Krijn Keyser

Verantwoordelijk voor de klantenservice operatie van Nederland, België en Duitsland en de afdeling workforce management.

Werkzaamheden: leidinggevend aan capaciteitsmanagement, roostering en traffic medewerkers van de Workforce Management afdeling van de consumenten klantenservice van Coolblue. Verantwoordelijk voor 15 medewerkers over drie landen (Nederland, België en Duitsland), het WFM-proces, klant-KPI’s, de budgettering en de capaciteitsplanning. Onderdeel van het managementteam van de klantenservice. Directe sparringpartner van de Domeinbaas Klantenservice.

Aansturing van project managers van zowel de zakelijke als de consumentmarkt klantenservice. Projecten die leiden tot verbetering van productiviteit, inzet van medewerkers en aanpassingen aan systemen.

Tijdelijk aansturing van de kwaliteitsafdeling van de klantenservice (trainers, kwaliteitscoaches en kennisontwikkeling).

Werkzaamheden: leidinggevend aan forecasting, roostering en traffic medewerkers van de Workforce Management afdeling van de zakelijke klantenservice van Nuon. Verantwoordelijk voor 14 medewerkers, het WFM-proces, klant-KPI’s, de budgettering en de capaciteitsplanning. Onderdeel van het managementteam van de klantenservice. Directe sparringpartner van de directeur klantenservice. Leidinggevend aan het Business Incidenten en Test Experts team (BITE), welke verantwoordelijk is voor de ketentesten (IT) en afhandeling van klantincidenten.

Verantwoordelijk voor de wekelijkse volume en AHT forecast en het daarbij horende capaciteitsmanagement van zakelijke klantenservice van Nuon. Ondersteunend aan de operatie als sparringpartner voor het operationele management en voorzitter van het wekelijkse capaciteitsoverleg. Belangrijkste doelstellingen: behalen SLA, behalen bereikbaarheid en voorraadsturing. Project: verbetering forecastmodellen, operational excellence programma "Operationele performance" en "Cost-to-Serve", project zelfroostering klantenservice en flexibilisering medewerkerspool. Uitrol Skillmodel klantenservice als onderdeel "Every customers matters".

Vanuit han!son interim management ben ik ingezet op diverse interimrollen. Daarnaast ben ik als docent ingezet bij de door mijzelf opgezette opleidingen van han!son op de onderdelen Forecasting en Capaciteitsmanagement. Hieronder een kort overzicht van de interimrollen die ik heb vervuld, voor specifieke informatie kunt u natuurlijk contact opnemen. - 2014 ABN AMRO Bank Capaciteitsmanager Hypotheeklijn - 2013 Nuon Forecaster & Capaciteitsmanager - Klantenservice Nuon BtB - 2012 Nuon Forecaster & Capaciteitsmanager - Billing & Payement Services & Nuon Service Desk

Leidinggevend aan roostering en traffic medewerkers van de Workforce Management afdeling van ABN AMRO.Verantwoordelijk voor de volume en AHT forecast en het capaciteitsmanagement van de Hypotheeklijn. Onderdeel van het managementteam van de Hypotheeklijn. Directe sparringpartner van de operationeel manager van de Hypotheeklijn.

Verantwoordelijk voor de wekelijkse volume en AHT forecast en het daarbij horende capaciteitsmanagement van zakelijke klantenservice van Nuon. Ondersteunend aan de operatie als sparringpartner voor het operationele management en voorzitter van het wekelijkse capaciteitsoverleg. Belangrijkste doelstellingen: behalen SLA, behalen bereikbaarheid en voorraadsturing. Project: Ondersteuning aan de implementatie Genesys. Verantwoordelijk voor de inrichting van het planpakket Genesys WFM. Daarnaast integratie van de back-office met de front-office van de zakelijke klantenservice. Uitrol Skillmodel klantenservice als onderdeel "Every customer matters".

Verantwoordelijk voor de wekelijkse volume en AHT forecast en het daarbij horende capaciteitsmanagement van zakelijke klantenservice van Nuon. Ondersteunend aan de operatie als sparringpartner voor het operationele management en voorzitter van het wekelijkse capaciteitsoverleg. Belangrijkste doelstellingen: behalen SLA, behalen bereikbaarheid en voorraadsturing. Project: Ondersteuning aan de implementatie Genesys. Verantwoordelijk voor de inrichting van het planpakket Genesys WFM.

1 uur durende workshop Forecasting: Voorspel uw werkaanbod!

Verantwoordelijk voor de ontwikkeling en implementatie van een forecastmodel voor de gehele klantenservice van KPN.

market research

Graduation thesis: The Development of a Forecast Model for the Contact Center of KPN

Batchelor degree Business Administration in 2010 Batchelor Thesis: House price dynamics