Joice Corrêa

Gerente de Atendimento ao Cliente @ Banco PAN

About

Profissional com mais de 15 anos de experiência nas áreas de Ouvidoria, Atendimento ao Cliente e Qualidade, atuando na gestão estratégica da voz do cliente, relacionamento com órgãos reguladores e de defesa do consumidor e implementação de processos de governança emelhoria contínua.Reconhecida por transformar percepções e reclamações em insights estratégicos e açõescorporativas de impacto, promovendo melhorias de processos, fortalecimento reputacionale aumento de performance organizacional.Experiência consolidada em liderança de equipes internas e terceirizadas, gestão deindicadores e KPIs, mediação de conflitos, participações em fóruns executivos e construçãode relacionamento institucional com Bacen, Susep, Procon, Consumidor.gov, Reclame Aquie órgãos reguladores.Ganhadora de mais de 15 prêmios de Customer Experience, entre eles Cliente SA 2023,Smart Customer 2023, Best Performance 2023, o internacional Latam 2023, Reclame Aqui2024 e Cliente SA 2025 e Reclame Aqui 2025

Country

City

Brazil

Industry

Banking

Skill

Ouvidoria, Ombudsman, Comunicação empresarial, Comunicação interna, Leadership, Strategic Planning, Customer Service, Insurance, Business Planning, Business Strategy, English, Negotiation, Management, Negociação, Planejamento estratégico, Mídias sociais, Inglês, Planejamento empresarial, Relações públicas, Gestão

Experience

Gerente de Atendimento ao Cliente

Banco PAN

2024-9 - Present · 2 yrs 1 mo

Brasil

Gestão de canais críticos de atendimento, como Reclame Aqui, Imprensa, Mídias Sociais, Órgãos Conveniados, Backoffice, Consumidor.gov e Atendimento Nível 2, assegurando eficiência operacional e qualidade na experiência do cliente. Interface com áreas estratégicas para soluções estruturantes e aprimoramento de processos. Foco em governança, padronização e mitigação de riscos reputacionais. Atuação em comitês executivos para alavancar as mudanças necessárias em prol da boa experiência do consumidor.

Coordenadora de Ouvidoria

Banco Bmg

2021-9 - 2024-9 · 3 yrs 1 mo

Gestão de equipe interna e terceirizada. Atuação em Órgãos Defesa do Consumidor, Bacen, Atendimento 0800 Ouvidoria, Reclame Aqui, Consumidor.GOV, Imprensa e Célula Especializada em Negociação. Ponto focal no relacionamento com Órgão Regulador (Bacen) e Procons. Parecerista da área de clientes no desenvolvimento de novos produtos e serviços. Representante da Ouvidoria em Fóruns Executivos, com reports, voz do cliente e plano de ação junto as áreas responsáveis. Desenvolvimento e acompanhamento de estratégias, metas e indicadores de performance.

Analista de Qualidade Sênior

Banco Bmg

2019-11 - 2021-9 · 1 yr 11 mos

Responsável pela estruturação dos principais KPIs da área de qualidade, redesenho de fluxos e processos, em metodologia ágil. PMO de assuntos estratégicos. Desenvolvimento de procedimentos operacionais padrão, monitorias de qualidade, ferramentas de comunicação eficazes na transmissão das informações e governança de fóruns executivos.

Analista de Ouvidoria Pleno

Assurant

2009-11 - 2019-11 · 10 yrs 1 mo

São Paulo e Região, Brasil

Análise e desenvolvimento de respostas para Órgãos Administrativos como Procon e SUSEP, casos de imprensa como televisão, jornais e rádio. Desenvolvimento de conteúdo para audiências de conciliação com consumidores de Procon e Juizados Informais. Tratativa de casos de sites de reclamação do consumidor. Desenvolvimento de relatórios mensais para as áreas envolvidas nos processos, relatórios gerenciais e relatórios de auditoria interna e externa.

Estagiária não-remunerada em Relações Públicas

Universidade Metodista de São Paulo

2007-9 - 2008-4 · 8 mos

Coordenação do núcleo de Rede de Relacionamentos responsável pela coleta, sistematização e análise de dados, divulgação de informações, elaboração de relatórios auxiliares, avaliação das atividades e seus impactos.