Fiorella Romero

Desarrollo y superviso la implementación de políticas y procedimientos enfocados en mejorar la calidad del servicio al cliente, asegurando una atención eficiente y alineada con los objetivos de la empresa. Colaboro estrechamente con múltiples departamentos para garantizar una experiencia de compra integral y coherente, mejorando la satisfacción del cliente. Lidero un equipo diverso, promoviendo un ambiente de trabajo positivo y colaborativo, enfocándome en el desarrollo del talento y en la mejora continua de los resultados del equipo. Elaboro y presento informes periódicos a la Gerencia de Productividad, ofreciendo análisis sobre el desempeño del área y proponiendo estrategias para mejorar la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente.

Aplicar metodologías ágiles para la definición de la estrategia y las necesidades del producto proponiendo oportunidades de mejora a través de Benchmarking, asegurando que el producto agregue valor para el usuario. Identificar, analizar, planificar, priorizar y dar seguimiento al backlog considerando los desarrollos solicitados por los stakeholders u oportunidades de mejoras encontradas en el análisis de indicadores. Redactar las historias de usuario planteando la definición funcional del requerimiento asegurando la comprensión del equipo de desarrollo y calidad. Liderar al equipo de desarrollo para asegurar que se esté cumpliendo con los estándares de calidad planteados en las historias de usuario basándose en un trabajo bajo el marco ágil. Informar el estado del producto digital a los stakeholders de manera oportuna para mantener y asegurar la comunicación efectiva y eficaz. Monitorear los indicadores de efectividad para compartir con los stakeholders y Product Owner velando por la experiencia del cliente end to end.

Encargada de monitorear el cumplimiento de los objetivos operativos de los pools de atención posventa de todos los productos operativos y de calidad con el fin de alcanzar la meta asociada al canal. Analizar las encuestas de satisfacción con el fin de identificar oportunidades de mejoras en los procedimientos y protocolos con impacto en los procesos del proveedor y de la empresa asegurando brindar una experiencia única al cliente. Realizar monitoreos aleatorios para validar que se cumpla la calidad emitida solicitada al proveedor. Así mismo calibrar la metodología de evaluación de atenciones de los RAC .

Administrar los riesgos relacionados al logro de los objetivos dentro de sus unidades y ámbito de acción, considerando las políticas y el apetito de riesgos de la organización, ello incluye la identificación y tratamiento de los mismos proactiva y oportunamente. Monitorear el cumplimiento de los objetivos operativos (Abandono, NDS, ATC, TMO) con el fin de alcanzar la meta asociada al canal e identificar oportunidades de mejora para elevar el performance del mismo. Analizar las encuestas de satisfacción con el fin de identificar oportunidades de mejora en los procedimientos y protocolos del canal con la finalidad de mejorar la experiencia del cliente a través del canal. Calibrar la metodología de evaluación de la calidad emitida por los asesores del canal y realizar monitoreos aleatorios para identificar puntos de quiebre y brindar feedback al proveedor.

Proponer mejoras para el canal con la finalidad de asegurar el cumplimiento de los objetivos operativos y de calidad. Atender requerimientos de comercios afiliados a VisaNet analizando la información brindada por el cliente para mejorar procesos que impacten en mejorar la experiencia del cliente.