Keila Brito

• Gerenciar e otimizar os processos operacionais, garantindo eficiência, qualidade e alinhamento com os objetivos estratégicos da empresa. • Gestão estratégica de operações de atendimento e ouvidoria. • Gestão de processos de melhoria contínua, com foco na eficiência operacional e redução dos SLAs de atendimento. • Gestão de processos de qualidade, monitorando KPIs para assegurar padrões de excelência nos serviços e satisfação do cliente. • Implementação de frameworks de OKRs, alinhando objetivos organizacionais e elevando a qualidade dos serviços prestados. • Planejamento, execução e acompanhamento de projetos operacionais, garantindo entregas com qualidade. • Assessoria à Diretoria no planejamento estratégico, orçamento e projetos da área. • Desenvolvimento de estratégias financeiras e contratuais, maximizando receita e otimizando custos. • Implementação de URA Inteligente, visando a eficiência operacional, personalização do atendimento e melhoria da experiência do cliente. Resultados | Projetos: • Redução de 45% nos custos operacionais através da otimização de fluxos e adoção de tecnologias digitais e automação. • Aumento de 32% na eficiência operacional com a implementação da URA Inteligente, melhorando a experiência do cliente. • Diminuição de 33% no tempo de resposta às tratativas por meio da sinergia entre áreas e processos de melhoria contínua. • Redução de 200% no churn pós-venda através da gestão eficaz de melhoria de processos e aumento da satisfação do cliente. • Crescimento de 39% no NPS, impulsionado pela implementação do projeto Close The Loop e foco na cultura do cliente. • Incremento anual de R$ 1 milhão no orçamento da área com estratégias contratuais e planejamento orçamentário assertivo. • Aumento de 25% na margem EBITDA por meio da reestruturação e racionalização de processos operacionais. • Participação em projetos premiados (Smart Customer e ClienteSA 2024), focados em mudar a cultura de atendimento ao cliente.

• Responsável por reestruturar a área de Ouvidoria, evitando a perda de um contrato com faturamento mensal de R$ 400 mil. • Desenvolvimento e execução de estratégias de negócios, utilizando a metodologia PDCA para garantir a melhoria contínua. • Gestão completa dos relatórios gerenciais e indicadores de performance, garantindo a transparência e controle sobre as operações. • Reestruturação da área de Ouvidoria, com foco em otimização de processos, cumprimento de prazos e excelência nos atendimentos. • Gestão da implementação de tecnologias e ferramentas de automação para otimização dos processos operacionais. • Liderança na avaliação e desenvolvimento da equipe, promovendo treinamentos e capacitação para elevar o desempenho. • Implantação de contato telefônico, melhorando a comunicação com os clientes e proporcionando uma experiência personalizada. Resultados | Projetos: • Conquista de certificação em Ouvidoria, reconhecida pela empresa CMP, e manutenção do contrato até o final de 2022. • Aumento do faturamento mensal, de R$ 350 mil para R$ 540 mil, através da otimização de processos e melhoria na negociação. • Melhoria contínua na escala financeira e na organização interna, resultando em maior estabilidade e crescimento da área.

• Responsável pela gestão da área de SQG (Seguro de Quebra de Garantia), com foco na melhoria da eficiência operacional. • Desenvolvimento e implementação de estratégias para garantir a aderência às políticas internas e normativas regulatórias. • Monitoramento dos processos de gestão de risco e análise de performance para garantir a mitigação de perdas. • Coordenação da equipe de consultoria, com foco em capacitação técnica e atualização de conhecimentos.

• Gestão do plano estratégico de marketing, com foco em posicionamento de marca e expansão de mercado. • Desenvolvimento e implementação de ações de fidelização, visando retenção e satisfação dos clientes. • Capacitação e treinamento da equipe de recepção em atendimento ao cliente, operação de sistemas e padronização de processos internos. • Administração logística de fornecedores, controle de estoque de materiais e manutenção de infraestrutura. • Monitoramento contínuo da satisfação do cliente, com ações para melhoria da experiência. • Gerenciamento de profissionais-parceiros, incluindo dimensionamento de equipe e acompanhamento de desempenho. • Elaboração e análise de relatórios de desempenho para apoio na tomada de decisões estratégicas. • Definição e administração de plano de incentivos para profissionais-parceiros, promovendo motivação e alinhamento aos objetivos do negócio.

• Gestão de backoffice para seguros de vida, capitalização, consórcio e previdência na Caixa Seguradora. • Assessoramento à Diretoria na análise, avaliação e execução de planos e projetos. • Coordenação de atendimento (CallCenter ativo, suporte técnico, retenção de cancelamentos, portabilidades e vendas cruzadas de previdência). • Gestão de endossos, alterações cadastrais, manutenção contratual, cobranças, resgates e transferências de titularidade. • Liderança na análise documental e mitigação de riscos, abrangendo verificação de autenticidade e análise de capacidade financeira. • Gerenciamento de tratativas institucionais, pagamentos manuais, reembolsos judiciais e ações de marketing. • Desenvolvimento e monitoramento de KPIs (qualidade, produtividade, flexibilidade e custo operacional). Resultados | Projetos: • Aumento de 60% no faturamento em 4 meses com novas estratégias, incluindo a contratação de dois novos serviços. • Redução de 7% nas despesas de RH com a criação de uma equipe multiskill.

• Gestão e otimização de processos operacionais, garantindo o cumprimento de SLAs e a eficiência nas operações diárias. • Supervisão de equipes, promovendo o desenvolvimento de talentos e a melhoria contínua no desempenho individual e coletivo. • Monitoramento de indicadores de performance (KPIs), como produtividade, qualidade e custo, assegurando a melhoria contínua.

• Proposição e normatização dos procedimentos de teleatendimento, assegurando a conformidade com exigências regulatórias e padrões de qualidade no serviço prestado. • Assessoramento estratégico à Diretoria no planejamento e execução de projetos em nível nacional, oferecendo suporte com informações estratégicas da Central de Atendimento. • Elaboração de planejamento estratégico para a área de teleatendimento, alinhado aos objetivos institucionais da GEAP. • Gestão e controle das atividades de teleatendimento, com distribuição eficaz de tarefas e foco na qualidade. • Desenvolvimento de políticas de recrutamento e seleção, conduzindo processos seletivos para cargos de liderança e capacitação contínua das equipes. • Controle e homologação de despesas orçamentárias da área, otimizando o uso de recursos. • Monitoramento do Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9001, com acompanhamento de metas e indicadores de desempenho. • Supervisão de contratos com prestadores de serviços de teleatendimento (URA, 0800). • Auditoria periódica dos processos de teleatendimento para identificar oportunidades de capacitação e implementar melhorias. • Implementação do Decreto Presidencial nº 6.523 (Lei de SAC) e normatização do processo de Notificação de Investigação Preliminar (NIP) da ANS. Resultados | Projetos: • Remodelagem dos indicadores de qualidade e implementação de ações que elevaram a satisfação dos beneficiários em 22% em três meses (2014). • Recertificação do Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9001:2008 em 2015, garantindo alinhamento contínuo de qualidade. • Aumento de 30% na eficiência do teleatendimento com a implantação da Resolução Normativa 395 da ANS. • Coordenação de projetos estratégicos, como a implantação do Sistema de Regulação (autorização) da GEAP. • Implementação de ações de qualidade que resultaram na retenção de beneficiários e na redução de custos no CallCenter.

• Responsável pela gestão da área de Regulação Médica durante períodos de férias e vacância do cargo de Gerente, totalizando aproximadamente 11 meses, assumindo integralmente as atribuições do cargo. • Proposição e normatização dos procedimentos relacionados à Regulação Médica, assegurando a conformidade com as exigências. • Assessoramento à Diretoria no planejamento estratégico, análise e avaliação de planos e projetos da área de Regulação Médica. • Gerenciamento e controle das atividades de Regulação Médica, incluindo o planejamento contínuo das operações. • Controle e emissão de pareceres sobre os processos de Notificação de Investigação Preliminar (NIP), alinhados ao Monitoramento Assistencial da ANS, assegurando a correta análise e resposta às demandas regulatórias. • Elaboração do planejamento estratégico da área de Regulação Médica, alinhando as metas da área aos objetivos institucionais. Resultados | Projetos: • Implementação de normas na área de Regulação Médica, garantindo maior eficiência no atendimento às exigências da ANS. • Melhoria nos processos de gestão de NIP, assegurando a conformidade regulatória e a satisfação dos beneficiários. • Alinhamento dos processos de Regulação Médica aos objetivos estratégicos da empresa, resultando em maior agilidade.

• Coordenação das atividades de Regulação Médica, assegurando o cumprimento dos processos operacionais da área. • Formulação de procedimentos relacionados à Regulação Médica, garantindo aderência às diretrizes estabelecidas pela ANS. • Assessoramento ao Gerente na análise e avaliação dos programas, planos e projetos da área. • Mapeamento e melhoria dos processos de Regulação, com foco em otimização dos fluxos de trabalho e eficiência operacional. • Liderança da equipe de Regulação, garantindo o alinhamento às metas e promovendo o desenvolvimento dos colaboradores. • Controle da frequência dos empregados, assegurando conformidade com as políticas internas da empresa. • Monitoramento contínuo do site da ANS, comunicando as áreas intervenientes sobre novos normativos e resoluções. • Participação em Grupos de Trabalho (GT) da ANS, fornecendo suporte técnico para o desenvolvimento de novos fluxos. • Preparação de relatórios com análises de demandas judiciais para subsidiar as áreas responsáveis nas tomadas de decisões. • Proposição de melhorias em fluxos, procedimentos e sistemas relacionados à Regulação Médica, visando a eficiência regulatória. • Monitoramento das ações de atendimento aplicadas às normativas de Regulação, assegurando conformidade e qualidade nos processos regulatórios da GEAP. Resultados | Projetos: • Implementação de melhorias nos fluxos de trabalho da Regulação Médica, resultando em maior agilidade e eficiência no atendimento às demandas da ANS. • Coordenação das demandas regulatórias da ANS, assegurando a conformidade com os normativos e alinhando as operações da GEAP com as exigências regulatórias. • Suporte na tomada de decisões estratégicas com base em relatórios detalhados das demandas judiciais e normativas, aprimorando a gestão regulatória da empresa.

• Gestão da Regional de Rondônia (Porte IV), com foco no realinhamento e reestruturação de pessoal, processos e procedimentos. • Administração de planos e programas, assegurando eficiência operacional e alinhamento com os objetivos institucionais. • Negociação e fidelização da rede prestadora, fortalecendo parcerias e garantindo a qualidade dos serviços. • Captação de novos clientes e ampliação da base de beneficiários, visando o crescimento regional. • Controle de demandas de clientes, assegurando a resolução de problemas e melhoria na satisfação. • Acompanhamento de desempenho regional e implementação de ajustes com base nos resultados obtidos. • Participação em programas de melhoria de imagem e publicidade, fortalecendo a marca na comunidade local. • Controle de fluxos de regulação e auditoria de despesas médicas, assegurando conformidade e eficiência dos recursos. • Planejamento tático e operacional das ações regionais, garantindo alinhamento com os objetivos estratégicos da empresa. Resultados | Projetos: • Realinhamento de pessoal e processos, resultando em maior eficiência operacional. • Fidelização da rede prestadora, aumentando capilaridade e qualidade dos serviços. • Implementação de ações que aumentaram a captação de clientes, fortalecendo a base de beneficiários e melhorando os resultados financeiros.

• Participação na composição do projeto de internalização do Callcenter, supervisionando ações e organização do cronograma de transição de uma estrutura terceirizada para própria, com período de implantação de 6 meses. • Supervisão, orientação e acompanhamento das atividades da Central de Atendimento Nacional, garantindo o cumprimento dos procedimentos e metas estabelecidas. • Elaboração de scripts de atendimento específicos para as áreas de Saúde e Previdência da GEAP, assegurando a padronização e qualidade no atendimento. • Desenvolvimento e implementação de planos de ação focados na melhoria contínua dos operadores, com base nos indicadores de desempenho e nas dificuldades identificadas. • Análise e administração do desempenho da equipe por meio de monitoramento de KPIs, garantindo a eficiência e cumprimento das metas operacionais. • Coordenação da equipe de Qualidade, propondo melhorias nos processos de atendimento aos assistidos e assegurando o cumprimento dos padrões de qualidade. • Organização e distribuição das tarefas diárias dos supervisores de equipe, assegurando a eficiência operacional e o cumprimento dos objetivos diários. • Controle dos indicadores de absenteísmo e turnover, propondo ações corretivas e preventivas para manter a estabilidade da equipe e reduzir a rotatividade. • Identificação de oportunidades de melhoria nos processos internos da equipe e da central, sugerindo ações para garantir o equilíbrio contínuo das operações. • Participação ativa em reuniões de coordenação com superiores imediatos, promovendo a conscientização dos objetivos, motivação e capacitação profissional de colaboradores em níveis gerenciais e operacionais. • Supervisão na solução de problemas técnicos e operacionais, propondo medidas para reduzir e/ou eliminar obstáculos e garantir a continuidade das operações.

• Controle da estrutura administrativa da área, assegurando organização e disciplina no cumprimento dos procedimentos internos. • Recebimento e resposta de documentos diversos, como cartas, comunicados, circulares e pareceres, garantindo a correta comunicação e fluxo de informações. • Elaboração de scripts e roteiros de atendimento, submetendo-os à aprovação do superior imediato para garantir a padronização e qualidade no atendimento. • Atendimento e suporte às Gerências Regionais das unidades federativas, assegurando o alinhamento com as diretrizes da empresa. • Liderança da equipe técnica médica, prestando suporte no atendimento aos hospitais e clínicas credenciadas e solucionando demandas dos beneficiários. • Desenvolvimento e execução de projetos de capacitação e desenvolvimento de pessoal, promovendo o aprimoramento contínuo das habilidades da equipe. • Participação ativa em reuniões de coordenação com superiores imediatos, promovendo a conscientização de objetivos, motivação e capacitação dos colaboradores em níveis gerenciais e operacionais. • Participação na solução de problemas técnicos e operacionais, propondo medidas corretivas para reduzir ou eliminar obstáculos e garantir a eficiência das operações.

• Realização de teleatendimento receptivo, seguindo os procedimentos padronizados do produto GEAP, assegurando a qualidade e conformidade no atendimento aos beneficiários. • Execução de telemarketing ativo, promovendo os serviços do produto GEAP de acordo com os scripts e diretrizes estabelecidas pela empresa. • Atendimento e resolução de dúvidas dos clientes, garantindo a satisfação e a fidelização dos beneficiários, sempre em conformidade com os padrões operacionais.

• Realização de atividades de análise e fechamento de Ordens de Serviço, em conformidade com as normas regulatórias estabelecidas pela Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL). • Proposição de soluções para os ofensores identificados nos processos de atendimento, visando a correção e a melhoria contínua dos serviços prestados. • Garantia de conformidade com os regulamentos da ANEEL, assegurando a qualidade e a precisão nos processos de fechamento de Ordens de Serviço.

• Atendimento ao público, proporcionando suporte aos clientes em processos de recuperação de crédito e negociação de débitos. • Elaboração de documentos internos e externos, assegurando a formalização adequada das comunicações e processos relacionados à recuperação de crédito. • Análise de processos de crédito e emissão de pareceres, garantindo a precisão e a conformidade nas decisões relacionadas às negociações de crédito. • Realização de cobranças e negociações de débitos, buscando soluções viáveis para recuperação de crédito e satisfação do cliente.