Juan Pablo Jeria Soto

Responsable de la dirección y cumplimiento de indicadores operativos de cuentas del sector TELCO. Lidero un equipo de más de 1000 personas, incluyendo asesores, supervisores y jefes de servicio, bajo un enfoque estratégico y orientado a resultados. Responsabilidades: Diseño y ejecución de estrategias para atención postventa, venta cruzada (cross selling) y fidelización de clientes. Gestión de canales digitales, campañas outbound, reclamos y procesos de back office. Implementación de mejoras operativas que impactan directamente en la experiencia del cliente y la eficiencia del servicio. Coordinación de planes de acción para el cumplimiento de SLAs y KPIs críticos del negocio. Relación directa con clientes internos y externos, asegurando una operación sostenible y rentable. Logros: Mejora sostenida en los indicadores de retención y satisfacción del cliente. Implementación de metodologías de monitoreo para asegurar la adherencia operativa. Lograr la sostenibilidad del canal a traves de gestiones que aportan valor como retención, fidelización y crosselling.

Responsable de las áreas de Calidad, Planificación, Procesos y Customer Experience (CX), con enfoque en la mejora continua, eficiencia operativa y optimización de la experiencia del cliente. Responsabilidades: Supervisión del monitoreo de transacciones bajo estándares COPC. Gestión de workforce management (WFM) para asegurar la eficiencia operativa. Liderazgo de proyectos de mejora de procesos y diseño de nuevos flujos operativos. Diseño de mapas de viaje del cliente (Customer Journey Mapping) para identificar puntos de mejora en la experiencia omnicanal. Acompañamiento en la transformación digital de procesos internos y canales de contacto. Logros: Incremento del NPS y satisfacción del cliente gracias a rediseños estratégicos de procesos. Estandarización de metodologías de monitoreo y control operativo. Optimización de la planificación laboral con modelos predictivos de demanda.

Encargado de los canales inbound y digitales para clientes del sector TELCO en Perú y Chile. Gestión integral de más de 1000 colaboradores, velando por la calidad del servicio, cumplimiento de KPIs y alineamiento contractual. Responsabilidades: Gestión y mejora continua de indicadores operativos y comerciales. Ejecución de estrategias de venta cruzada y fidelización del cliente. Coordinación de equipos multidisciplinarios orientados a la mejora del servicio. Seguimiento y cumplimiento de contratos de servicios tercerizados (BPO). Logros: Consolidación del equipo de operaciones, reduciendo la rotación de personal. Mejora en los niveles de servicio (SLA) y satisfacción del cliente. Expansión de servicios digitales y omnicanal.

Responsable de la operación de servicios BPO para sectores TELCO y Consumo Masivo, liderando equipos de supervisión y personal operativo. Foco en la gestión de indicadores, atención al cliente, procesos de retención y control de calidad. Responsabilidades: Gestión operativa y cumplimiento de KPIs en canales inbound y outbound. Desarrollo de estrategias de retención y satisfacción de clientes. Administración de contratos y gestión de la relación con clientes corporativos. Implementación de iniciativas de coaching y formación para equipos de trabajo. Logros: Mejora en los niveles de servicio, logrando la renovación de contratos clave. Incremento en la eficiencia operativa a través de planes de mejora continua. Fortalecimiento del liderazgo operativo y retención de talento clave.

Encargado de la supervisión directa de operaciones de servicio al cliente, ventas y retención. Coordinación de equipos, implementación de procesos y mejora de la experiencia del cliente. Responsabilidades: Seguimiento y control diario de métricas operativas. Coordinación de planes de acción para la mejora del servicio y satisfacción del cliente. Supervisión y liderazgo de equipos operativos en campañas de servicio y ventas. Logros: Aumento del nivel de servicio y mejora de la productividad en campañas gestionadas. Participación activa en proyectos de innovación y digitalización de servicios.

Liderazgo de equipos operativos en campañas de atención al cliente y ventas. Control de la operación diaria, motivación de equipos y gestión del desempeño. Responsabilidades: Monitoreo de la operación y cumplimiento de objetivos diarios. Formación y seguimiento a asesores de servicio al cliente. Implementación de estrategias de venta cruzada y retención.