Gregory Ramos

→ Criei do zero a área de Customer Success, estruturando processos, playbooks e indicadores que garantiram a cobertura de 100% da base de clientes (mid e high-touch); → Implementei o HubSpot para CS (workflows e pipelines), ampliando a visibilidade do time e a eficiência operacional; → Desenvolvi o primeiro modelo de Health Score da empresa, aumentando a assertividade na priorização de contas e ações preventivas. → Contribuí diretamente para a evolução mensal de % no NRR com estratégias de retenção e expansão. → Criei os primeiros playbooks entre áreas - reduzindo falhas operacionais, melhoria contínua de produto e passagens de bastão; → Atuei de forma ativa na construção de cases com o Marketing e na priorização de melhorias junto ao time de Produto, em colaboração direta com o CTO.

→ Estruturei a operação de CS, criando os primeiros playbooks (onboarding, adoção, ongoing) e o Health Score da empresa. → Reduzi em ~30% o tempo de onboarding com novos processos, templates e cadência estruturada. → Aumentei o NPS em 20% e estabilizei o churn mesmo com a base crescendo 50%. → Gerenciei uma carteira enterprise de 20–25 contas com apenas 2 CSMs. → Implementei o Notion como CRM e centro de gestão de tarefas da área. → Atuei diretamente com os founders na definição de métricas (OKRs), cultura e direcionamentos de produto.

→ HRBP responsável pela estrutura de CX & CS, atendendo diretamente mais de 300 colaboradores. → Criei e gerenciei a Universidade Petlove (LMS), incluindo trilhas de onboarding, conteúdos técnicos e comportamentais. → Atuei na gestão da comunicação interna (Slack, All Hands, eventos) com foco em engajamento e cultura. → Conduzi os ciclos de desempenho da estrutura de CX, incluindo planos de ação com base em dados de clima (Pulses).

→ Reformulei por completo as áreas de Treinamento, Qualidade e Base de Conhecimento do time de CX. → Apresentei métricas e relatórios de desempenho diretamente para a diretoria, apoiando decisões estratégicas. → Estruturei os times das três frentes, com contratações e readequação de funções para ganho de performance.

→ Estruturei do zero as áreas de Customer Success e Suporte, liderando um time de 10 pessoas (7 CSMs + 3 suporte). → Gerenciei uma base de 300+ contas SMB em modelo de atendimento escalável. → Alcancei churn histórico de 1–2% e NRR entre 110–115%, com recordes de vendas em cross-sell de novos produtos. → Criei a base de conhecimento para clientes, reduzindo chamados de suporte e melhorando a autonomia dos usuários. → Implementei o Asana como ferramenta de gestão da área, além de otimizar o onboarding e reduzir em 50% os early churns.

→ Auditoria de processos e suporte técnico para grandes contas (Pepsico, AVON, Itaú, BMG, AES). → Condução de feedbacks, reciclagens e treinamentos para times de atendimento. → Gestão de pesquisas de satisfação, escalonamentos e apresentação de resultados a clientes globais.

→ Monitoramento, categorização e redirecionamento de filas de incidentes nas maiores ferramentas de ITSM (SM9 e Remedy). → Identificação de falhas e sugestões de melhoria contínua nos processos operacionais. → Coordenação de fluxos entre áreas técnicas e suporte.

→ Atendimento técnico para usuários da VALE no Brasil, Omã, Moçambique e Malawi (Service Desk global). → Suporte a sistemas como SAP, Active Directory, Exchange, Oracle e Lotus Notes. → Atuação em chamados VIP e treinamentos internos para melhoria de processos e adoção de novas ferramentas.