer um atendimento de excelência. - Análise de indicadores: Acompanhar métricas e KPIs, como tempo de espera do contribuinte através do CRM, análise de pesquisas de satisfação dos contribuintes para identificar oportunidades de melhoria e otimização dos processos. - Interação com contribuintes: Atuar de forma proativa para solucionar problemas mais complexos e contribuintes mais atritados para garantir a tranquilidade no atendimento, preservando a segurança e respeito de ambas partes dentro do órgão público. - Apoio à gestão estratégica do município: Trabalhar em conjunto com outras áreas da prefeitura, como TI, secretaria de finanças, câmara de deputados e secretário, para garantir que o atendimento esteja alinhado com o portal da transparência de Osasco. Ao longo da minha jornada, pude atuar na carreira de diversos jovens estagiários que passaram pela prefeitura de Osasco, contribuindo para suas carreiras como mentora e conselheira para os próximos passos relacionados à CLT.