Glauber Oliveira

Carreira desenvolvida em projetos envolvendo ações em planejamento estratégico, melhoria na operação e satisfação do cliente, atendendo a diversos segmentos, como: saúde, telecom, financeiro, construção civil, tecnologia e serviços B2B2C Possuo habilidade em trabalhar com pessoas e equipes multidisciplinares, estabelecendo relação de confiança. Venho entregando resultados lucrativos, sustentados e de longo prazo. Experiências: Desenvolvimento de plano estratégico, elaboração de planos tático e operacional para cadeia de atendimento, com gestão de orçamento OPEX e CAPEX; Participação em feiras, eventos e órgãos de classe para busca de novas práticas para aplicação de novos modelos de operações; Participação na criação da Startup operadora de saúde Healthtech; Participação da Transformação digital, com implantação de sistemas para ampliar o padrão de qualidade, satisfação do cliente e eficiência operacional aproximando a Voz do Cliente para demais estruturas da empresa; Implantação e reestruturação de canais de atendimento, padronização de processos operações atendendo aos órgãos regulatórios (Consumidor.GOV, PROCON, Anatel e ANS); Acompanhamento dos indicadores, atendendo a OKRS e análises de KPIs, vinculados as metas e diretrizes corporativas; Planejamento e execução das estratégias de gestão, desenvolvimento, acompanhamento de equipes multidisciplinares; Implantação de Call Centers interno e terceirizado em parceria com os times: TI, BI, CRM, CX, Produtos e atuação em T&D para operações de Atendimento e Relacionamento para Retenção e Vendas (crosseling e upseling); Habilidade com sistemas: CRM, Sales Force, Pacote Office, MS Project, Power BI, Protheus, Genesys e SAP. Resultados e conquistas: Gestão da experiência do cliente para todos os canais de atendimento, com resolutividade de 97% no primeiro contato; Criação da cultura Voz do Cliente, aumentando satisfação dos serviços com NPS e CSAT; Ação de fidelização e retenção do cliente garantindo o churn em 2%. #eficiência operacional glauber.goliveira83@gmail.com #eficiência operacional