José Victor Gomes de Araujo

Atuação na liderança estratégica da jornada completa do cliente em soluções SaaS, com foco em onboarding estruturado, adoção acelerada, engajamento contínuo e expansão de receita. Responsável por garantir uma experiência consistente desde a entrada do cliente até sua consolidação como promotor da marca, por meio de uma abordagem consultiva, orientada a dados e resultados de negócio. Lidero os times de Customer Success e Onboarding, assegurando alinhamento entre estratégia, processos e execução, com foco em redução de churn, aumento de retenção, NRR e geração de valor ao cliente. Atuo de forma integrada com Produto, Vendas e Suporte para otimizar a experiência do cliente e impulsionar melhorias contínuas na solução. Principais responsabilidades: - Gestão, desenvolvimento e performance dos times de Customer Success e Onboarding, com foco em eficiência, escala e excelência na experiência do cliente. - Definição e acompanhamento de métricas-chave como NPS, Churn, Retenção, NRR, LTV, Time to Value e Health Score. - Estruturação e evolução de processos, playbooks e rituais de onboarding para acelerar adoção e maximizar ROI dos clientes. - Criação e execução de planos de sucesso orientados aos objetivos de negócio dos clientes. - Monitoramento proativo da saúde da base, com ações preventivas, corretivas e de expansão. - Condução de estratégias de upsell e cross-sell, alinhadas à maturidade e necessidades dos clientes. - Interface estratégica com áreas internas, transformando feedbacks dos clientes em melhorias de produto, processos e comunicação. - Disseminação e fortalecimento da cultura customer-centric em toda a organização. Com uma atuação orientada a dados, relacionamento e impacto no negócio, trabalho para transformar clientes em parceiros de longo prazo e promotores da marca, garantindo que cada etapa da jornada gere valor real e sustentável.

Atuação na gestão estratégica da jornada do cliente em soluções SaaS, garantindo adoção, engajamento e expansão de contas por meio de relacionamento consultivo e orientado a resultados. Responsável por gerenciar o time de Customer Success, definir métricas de sucesso (NPS, Churn, Retenção, Expansão), além de estruturar processos e playbooks para impulsionar a experiência do cliente. Minhas principais atividades incluem: - Gerenciamento e desenvolvimento de equipe de CS, focada em alta performance e alinhamento estratégico. - Construção de estratégias de onboarding, health score e planos de sucesso para maximizar ROI dos clientes. - Monitoramento de indicadores-chave (churn, NRR, LTV) e implementação de ações preventivas e de expansão. - Interface com áreas de Produto, Vendas e Suporte, traduzindo feedbacks em melhorias contínuas. - Desenvolvimento de estratégias de upsell e cross-sell, aumentando receita recorrente. - Fomento de cultura customer-centric em toda a organização. Com foco em redução de churn, aumento de retenção e geração de promotores da marca, atuo como parceiro estratégico dos clientes, assegurando que cada entrega da solução SaaS esteja conectada aos seus objetivos de negócio.

Liderar e desenvolver o time de Customer Success, garantindo alta performance e alinhamento com as metas estratégicas. Promover um ambiente colaborativo, com foco em resultados e melhoria contínua. Monitorar métricas de sucesso do cliente (churn rate, NPS, SLA, FCR, backlog, CSAT) e propor ações estratégicas baseadas em dados. Implementar processos e ferramentas para monitoramento contínuo da experiência do cliente. Criar e implementar iniciativas que promovam uma cultura centrada no cliente dentro da empresa. Estruturar e aprimorar fluxos de atendimento multicanal (chat, telefone, WhatsApp, e-mail, redes sociais, Reclame Aqui, PROCON). Desenvolver relatórios gerenciais e dashboards para tomada de decisão e acompanhamento da performance do time. Atuar na resolução de problemas complexos, garantindo transparência e qualidade no atendimento. Aplicar feedbacks mensais, semanais e anuais à equipe.

Definir e implementar estratégias escaláveis para Customer Success, alinhadas aos objetivos do negócio. Analisar tendências de comportamento dos clientes para antecipar necessidades e desenvolver soluções personalizadas. Construir e gerenciar programas de relacionamento com clientes, promovendo “advocacy” e fidelização. Desenvolver e gerenciar estratégias para clientes estratégicos (Enterprise) e VIP, oferecendo atendimento consultivo e soluções personalizadas. Implementar processos de análise preditiva para prever riscos e oportunidades de crescimento na base de clientes. Criar e gerir comunidades de clientes, promovendo engajamento e aprendizado contínuo. Negociar contratos e acordos comerciais para expansão do portfólio da empresa, garantindo o alinhamento estratégico com as necessidades dos clientes. Gerenciar relacionamento com stakeholders e parceiros estratégicos para potencializar os resultados do negócio.

Construir e gerenciar estratégias de relacionamento com clientes, garantindo transparência e credibilidade. Monitorar e analisar indicadores de satisfação dos clientes, propondo melhorias na experiência e nos processos jurídicos. Implementar fluxos operacionais eficientes para garantir a qualidade e a rapidez no atendimento às demandas dos clientes. Atuar proativamente na resolução de problemas, garantindo a entrega de valor e fidelização do cliente. Desenvolver relatórios gerenciais para acompanhamento de casos e tomada de decisões estratégicas. Criar e estruturar processos de comunicação claros e assertivos para os clientes, melhorando a experiência no suporte jurídico.

Mapear e otimizar a jornada do cliente interno e externo, garantindo um fluxo eficiente nos processos imobiliários. Implementar estratégias de relacionamento para melhorar a experiência do cliente na negociação e formalização de contratos. Monitorar métricas e indicadores de satisfação para melhorar a comunicação e a transparência nos processos jurídicos. Criar e implementar políticas para otimizar o atendimento e a fidelização de clientes do setor imobiliário. Desenvolver relatórios estratégicos com insights sobre melhorias nos processos e oportunidades de crescimento.

Auxiliar na análise e estruturação de processos jurídicos, garantindo a eficiência e qualidade do atendimento interno. Apoiar a elaboração de relatórios gerenciais para monitoramento de contratos e demandas legais. Participar da otimização dos fluxos de trabalho, garantindo agilidade e assertividade na entrega das demandas jurídicas. Analisar dados e indicadores para propor melhorias nos processos internos e reduzir riscos operacionais. Implementar boas práticas de comunicação com diferentes stakeholders internos, promovendo um ambiente colaborativo.

Apoiar na revisão e análise de processos, garantindo a organização e qualidade na gestão documental. Acompanhar métricas e indicadores para identificar oportunidades de otimização no fluxo de trabalho do setor jurídico. Participar da estruturação e otimização de processos para melhorar a eficiência e reduzir gargalos operacionais. Contribuir para a comunicação eficiente entre partes envolvidas nos processos, garantindo clareza e alinhamento estratégico. Implementar rotinas de melhoria contínua na análise de documentos e atendimento jurídico.

MBA em Liderança e Gestão

Pós-Graduação em Direito Imobiliário pela Faculdade de Direito de São Bernardo do Campo

Curso Técnico em Transações Imobiliárias pelo Instituto Monitor