Italo Oliveira

Responsável pela gestão integrada dos times de Service Desk, Field Service e Infraestrutura, liderando mais de 100 profissionais, entre coordenadores e analistas, distribuídos em contratos ativos em todo o território nacional. Gerencia uma carteira de 10 clientes, atuando diretamente na supervisão operacional e no controle financeiro dos contratos. Com forte foco em resultados, conduz a implantação de novos serviços e contratos, garantindo o alinhamento às expectativas dos clientes e à rentabilidade do negócio. Atua de forma estratégica na gestão de pessoas, otimização de processos, controle de indicadores (KPIs/SLAs) e na visão financeira global das operações.

Responsável pela coordenação de uma equipe de aproximadamente 30 profissionais nas áreas de suporte técnico (Field Service), infraestrutura e telefonia, atuando diretamente nas instalações do cliente TV Globo. Gerencia os atendimentos de primeiro nível (N1), incluindo suporte a usuários finais (Help Desk), garantindo a continuidade e a alta disponibilidade dos serviços e equipamentos em regime 24x7. Atua na organização, distribuição de tarefas e supervisão das operações, assegurando a qualidade do atendimento, o cumprimento de SLAs e a eficiência dos processos técnicos e operacionais.

Atuação no apoio à coordenação na gestão da equipe de suporte, com foco na análise de desempenho, monitoramento de métricas de atendimento e identificação de oportunidades de melhoria contínua nos serviços prestados ao cliente. Responsável pela liderança técnica das equipes de suporte on-site e atendimento externo, conduzindo treinamentos, elaborando manuais operacionais e padronizando processos para garantir a qualidade e eficiência do atendimento.

• Analise todo o histórico do chamado promovido para segundo nível antes de encaminhar ao grupo solucionador; • Auxilio a equipe técnica para que os SLAs sejam cumpridos; • Gestão e Follow up de incidentes de outsourcing de TI e outsourcing de impressão; • Acompanhamento dos chamados ponta à ponta; • Contato com gestores operacionais responsáveis pelo cliente para esclarecimento sobre contrato e posicionamento sobre o atendimento; • Efetuar processo de escalonamento sobre desvios operacionais; • Solicitar posicionamento pendentes dos grupos solucionadores; • Realizar a gestão dos atendimentos com os parceiros com base no nível de serviço; • Desenvolvimento de plano de ação para os tickets com SLA estourado junto aos gestores responsáveis; • Atualização dos chamados nos sistemas do cliente, acompanhamento da abertura ao fechamento do incidente e contatos com as equipes solucionadoras; • Manter o cliente ciente dos processos executados (posicionamento); • Análise de Backlog e monitoramento dos incidentes, garantindo o cumprimento de todas as normas e padrões estabelecidas e SLA.

• Analise todo o histórico do chamado promovido para segundo nível antes de encaminhar ao grupo solucionador; • Acompanhamento dos chamados ponta à ponta; • Contato com gestores operacionais responsáveis pelo cliente para esclarecimento sobre contrato e posicionamento sobre o atendimento; • Efetuar processo de escalonamento sobre desvios operacionais; • Solicitar posicionamento pendentes dos grupos solucionadores; • Atualização dos chamados nos sistemas do cliente, acompanhamento da abertura ao fechamento do incidente e contatos com as equipes solucionadoras; • Manter o cliente ciente dos processos executados (posicionamento); • Análise de Backlog e monitoramento dos incidentes, garantindo o cumprimento de todas as normas e padrões estabelecidas e SLA.

Manutenção de hardware e software de computadores , notebooks e impressoras. Manutenção e configuração de cabeamentos de rede e periféricos ( Modem, Switch, Roteadores, etc.). Atendimento aos clientes na loja. Manter organização e limpeza do estabelecimento. Controlar estoque e logística de entrega e recebimentos de mercadorias e equipamentos.

MBA em Liderança, Inovação e Gestão