Karina Viana

Estruturação e monitoramento de indicadores estratégicos de experiência (NPS, CSAT, CES, FCR), com foco em melhoria contínua da jornada do cliente. Liderança e desenvolvimento de equipe de atendimento LATAM, promovendo padronização de processos e excelência operacional. Análise de riscos operacionais e prevenção de fraudes em interface com gateways de pagamento (Adyen e Braspag). Gestão de crises e relacionamento com consumidores em canais externos (Reclame Aqui e mídias sociais), reduzindo impactos reputacionais. Interface com áreas internas (logística, tecnologia e financeiro) para aprimoramento de fluxos e mitigação de falhas sistêmicas. Utilização estratégica de plataformas como Magento, Shopify e OmniOne para extração de dados e tomada de decisão baseada em indicadores.

Atendimento jurídico consultivo e contencioso nas áreas de Direito do Consumidor, Direito Civil e Direito de Família. Elaboração de peças processuais (iniciais, contestações, recursos e acordos). Atuação em conflitos familiares e demandas consumeristas, com foco em negociação e resolução consensual. Análise de contratos e termos de acordo extrajudicial. Gestão de prazos e acompanhamento processual via E-SAJ e PJe. Interface direta com assistidos, desenvolvendo escuta ativa e abordagem humanizada.

Mapeamento e redesenho da jornada do cliente, estruturando experiências desde o onboarding até a fase de retenção. Monitoramento de indicadores de performance (NPS, CSAT, CES, FCR) com análise de detratores e proposição de planos de ação. Estruturação de experiências estratégicas em eventos corporativos, fortalecendo engajamento e fidelização. Atuação preventiva na resolução de conflitos e redução de churn. Desenvolvimento de storytelling aplicado à experiência do cliente como ferramenta de diferenciação competitiva.

Coordenação de equipe de atendimento com foco em eficiência operacional e qualidade no relacionamento com o cliente. Implementação e acompanhamento de indicadores de performance e planos de melhoria contínua. Gestão de demandas críticas envolvendo reembolsos, atrasos logísticos e prevenção de fraudes. Análise de dados operacionais para identificação de gargalos e redução de retrabalho. Atuação estratégica na gestão de reputação da marca em canais públicos.

Atuação consultiva e contenciosa nas áreas de Direito Civil, Trabalhista e Previdenciário. Elaboração de peças processuais, análise contratual e apoio técnico na construção de estratégias jurídicas. Gestão de prazos processuais e acompanhamento de processos eletrônicos. Apoio na mitigação de riscos e orientação preventiva a clientes.

Elaboração de instrumentos públicos (procurações) e análise documental. Atendimento ao público com foco em conformidade legal e segurança jurídica. Apoio em rotinas cartorárias e validação de registros.

Atuação nas rotinas de Departamento Pessoal, incluindo folha de pagamento e cálculos rescisórios. Apoio à gestão financeira com controle de contas a pagar/receber e conciliações. Utilização de ERP (Totvs) para organização e controle de dados administrativos. Suporte à conformidade trabalhista e organização documental.

Confecção de contratos, emissão de recibos, alimentação de planilhas diárias, emissão de relatórios semanais e atendimento ao cliente.

Atendimento ao cliente, cobrança e venda.

Conciliação bancária, atendimento ao cliente, alimentação de planilhas diárias e emissão de relatórios semanais.