Kennedy Nascimento

- Gestão da equipe de relacionamento e vendas ; - Atuação na jornada dos clientes com áreas parceiras; - Relacionamento com clientes B2b, B2C através de clínicas, Profissionais de saúde, Hospitais, associações, cooperativas , profissionais de saúde mental .. - Gerenciamento Especializado (b2b, Vip, 2 níveis, órgãos de defesa do consumidor e gestão da ouvidoria). - Condutor das frentes de estratégia comercial e operacional da equipe de vendas, sendo responsável pelo atendimento e aderência aos processos de venda e fidelização, elaboração de propostas, análise de Dashboards e Kpis, apresentações executivas. - Garantia dos pós e pré-venda, aferição e auditoria. - Responsável por realizar follow-ups contínuos com o cliente para garantir sua satisfação, acompanhar toda a jornada do cliente e antecipar dúvidas propondo as melhores soluções para cada caso. - Interface no desempenho do cliente para melhorar sua experiência e fazer as demonstrações de produtos para os consumidores de forma estratégica. - Atuação com equipes Hunter com foco na expansão e prospecção de novos produtos e serviços, atendimento ao cliente e ações externas. - Instruir e preparar o cliente para que aproveite, da melhor maneira possível, o produto ou serviço da empresa. - Atuação no compromisso orçamentário através do controle do orçamento, contas a receber e recuperação de receita. - Atuação direta com o time de Produto na execução e planejamento do Roadmap, reuniões de planing entre outras rotinas do time de Produto.

- Gestão da estrutura da Loja - Disposição Full Time: Abertura e Fechamento da Loja. - Gestão logística: Responsável pelo controle e planejamento do estoque, pedidos, controle das entregas, disposição dos produtos e sortimento dos produtos da Loja. - Atendimento Especializado (b2b, Vip, 2 nível). - Condutor das frentes de estratégia comercial e operacional da equipe de vendas, sendo responsável pelo atendimento e aderência aos processos de venda e fidelização, elaboração de propostas, analise de Dashboards e Kpis . - Garantia do pós e pré-venda, aferição e auditoria. - Gestão do time de BackOffice, controle e fechamento de caixa e gestão documental. - Treinamento e qualificação do time de vendedores. - Expertise em gestão de operações em Home Office. - Atuação com equipes Hunter com foco na expansão e prospecção de novos produtos e serviços, atendimento ao cliente e ações externas. - Fornecer suporte sistêmico e informativo à equipe, comparativo de mercado; - Gestão da Carteira de clientes com foco na fidelização e vendas de produtos e prospecção de clientes; - Gerenciamento de carteiras grandes contas; - Acompanhar os processos da equipe no salão e colaborar com o fechamento de vendas; - Gestao das Mídias sociais. Projetos: - Reconhecimento dos Vendedores estrelas, projeto que reconhece os vendedores que desenvolveram o algo a mais para encantar o atendimento, além das entregas de resultados quantitativos. - Workshop de boas práticas com dicas de argumentação e consultoria em vendas diretas. Resultados e Conquistas: - Aumento na Rentabilização do negócio em 42% no primeiro bimestre anual atingindo a entrega orçamentaria budget do período. - Crescimento recorrente x atingimento das metas no 3. Trimestre mantendo o destaque da regional na loja, garantindo com que todos os vendedores estejam aderentes as metas. (+22% m.m). - Destaque na regional com maior entrega de Venda de Internet Fibra +220% Meta x planejado.

- Expertise em Segmentação de Clientes - Gestão de ilhas especiais ( Tier 01, SKY Online, ilha de contas ) - Atendimento especializado (2 nivel) ; - Vivencia com indicadores de Pesquisa de satisfação (NPS, FCR, avaliação das notas detratoras e promotoras, analise dos resultados, construção planos de ação para melhorias de NPS, participando das Squads que atuam com as propostas de melhorias; - Acompanhamento dos indicadores de Ura e Bot (% Assertividade do BOT, % Retenção, recontatos.). - Conhecimento em Projetos estruturais do canal de atendimento (Criação do persona “K”, massificação do APP “Minha Sky”, restruturação do Site, transição sistêmica de sistema legados. - Gestão de sistemas Direct Talk (Hi plataforma), CCM7 Tray, Avaya, Oracle, Siebel ... - Participação em implantações, COPC, Customer experience, encantamento... - Vivência em Reestruturação de Central de Atendimento

-Gestão EPS - Grande Conta ; - Coordenação do atendimento ao cliente; - Responsável por implantar e acompanhar programas e rotas de treinamento, desenvolver novos ciclos de capacitação e aperfeiçoamento das aéreas; - Avaliar, aprimorar e traçar melhorias e novas abordagens para o atendimento bem como aplicar estratégias de monitorias, acompanhamentos e controles afim de garantir a qualidade do atendimento realizados pelos prestadores de serviço ; - Conhecimento e gestão em indicadores e métricas de atendimento ao cliente (FCR, SLA, NPS, TMO, TMA) entre outros indicadores qualitativos e quantitativos; - Experiência e conhecimentos em sistemas de atendimento (telefonia, canais digitais, monitorias e Workflow); - Responsável pela acessibilidade do cliente aos canais de atendimento garantindo a entrega de Nível de Serviço, SLA, Head Count; - Gestão das operações de Atendimento Digital e Voz, garantido o desenvolvimento da equipe de atendimento; - Gestão Comunicação do canal; Scripts, procedimentos, linguagem dos canais, conceitos, ferramentas, treinamentos e processos dos canais de atendimento; - Acompanhamento Plantões em eventos e fim de semana acompanhando as operações de atendimento nível Brasil; - Responsável pela qualidade no atendimento SAC, gerindo os índices de atendimento, elaboração de relatórios e reports gerenciais . - Gestão de relacionamento com o cliente (CRM)

- Responsável por analisar métricas e obter insights para aperfeiçoamento e direcionamento da estratégia de linguagem para as ilhas de atendimento. - Elaborar relatórios e acompanhar metas do setor, tais como TMR, backlog, produtividade, SLA. - Atuação em análise de dados e amostras estatística para transformar os dados em planos de ação de melhoria. - Expertise em gestão de operações em Home Office. - Acompanhamento dos índices de qualidade. - Gestão de ilhas especiais (Reclame aqui, ODC, Anatel, Baixa de pagamento, Regularização, Sky Livre). - Conhecimento em Projetos estruturais do canal de atendimento (Criação do formulário de envio do e-mail em área logada via site, segmentação de clientes, restruturação das contas de e-mail). - Calibração com fornecedores para atendimento de questões/ dúvidas sobre processos e fluxo da plataforma. - Análise e criação de indicadores de chamados para atuação na causa raiz; - Criação e análise de indicadores de desempenho; - Levantamento e tratativa das necessidades dos clientes (usuários) retroalimentando áreas parceiras para ajustes em fluxos/ processos. - Calibração de fornecedores afim de manter melhoria contínua. - Desenvolvimento de reports e dashboards executivos. - Conhecimento em Metodologia Agil (Scrum).-

- Gestão da área Treinamento, equipe de treinamento, analistas, assistentes de Rh. - Onboarding novos colaboradores - Responsável pelo planejamento das atividades de treinamento e desenvolvimento. - Validação e Criação de conteúdos e linguagem, elaboração de trilhas educativas, aplicação de e- learnigs, estratégias técnicas e comportamentais nos conteúdos aplicados nos roteiros de cursos. - Atuação direta com empresas de marketing e comunicação com foco na criação de layout e estruturas de aprendizagem em linha com programas de qualidade. - Líder nas frentes de políticas de clima organizacional junto com a equipe de instrutores. - Levantamento das necessidades de Treinamento - Expertise em implantação de Operações com treinamento em larga escala - Atuação com recrutamento e seleção (R&S). - Atuação com metodologias de aprendizagem (Construtiva, Montessori, Waldorf). - Abordagem consultiva com técnicas SPIN, Challenger e Customer centric Selling, conhecimento em Salesforce. - Desenvolvimento de programas de Treinamento - Compromisso direto com Budget e orçamento operacional. - Acompanhamento das oportunidades e resultados operacionais para execução de plano . - Experiência no uso de ferramentas e metodologias de treinamento, como a gamificação e webinars.

-Responsável pela gestão da equipe, acompanhar e definir estratégia para o cumprimento das metas e realizar gestão de jornada (controle de HE, análise e correção de ponto) conforme procedimentos internos. - Orientação com a equipe sobre formas de atendimento ao cliente, scripts, comunicados. - Realização de apresentação de resultados e elaboração de campanhas motivacionais. - Acompanhamento da dinâmica do atendimento, prestando auxilio e suporte a equipe de atendimento. - Gestor de ilhas Especiais (Clientes Premium). - Monitoramento Online das ligações de atendimento. - Interface com áreas de apoio ( Planejamento, Rh, Qualidade, Administrativo).

- Gestão operacional comercial (Vendas externas e internas e vendas ativas). - Condutor das frentes de estratégia e operacional - Gestão das áreas de pós-vendas e pesquisa de satisfação. - Atuante no Desenvolvimento e treinamento das equipes e técnicas de Vendas. - Mobilização da cadeia de valor em prol da execução do atendimento and to and. - Prospecção de novos negócios - Gestão de Carteira (B2B). - Gestão de Ferramentas como CRM, STC... - Execução de ferramentas de qualidade na rotina das equipes de Vendas ( 5S, PDCA, ‎5W2H) - Gestão do time de Back Office e área administrativa; - Planejamento de mercado; - Marketing comercial.

- Gestão de carteira de clientes existente (B2B e B2C) - Elaboração de propostas comercial. - Realização de visitas e agendamento de reuniões com clientes potenciais. - Atender e prestar consultoria de planos e serviços considerando planos moveis, telefonia e internet fixa. - Acompanhamento das rotinas administrativas e comerciais da loja; - Gestão documental dos contratos e documentação. - Analise relatórios comerciais de desempenho da loja.

- Responsável por atualizar relatórios, acompanhando as atualizações de normas bancárias. - Gestão da carteira de clientes aposentados e pensionistas para contratação de empréstimos. - Vendas e serviços de produtos bancários. - Controle de Rota de atuação. - Extração de mailings e rotas de renegociação

Consultoria em Departamento Pessoal - Compliance Trabalhista e e-Social