Ianja R.

Responsabilités Globales : Chargé de superviser l'ensemble des opérations du centre de relation client. Développement et mise en œuvre de stratégies visant à améliorer l'efficacité opérationnelle. Gestion d'Équipe : Encadrement d'une équipe multidisciplinaire pour garantir des performances optimales. Recrutement, formation et développement professionnel des membres de l'équipe. Optimisation des Processus : Analyse continue des processus opérationnels en vue d'identifier et d'implémenter des améliorations. Mise en place de solutions pour accroître l'efficacité opérationnelle et la satisfaction client. Gestion de la Qualité : Responsabilité de maintenir des normes élevées de qualité de service. Mise en œuvre de programmes d'assurance qualité pour garantir la satisfaction client. Collaboration Inter fonctionnelle : Coordination étroite avec les équipes de vente, de marketing et de service client pour assurer une approche intégrée. Gestion de la Technologie : Utilisation de technologies avancées pour optimiser les opérations et améliorer l'expérience client. Analyse de Données : Utilisation de données et de métriques pour évaluer les performances et prendre des décisions éclairées. Gestion de Projets : Direction de projets visant à introduire de nouvelles initiatives ou à améliorer les processus existants. Relations Client : Garantie d'une expérience client exceptionnelle à chaque étape du parcours. Résolution de Problèmes : Identification proactive des problèmes potentiels et mise en œuvre de solutions rapides et efficaces. Communication et Rapports : Communication transparente avec la direction et les parties prenantes. Rédaction de rapports réguliers sur les performances opérationnelles.

. Assurer le bon déroulement des activités maintenues par la société. . Piloter les activités depuis le staff management jusqu’à la livraison des rapports demandés par les clients donneurs d’ordre. . Intervenant dans les recrutement, la formation et enfin l’accompagnement sur terrain. . Mise en place des procédures internes liées à l'opérationnel. . Objectif d'augmentation du CA de 70% chaque semestre.

. Définir et mettre en œuvre une stratégie pour la Région afin d’atteindre des résultats conformes aux indicateurs clés de performance (KPI) de la Banque. . Gestion du personnel (intégration, formation, accompagnement) . Gestion de planning et budget . Suivi et gestion de la performance . Responsable de la rentabilité des agences . Établissement d’une stratégie de développement du Réseau

Encadrer l’équipe de Manager Opérationnel Régional sur la partie atteinte des objectifs et de contrôle opérationnel. . Être force de proposition d’innovation afin d’améliorer la fluidité du travail des équipes en front office (agences). . Gérer les compétences à l’aide d’un tableau de bord représentant l’évolution de chacun. . Améliorer la qualité de travail des équipes en front office et en parallèle viser une excellence opérationnelle. . Garant de la bonne qualité de service et la satisfaction client.

Étant la première ligne de défense niveau 1 en front office, nous sommes chargés de contrôler les agences sur la partie opérationnelle : . Vérification des transactions caisses ou hors caisses. . Contrôler les dossiers de client de manière confidentielle pour éviter les risques de fraudes. . S’assurer de la bonne formation des nouveaux recrus et la remise à niveau des seniors . Faire des visites inopinées dans les agences pour voir l’efficacité du service. . Vérifier l’effectivité des archives numériques en cas de besoin de confrontation avec les clients.

. Assurer le bon déroulement des activités maintenues par la société. . Suivre l’état des effectifs, piloter les activités depuis le staff management jusqu’à la livraison des reporting demandés par les clients donneurs d’ordre. . Recrutement, puis à la formation et enfin l’accompagnement sur terrain.

Le poste implique une grande disponibilité pour le client donneur d’ordre. Je suis l’interlocuteur direct du client et l’intermédiaire entre la partie productive et le client donneur d’ordre. . Garant de la performance des Superviseurs et des équipes. . Organise et Supervise ses équipes pour faire atteindre les objectifs qualitatifs et quantitatifs fixés par la Direction pour la satisfaction client. . Management en direct des Superviseurs d’équipes.- Suivi et analyse des indicateurs de performance . Être force de proposition et savoir prendre des initiatives

. Management en direct des téléconseillers . Pilotage des activités d’appels entrants du service client afin d’avoir un bon taux de satisfaction client. . Suivi et analyse des indicateurs de performance . Être force de proposition et savoir prendre des initiatives