Franklin Lima

Coordenar e otimizar todos os aspectos do atendimento ao cliente com a gestão da BPO garantindo que os passageiros recebam um serviço de alta qualidade em todas as etapas de sua experiência de viagem. Gestão de BPO com aproximadamente 400 HC’s nos canais de Sac e Vendas para estabelecer padrões de serviço, resolver questões complexas e implementar melhorias contínuas nos processos de atendimento. Gerenciar e treinar a equipe de atendimento ao cliente, promovendo um ambiente de trabalho colaborativo e motivador. Monitorar a qualidade do atendimento prestado, garantindo que os padrões da companhia aérea sejam atendidos e que as necessidades dos passageiros sejam atendidas de forma eficaz. Lidar com reclamações e situações de crise de maneira eficiente, buscando resolver problemas de forma rápida e satisfatória para os clientes. Avaliar métricas de desempenho e feedback dos clientes para identificar áreas de melhoria e implementar ações corretivas. Criar e implementar procedimentos de atendimento ao cliente que melhorem a eficiência e a experiência do passageiro. Trabalhar em conjunto com outras áreas, como planejamento, produtos, projetos e marketing, para garantir uma experiência integrada para os clientes. Promover treinamentos regulares e workshops para a equipe, garantindo que todos estejam atualizados sobre políticas, procedimentos e técnicas de atendimento. Preparar relatórios periódicos sobre o desempenho da equipe e da satisfação do cliente para a alta administração. Realizar pesquisas de satisfação e análises de dados para identificar tendências e áreas de melhoria no atendimento ao cliente. Manter-se atualizado sobre as melhores práticas e tendências do mercado em relação ao atendimento ao cliente, buscando constantemente inovações e formas de melhorar a experiência do cliente. Garantir o cumprimento dos KPIs de atendimento.

- Implantação do canal WhatsApp para redução de fila no canal voz e maior eficiência operacional; - Melhoria da nota de gestão de 7 para 9.4 - Realizar a gestão de time e indicadores; - Realizar a gestão da BPO - Supervisionar e treinar a equipe de atendimento ao cliente, assegurando que todos os membros estejam alinhados com os padrões de qualidade estabelecidos pela empresa. - Monitorar o desempenho da equipe e individualmente, fornecendo feedbacks construtivos e identificando oportunidades de desenvolvimento. - Desenvolver e implementar estratégias para melhorar a eficiência e a qualidade do atendimento, incluindo a identificação de processos e fluxos de trabalho mais eficientes. - Resolver problemas e reclamações dos clientes de forma rápida e eficaz, garantindo a sua satisfação. - Realizar pesquisas de satisfação e análises de dados para identificar tendências e áreas de melhoria no atendimento ao cliente. - Manter-se atualizado sobre as melhores práticas e tendências do mercado em relação ao atendimento ao cliente, buscando constantemente inovações e formas de melhorar a experiência do cliente. - Realizar análises e relatórios de desempenho da equipe, identificando áreas de melhoria e propondo soluções. - Garantir o cumprimento dos KPIs de atendimento. - Manutenção e acompanhamento de KPI’s através da ferramenta Gênesis

• Liderança e disseminação de processos internos e projetos de CS / CX; • Gestão dos processos de Customer Journey, com foco na melhoria contínua e qualidade da experiência dos clientes Open Finance; • Criação, elaboração e aplicação de treinamentos para áreas do negócio; • Análise de dados e métricas, mapeamento da jornada, desenvolvimento de melhorias na experiência do cliente, além de identificação de atritos e pontos de oportunidade; • Apresentação de relatórios gerenciais e controle de indicadores (KPIs); • Avaliação constante das soluções implementadas para garantir que solucionem problemas reais, medindo-os quantitativa e qualitativamente; • Estudo, desenvolvimento e aplicação de melhores práticas de gestão em CS / CX. • Atuação criativa, orientada a dados e resultados, com habilidades analíticas correntes; • Foco em relacionamento com pessoas, influência, facilitação e coaching.

• Análises de transações e estudo constante para detecção de possíveis fraudes; • Monitoramento das tentativas de habilitações dos clientes em novos aparelhos, realizando validações com ferramentas de tecnologia e IA (inteligência artificial); • Liderança, treinamento e desenvolvimento da equipe de assistentes que atuam com foco em prevenção a fraudes em habilitação de ID; • Gestão da entrada de manifestações, para acompanhamento da produtividade do time.

• Gestão das demandas e feedbacks dos clientes, colaboradores e demais stakeholders (recepção, registro, análise e resposta) de forma eficiente e eficaz; • Promoção da transparência, integridade e melhoria contínua das operações; • Gerenciamento end to end de casos de clientes críticos, buscando soluções que possam reverter eventual percepção negativa da marca; • Conciliação, redução de litígios e satisfação do cliente, identificando melhorias nos fluxos e processos, alinhando expectativas do cliente com políticas e regras contratuais. • Garantia da conformidade da operação de Ouvidoria com as normas, legislações, regulamentações e atualizações aplicáveis; • Feedbacks individuais para potencializar desempenho dos times com foco no desenvolvimento e aprendizado dos colaboradores e employer branding. • Liderança dos esforços para mitigar riscos ao branding e eventual judicialização; • Retroalimentação de dados para o ambiente interno, fiscalizando as demais operações (Call Center, SAC, Redes Sociais) e produtos.

• Gestão de equipe de atendimento no ramo de saúde, lançamento e agendamento de exames. • Gestão dos processos de atendimento; • Planejamento, desenvolvimento e implantação das estratégias de Gestão de Pessoas; • Recrutamento, treinamento e monitoramento de pessoal e administração de pessoal; • Conhecimento nos sistemas CMS, WFM, SSAC • Controle de produtividade, TMO, TMA, absenteísmo, aderência, qualidade da equipe e taxa de conversão; • Gestão de escalas; • Gestão do ponto; • Feedbacks pontuais e individuais; • Domínio na elaboração de apresentações para a gerência ter visibilidade dos resultados das equipes;

Projeto específico e temporário conduzido pela Randstad. Supervisão de operações de backoffice para o Banco Itaú atuando na abertura de contas digitais do banco. • Gestão de escalas; • Gestão do ponto; • Feedbacks pontuais e individuais; • Ações de clima; • Elaboração de macro para o acompanhamento de resultados da equipe, analisando produtividade, TMA e Qualidade; • Acompanhamento de volumetria, entrada x capacidade de operadores. Atuação PF com contas digitais analisando a abertutura da conta e na área PJ para lançamentos de DAC - Documento de atualização de crédito e abertura de conta por agência.

• Gestão dos processos de atendimento; • Planejamento, desenvolvimento e implantação das estratégias de Gestão de Pessoas; • Recrutamento, treinamento e monitoramento de pessoal e administração de pessoal; • Conhecimento nos sistemas Avaya, WFM, Nice Perfomance, CCM7, CRM, Informix; • Controle de produtividade, TMO, TMA, absenteísmo, aderência e qualidade da equipe; • Gestão de escalas; • Gestão do ponto; • Feedbacks pontuais e individuais; • Domínio na elaboração de apresentações para a gerência ter visibilidade dos resultados das equipes; • Criação de macros de acompanhamento de resultados de equipes.

Visão abrangente sobre o papel do líder, sua construção e atuação; Conhecimento sobre a formação de equipes de trabalho; Entendimento das principais tendências para uma postura ética das empresas e das lideranças.

Manter os colaboradores satisfeitos e motivados impacta diretamente nos resultados de uma empresa. O curso Motivação nas Organizações analisa e discute desafios recorrentes no mundo corporativo e teorias sobre motivação, frustração e mecanismos de defesa.