Gleyson Carvalho

Liderança da operação de Ouvidoria e Reclame Aqui, com atuação end-to-end na gestão das reclamações, garantindo não apenas a resolução dos casos, mas a evolução contínua da experiência do cliente. Responsável pela análise dos principais motivos de contato, acompanhamento de status e performance da equipe, com foco em melhoria da jornada e aumento da satisfação. Atuação no planejamento estratégico e forecast da performance da página no Reclame Aqui, além da auditoria dos canais de atendimento, moderação de conteúdos e garantia de aderência às políticas internas, sempre com olhar crítico para consistência e qualidade da experiência entregue. Responsável pela construção e gestão de dashboards executivos para acompanhamento de KPIs, conduzindo análises aprofundadas de exceções e atuando diretamente em situações críticas com impacto reputacional, assegurando respostas rápidas, estruturadas e orientadas à experiência do cliente. Elaboração de reports executivos para a diretoria, com geração de insights estratégicos e definição de planos de ação, além de forte interface com áreas como Produção e Logística para identificação de causas raiz e correção de falhas que impactam a jornada do cliente. Gestão de pessoas com foco em alta performance, desenvolvimento contínuo e cultura centrada no cliente, por meio de feedbacks estruturados, acompanhamento próximo e capacitação do time para atuação estratégica em CX.

Atuei na liderança estratégica da área de Atendimento e Customer Success, com foco na análise de KPIs e otimização da jornada do cliente. Fui responsável pela gestão de performance da equipe, promovendo treinamentos contínuos voltados à excelência no atendimento, impulsionando engajamento e performance. Implementei rotinas de monitoria de qualidade e conduzi sessões 1:1 com foco em desenvolvimento individual e alinhamento de metas. Supervisionava o atendimento em plataformas críticas como Reclame Aqui, promovendo ações corretivas e preventivas para fortalecer a reputação da marca e ampliar a taxa de satisfação do cliente.

Responsável pela operação de Customer Success com foco em vendas online, pós-venda e retenção no setor de adiquirência. Atuei de forma estratégica no desenho e condução de jornadas de onboarding, garantindo implementações personalizadas e eficientes para novos clientes, com foco em time-to-value, adoção de produto e sucesso em escala. Implementei processos de engajamento e acompanhamento da carteira ativa, fortalecendo a fidelização, reduzindo churn e impulsionando o LTV. Conduzi treinamentos para o time de atendimento, disseminando uma abordagem consultiva e centrada no cliente. Fui responsável pela criação de dashboards e relatórios gerenciais com KPIs estratégicos, apoiando decisões da diretoria e antecipando demandas.

Liderança na implementação de operações de vendas, incluindo a contratação e desenvolvimento de equipes, definição de processos operacionais e implantação de CRM para otimizar a gestão da jornada do cliente. Atuação estratégica em Customer Success, garantindo a estruturação de processos que impulsionam a experiência do cliente, retenção e engajamento. Desenvolvimento de estratégias de vendas, criação de dashboards e análise de métricas para otimizar a performance da equipe e embasar decisões estratégicas orientadas a resultados.

Atuei na liderança de operações de atendimento e televendas, conduzindo equipes multidisciplinares com foco em performance, qualidade e experiência do cliente. Fui responsável pelo acompanhamento e análise de indicadores operacionais estratégicos, como aderência, ABS, TMO, TO, NPS e conversão em vendas — garantindo a entrega de metas e o alinhamento com os objetivos da empresa. Implementei treinamentos contínuos e monitorias individualizadas, aplicando feedbacks estruturados para desenvolvimento técnico e comportamental da equipe. Atuei na otimização da jornada do colaborador e na gestão de processos internos, incluindo controle de produtividade, telemetria, folha de ponto e organização do ambiente de trabalho, assegurando eficiência, engajamento e conformidade com as diretrizes corporativas.