Jonatas Santos

Atuando como Supervisor de Gestão de Projetos e Atendimento ao Cliente na EKAZA, lidero equipes e operações relacionadas à automação residencial, garantindo excelência na experiência do cliente e eficiência nos processos técnicos e de atendimento. No setor de projetos, sou responsável pela análise de plantas, definição de soluções inteligentes e alinhamento com engenheiros, arquitetos e clientes, assegurando entregas precisas e compatíveis com cada cenário residencial. Simultaneamente, conduzo a supervisão do SAC e Suporte Técnico, com foco em performance operacional e atendimento de excelência, monitorando KPI’s, SLA, NPS e RA1000, além de implementar melhorias contínuas e automações que otimizam tempo, reduzem retrabalho e fortalecem a jornada do cliente. Responsabilidades e entregas chave • Gestão estratégica das áreas de Projetos e SAC • Relacionamento com times técnicos, parceiros e clientes • Montagem e interpretação de projetos em planta (automação residencial) • Gestão de KPIs, SLA, NPS e RA1000 • Liderança, treinamento e desenvolvimento de equipe • Implementação de automações internas via Lark (ERP) e integrações logísticas • Desenvolvimento e evolução da EKAZA IA, otimizando base de conhecimento e atendimento • Cultura de excellence ops e customer experience

Atuo como Gestor da equipe de Suporte Técnico e SAC na EKAZA, sendo responsável por garantir a performance do atendimento ao cliente com foco em indicadores estratégicos como KPI, SLA, NPS e RA1000, promovendo a melhoria contínua nos processos e na experiência do cliente. Principais Atividades: Liderança direta da equipe de atendimento técnico (SAC/SAR), promovendo alinhamento, performance e desenvolvimento profissional. Participação ativa na criação e implementação do projeto EKAZA IA, alimentando a base de conhecimento e otimizando o tempo de resposta dos operadores com soluções para dúvidas frequentes e falhas técnicas. Implantação de automações no sistema ERP (Lark) para geração automática de etiquetas de envio para garantia, integrando o processo ao banco de dados e ao sistema Melhor Envio, otimizando o tempo da equipe financeira e garantindo controle de custos em tempo real. Desenvolvimento de soluções internas de automação inteligente, melhorando a eficiência dos processos operacionais e reduzindo retrabalho. Responsável pelo acompanhamento dos principais indicadores de desempenho (KPI’s) e aplicação de ações corretivas e preventivas para garantir o atingimento das metas. Contribuição direta na melhoria da experiência do cliente, com foco em resolução ágil, atendimento humanizado e entrega de valor.

A Icomon Tecnologia, com mais de 50 mil colaboradores, é uma das principais prestadoras de serviços da Vivo, responsável por grande parte das operações de campo em telecomunicações. Atuei como técnico especializado no atendimento a clientes VIPs e empresas B2B, integrando a equipe responsável por instalação e reparo de redes em ambientes corporativos e residenciais, incluindo locais de difícil acesso. Principais Responsabilidades Análise técnica e estratégica para viabilidade de instalação de infraestrutura de rede. Execução de passagem de cabos de rede, instalação de fibra óptica, roteadores Mesh, switches e servidores. Configuração de redes, abertura de portas em roteadores e aplicação de protocolos IP. Instalação e automação de dispositivos inteligentes (residenciais e corporativos), integrando assistentes virtuais como Alexa e Google Assistant. Acompanhamento pós-instalação e monitoramento da qualidade do serviço via sistema Wisetool. Suporte técnico, análise de processos e melhoria contínua nos atendimentos e operações. Destaques e Conquistas: ✔ Projeto de alto impacto: Implantação completa da infraestrutura de rede e automação inteligente em um teatro com capacidade para 10 mil pessoas, garantindo conectividade total no ambiente. ✔ Reconhecimento contínuo da liderança pelo desempenho, proatividade na resolução de problemas e foco em resultados. ✔ Liderança de equipes operacionais, promovendo clima organizacional positivo, desempenho de alta performance e desenvolvimento profissional. ✔ Gestão de indicadores operacionais, com ações preventivas e corretivas voltadas à excelência. ✔ Interface estratégica com áreas como Qualidade, Planejamento, BackOffice e TI para garantir sinergia e fluidez nos processos. ✔ Responsável pela gestão de escalas, produtividade e aderência ao planejamento operacional. ✔ Aprofundamento em temas como compliance, redes e implementação tecnológica.

Atuei inicialmente como técnico de campo, sendo responsável pelo atendimento a clientes finais e empresas B2B no setor de telecomunicações, com foco em instalações residenciais e corporativas. Realização de análise técnica do ambiente para instalação de infraestrutura de rede nas residências dos clientes. Execução de passagem de cabos de rede e cabo coaxial. Instalação de roteadores, configuração de conexões e ativação de TVs por assinatura. Suporte remoto para acompanhamento dos serviços fornecidos, garantindo estabilidade e satisfação do cliente. Promoção para Supervisor de Operações: Com o reconhecimento pelo desempenho técnico e visão estratégica, fui promovido à função de Supervisor de Operações. Responsabilidades na Liderança: Gestão de equipes operacionais com foco em alta performance, clima organizacional e desenvolvimento contínuo dos colaboradores. Monitoramento de processos de atendimento e suporte técnico, assegurando conformidade com padrões de qualidade e promovendo melhorias contínuas. Interface direta com as áreas de Qualidade, Planejamento, BackOffice e TI, garantindo integração eficiente e fluidez nos processos. Gestão de escalas, produtividade e aderência ao planejamento operacional. Acompanhamento de indicadores de desempenho com foco em ações corretivas e preventivas para garantir excelência nos serviços prestados.

Atuo como prestador de serviços logísticos para a empresa Slep House, utilizando veículos próprios (um caminhão de pequeno porte Iveco e uma Fiorino) para realizar entregas porta a porta, com foco em eficiência, pontualidade e qualidade no atendimento ao cliente final. Principais Atividades: Realização de entregas porta a porta, mantendo contato direto com o cliente final e representando a empresa com cordialidade e profissionalismo. Planejamento de rotas estratégicas e alternativas, garantindo o cumprimento dos prazos e horários agendados de entrega. Atendimento personalizado, com foco na eficiência, agilidade e na resolução de possíveis imprevistos logísticos. Gestão operacional da equipe composta por dois motoristas e dois ajudantes, assegurando organização, produtividade e qualidade nas operações diárias.

Recebimento de produto dos fornecedores. Verificação de nota fiscal. Contagem de produto em estoque. Atendimento ao cliente. Fechamento de caixa. Verificação de vencimento do produtos. Produção e reposição de produto.