Kelly Fires

• Condução de projetos de alta complexidade de produtos financeiros (cartões, conta digital, empréstimos, veículos) desde a concepção até pós implantação para coleta de resultados atingidos • Gestão de indicadores operacionais e estratégicos (OKR, NPS, TMA, TME, CSAT, Resolutividade, Retenção, Converção etc.) • Liderança de squads e squads multiproduto com visão de jornada e UX • Implantação de CRM com mais de 17 mil horas de desenvolvimento com resultado de 10% na redução do TMO do atendimento • Redução de 32% nos custos operacionais e aumento do NPS de 32,6 para 50,3, migração do cliente entre o canal voz para chat em 75% dos clientes sendo atendidos por chat e 25% na voz, trazendo incremento ao resultado operacional.

•Estruturar atendimento para Cyber Ataques, garantindo atendimento ao cliente de forma transparente. Acompanhar o prognóstico e dimensionamento executado pelas EPSs, confrontar com o estipulado, avaliar momentos de vale, dias de maior movimento, custo preço P.A, Speeking timming • Responsável pelo orçamento real e planejado, propondo plano de melhoria para redução dos custos, prover mecanismos para melhorar desvios com planos sustentáveis • Visão holística para reduzir o custo com o atendimento para a operações de Cartões e Finan (financeiras, veículos, empréstimo consignado, imobiliário e Consórcio) • Criação e acompanhamento de relatórios operacionais que auxilie a gestão do dia a dia das operações de atendimento • Garantir por meio da gestão de resultados e indicadores melhorias em URAs, propondo autosserviços consistentes e eficazes com foco na jornada do cliente e ciclo de vida do Produto Cartões e FINAN • Aplicação de pilares mais significativos da metodologia COPC (Monitoria de Qualidade, Calibrações, Métricas Operacionais e Satisfação do Usuário Final) • Implantação de canais de atendimento para o cliente escolher a melhor alternativa de acordo com o que ele quer solucionar.

• Gerenciamento e acompanhamento da jornada do cliente desde o despertar do interesse em adquirir produtos e serviços Porto Seguro • Implantação de melhorias contínuas em relação a processos e indicadores operacionais e estratégicos que agregue valor ao cliente • Implantação de ferramenta que acompanhe a satisfação e o entendimento do quanto o cliente é o promotor e/ou detrator da marca Porto Seguro • Gerenciamento dos apontamentos de clientes que apontam um baixo grau de satisfação em relação ao serviço prestado • Criação de Business Plan e Planejamento Estratégico da área voltado para três pilares: Transformação Digital, Centro de Compromisso como Cliente e Experiência do Cliente.

• Líder de atuação na implementação do e-Social; • Acompanhamento de ações para auditorias - COVISA; • Avaliação da rotina dos processos e implementação de melhorias; • Implantação de ferramenta que possibilitou o aumento de recrutamento interno, reduzindo custo com contratação; • Ganho em eficiência com o mapeamento de processos relacionados com a área de Rh; • Alinhamento dos processos entre as áreas que atuam com o mesmo perfil (estado a estado); • Implantação de indicadores para áreas; • Habilidade de negociação e comunicação desenvolvida em projetos realizados em diversas Diretorias de Clientes na empresa: Comercial, Recursos Humanos, TI, Jurídico e Operações.

Área de Atuação: Processos Corporativos – Área Administrativa (de Analista Sr. de Qualidade à Consultora de Qualidade). • Mapeamento de processos, avaliação de métricas do negócio, metodologias de análise de riscos e ameaças; • Definição de criticidade de unidades de negócio e gestão da continuidade de negócio; • Atividades relacionadas ao planejamento estratégico e comercial, melhoria contínua de serviços e processos internos, bem como na automação de processos. • Aplicação do conceito de melhoria contínua nos processos de trabalho e criação de métricas/relatórios de gestão para avaliação do desempenho; • Aumento na capacidade de comunicação fornecedor e cliente; • Clareza no foco comercial envolvendo melhoria de custos; • Eficiência nos tratamentos de ações com relação a não conformidade identificadas; • Melhor definição de processos com foco no cliente.

• Gestão de portfólio de projetos estratégicos ligados à área de Recursos Humanos. • Implantação e melhoria contínua de processos internos voltados à experiência do colaborador. • Desenvolvimento e implantação de sistemas de gestão de pessoas (ERM, MAPA de VAGAS, People Portal). • Condução de projetos de transformação organizacional com foco em eficiência e clima organizacional. • Atuação com metodologias PMI, Seis Sigma e COPC, integrando RH aos objetivos estratégicos da companhia.