Juliano Ferreira

-Consulting Partner como Diretor de Operações em projetos estratégicos de transformação, eficiência operacional e modernização de processos, apoiando empresas dos setores Financeiro, Tecnologia e Serviços na evolução de seus modelos operacionais. - Especialidade em processos de Contestação de Despesas, Canais Regulamentados, Prevenção à Fraudes e Atendimentos Especializados. -Condução de diagnósticos executivos, mapeamento de oportunidades e definição de roadmaps de transformação, integrando processos, tecnologia e governança para elevar produtividade, qualidade e Customer Experience (CX). -Liderança de iniciativas de automação inteligente (IA/RPA), workflows digitais e soluções de processamento cognitivo, estruturando business cases, priorização e governança de portfólio para maximizar impacto financeiro e operacional. -Desenvolvimento e implementação de modelos de gestão orientados por dados, incluindo KPIs, dashboards executivos, MIS e frameworks de performance para suportar decisões estratégicas. -Apoio a programas corporativos de eficiência, reestruturação operacional e integração entre áreas, conduzindo gestão da mudança, alinhamento com stakeholders e comunicação executiva.

• Liderança de Operações de Contact Center, Back Office, Prevenção a Fraudes e Customer Experience, garantindo performance, qualidade e escalabilidade; • Gestão de indicadores estratégicos (SLA, NPS, CSAT, TMA, FCR, absenteísmo, turnover), orientando decisões para melhoria contínua e impacto em resultados; • Estruturação e otimização de processos, automação de fluxos e implementação de tecnologias para ganho de eficiência e redução de custos; • Desenvolvimento e engajamento de times, com foco em liderança, cultura de alta performance e accountability; • Gestão de relacionamento com clientes B2B, garantindo expansão de negócios, rentabilidade de contas e entrega de valor; • Condução de iniciativas de transformação digital, cultural e excelência operacional, com foco em experiência do cliente ponta a ponta; • Planejamento e governança operacional, conectando indicadores à tomada de decisão e conduzindo a execução do planejamento estratégico; • Responsável pela implantação de modelos estruturados de gestão, com cadência executiva para análise de performance, priorização e execução assertiva.

• Liderança integral das áreas de Contact Center, Back-Office, Prevenção a Fraudes, Business Excellence e Transformação de negócios, garantindo governança operacional e alinhamento estratégico; • Planejamento de demanda e gestão operacional com visão de ponta a ponta, assegurando cobertura, eficiência e qualidade de serviço; • Gestão financeira da operação, planejamento orçamentário, análise de resultados operacionais, rentabilidade, faturamento, contratos, RFPs e propostas comerciais; • Gestão de treinamento e controles de qualidade, assegurando padrões operacionais e conformidade em todas as frentes. Resultados: • Redução consistente de 5% dos custos em 2022 e 7% em 2023 através da implementação de tecnologias de automação; • Liderança do projeto corporativo de modernização do BPO, com foco em digitalização, padronização de processos; • Maximização dos indicadores variáveis, elevando a performance e rentabilidade com impacto direto no EBITDA; • Crescimento de 25% em indicadores críticos de qualidade de um dos maiores clientes da empresa em 2022, mantendo desempenho superior nos anos seguintes através de ações estratégicas; • Responsável pela performance que resultou em 13 premiações ABT entre 2018 e 2024.

• Liderança de análises financeiras de performance operacional, direcionando decisões de rentabilidade e eficiência; • Gestão de rentabilidade por operação e contrato, com monitoramento de margens, custos e oportunidades de otimização; • Condução de projetos estratégicos de redução de custos, atuando na produtividade, automação e revisão de estruturas operacionais; • Implementação de iniciativas de inovação e eficiência operacional, integrando processos, tecnologia e dados para ganhos contínuos; • Responsável pelo planejamento financeiro operacional, garantindo previsibilidade, governança e alocação inteligente de recursos; • Gestão de contratos de clientes e fornecedores, assegurando conformidade, performance de resultados; • Gestão do processo de faturamento, garantindo precisão e cumprimento de SLA financeiros.

• Responsável pelo planejamento operacional e financeiro das operações de cartões, garantindo previsibilidade, produtividade e controle de custos; • Gestão de previsão de demanda e capacidade operacional, com análise de impacto em resultados e SLA críticos; • Responsável pela gestão de qualidade e performance, assegurando conformidade e experiência do cliente; • Interface direta com áreas de operações, risco e atendimento para alinhamento e entrega de metas corporativas; • Gestão de contratos de terceiros.

Responsável pelo Planejamento Operacional e Financeiro das Operações do Bradesco Cartões, MIS e modelo de Monitoria da Qualidade