Eriveldo Madureira ✅

✔️ Gerente de Atendimento ao cliente Interno e externo (SAC, Suporte e Franquiados) - Report para Diretor Comercial de Franquias & Expansão - Administração de um time de 80 colaboradores, sendo: Coordenador, Supervisor, Analista Assistente e auxiliares. - Gerenciamento das equipes multidisciplinares da área de atendimento, responsável por o resultado apurado mensalmente, trimestral, semestral e anualmente, conforme planejamento estratégico definido. - Liderança e gestão de projetos voltado ao atendimento com olhar macro (franquiados, cliente internos, clientes estratégicos), com metodologias estruturadas (Lean Six Sigma e Metodologia Ágeis) orientadas à melhoria contínua dos processos, visando a alta performance em Qualidade e Eficiência. - Administração dos resultados e controle de indicadores (KPI’s) de atendimento e pela checagem e acompanhamento de relatórios diários, semanais e mensais de produtividades. Assim, como pelas resoluções de entraves decorrentes da área de atendimento e pós-venda. - Gestão de budget e forecast da área de atendimento, com alinhamento do planejamento do departamento de controladoria. - Visita in-loco dos franquiados e filiais, para checagem dos processos já alinhados dentro dos fluxos pré-definidos para atendimento ao cliente. - Preposto direto para gestão de conflitos internos e externos, minimizando e solucionando possíveis entraves decorrentes de pós-venda e atendimento dos clientes e rede de franquia. - Interface com as áreas correlatas para manter o alinhamento do compliance da área de atendimento, pós-venda e melhoria contínua.

✔️ Gestão direta de 150 colaboradores, sendo; 03 Trainee - 06 Coordenadores - 08 Supervisores - 66 analistas e 66 assistentes. E indireta de mais de 1.500 colaboradores a frente da área de Staff do Atendimento. - Report para Head de Atendimento - Liderança direta em análises operacionais, otimizando processos em colaboração com os pares. - Suporte no gerenciamento das demandas oriundas do atendimento direito (consumidor), lojista (loja física), e-commerce e fornecedores (parceiros comerciais). - Supervisão e avaliação da eficácia dos processos de atendimento, monitoria da qualidade e acompanhamento de pós-venda. - Controle de qualidade de atendimento, melhoria contínua e monitoramento das captações. - Domínio no planejamento, elaboração e implementação dos procedimentos operacionais, com sistemas Avaya, Zendesk, Salesforce e Freshworks. - Gestor direto do desenvolvimento e implementação de estratégias de gestão de melhoria contínua através de método Lean Six Sigma como Black Belt. - Participação ativa do Planejamento Estratégico Anual, para implementação de novos processos de melhoria contínua, ou ferramentas digitais, a fim de colaborar com a otimização da área de atendimento e redução de custo. - Responsável direto pela apresentação de resultados do fluxo de atendimento, através de relatórios, com monitoramento dos indicadores. - Gerenciamento do orçamento e investimento na área, como: Budget e Forecast. - Administração do volume das contratações para a área, conforme demanda sazonais. - Desenvolvimento e execução de programas de gestão de alta performance, para busca da melhoria contínua, qualidade e resultados. - Comprometimento com as ações de acompanhamento e inovações do mercado para adequação e melhoria do atendimento ao cliente. - Desenvolvimento e mentoria de trainee. - Desenvolvimento e mentoria de Jovem Talento das áreas correlatas.

✔️ Atuando na área de negócios SAC + Suporte B2B - Coordenar recursos internos e terceiros/fornecedores para a execução perfeita de projetos. - Desenvolver o escopo e os objetivos do projeto, envolver todas as partes interessadas relevantes e assegurar viabilidade técnica. - Assegurar disponibilidade e alocação de recursos. - Desenvolver um plano de projeto detalhado para controlar o progresso, usar técnicas adequadas de verificação para gerenciar alterações no escopo, cronograma e custos do projeto. - Responsável pelos KPIs do desempenho do projeto utilizando sistemas, ferramentas e técnicas adequadas. - Gerenciar reuniões e transmitir relatórios e apresentação de problemas à diretoria conforme demandas. - Execução da gestão de riscos para minimizar os possíveis gaps do projeto. - Estabelecer e manter relações com terceiros/fornecedores de forma imparcial, compatíveis com o compliance. - Administração de todas as documentação abrangente do projeto.

Loja Oficial Motorola, Loja Oficial Empório da Cerveja, Atendimento Especial – Reclame Aqui (RA), PROCON, Juizado Especial (JEC), Consumidor.Gov e Mídias Sociais.

Americanas.com, Submarino e Shoptime

Coordenador - Americanas.com, Submarino e Shoptime

✔️ Atribuições e responsabilidade: - Acompanhar atendimentos realizados pela equipe Identificar necessidades do setor e buscar melhorias no serviço prestado. - Acompanhar indicadores de desempenho do time. - Tratativas e direcionamento de todas as comunicações internas direcionadas aos colaboradores. - Apoio e suporte a treinamentos de novos colaboradores, bem como, engajamento em campanhas motivacionais. - Esclarecer dúvidas de produtos, sistemas e procedimentos da operação, aos novos colaboradores. - Responsável por assumir ligações e solicitações que não foram atendidas. - Aplicar feedback de qualidade, sempre que necessário. - Responsável por todos os relatórios, apresentação de resultados, feedbacks, treinamentos, além dos indicadores de metas e produtividade.

✔️Supervisor de Operações Sênior – Multibrás (Brastemp/Cônsul) ✔️Supervisor de Operações III - Redecard S.A Responsável pelas seguintes atribuições: - Ajudar na criação de metas para indivíduos e equipes - Contratar e integrar novos funcionários - Responder a perguntas da equipe e dar orientação e feedback - Prever encaminhamento e assumir chamadas quando necessário - Procurar meios de otimizar procedimentos e manter a equipe motivada - Avaliar desempenho com as principais métricas tais como abandono de chamada, espera de chamada, etc. - Garantir cumprimento das políticas de atendimento, procedimentos estabelecidos etc. - Manter a gerência informada sobre qualquer tipo de problema - Preparar resultados mensais/anuais e relatórios de desempenho - Administrador das metas determinada dentro do planejamento estratégici da empresa.