Gabriel Campos

Leading short-term planning and staffing optimization for the global CX operation, ensuring the optimized allocation of agents according to the demand curves; Intraday and RTA Management: actively managing real-time performance, monitoring adherence and key KPIs (SLA, AHT), and implementing skilling adjustments and shift-swaps that ensured a consistent Service Level. Performance Governance and Backlog Management: responsible for the operational health of CX, leading strategic performance forums to analyze KPI deviations and ensuring proactive backlog and service level management across all channels (email, chat). Implemented healthy backlog limits per operation, setting clear end-of-day targets. Tactical Governance of Licenses and CX Infrastructure: management and control of access (including Zendesk, Genesys). Led the global review and optimization of the Zendesk license baseline, ensuring operational readiness while strategically generating a cost saving of approximately US$300K in one fiscal year. CX Projects: developed and championed business cases for the creation of new features and tools within Zendesk, focused on improving user experience and optimizing operational efficiency. RTA Data Visualization: led and collaborated with the C.I./BI team for the creation and implementation of new real-time dashboards and visualizations, improving the precision of Intraday monitoring and optimizing the resource allocation process. Vendor Management and Governance: leadership in managing 3 global BPOs, conducting WBRs (Weekly Business Reviews) focused on operational performance, Real-Time Management (RTA), and strategic alignment of CX KPIs. Team Leadership and Development: direct management of a team of 4 resources, including 3 RTA Analysts and 1 WFM Specialist.

Leading short-term planning and staffing optimization for the global CX operation, ensuring the optimized allocation of agents according to the demand curves; Intraday and RTA Management: actively managing real-time performance, monitoring adherence and key KPIs (SLA, AHT), and implementing skilling adjustments and shift-swaps that ensured a consistent Service Level Responsible for the health of CX operations, leading meetings to discuss KPI's and ensure a controlled backlog. Tactical Governance of Licenses and CX Infrastructure: management and control of access (including Zendesk, Genesys), ensuring the operational readiness of the workforce for Intraday activities and optimizing license utilization for cost reduction. Management of providers; Direct team management with 3 analysts.

Gestão da operação de atendimento "Segurança do Produto"; Apoiar e retroalimentar o time de serviços e engenharia de dados com a captura do feedback de clientes; Construção da estratégia e mapeamento de processos, visando a estruturação da jornada pós-compra e satisfação dos nossos clientes; Revisar e definir controles para KPIs operacionais, visando sempre a melhor experiência para os nossos consumidores; Monitorar indicadores de processo, criando estratégias para garantir indicadores como SLA, CSAT, NPS na operação; Gestão do time direto com 13 recursos; Responsável pela abertura e fechamento da ferramenta de Performace PMP.

Planejamento de volume e custo de devolução de produtos; Simulação de cenários alternativos e análise crítica para evoluir o processo de previsão de venda x devolução; Fechamento e gestão de devolução de produtos linha branca dos sites Brastemp, Consul, Compra Certa e parceiros Marketplace; Criação e implementação de processo de gestão de solicitações de troca e cancelamento, proporcionando um cost avoidance de R$1,5M no período de 1 ano; Construção e apresentação de material de performance em diversos fóruns; Fechamento, análises e forecast de custos administrativos - OBZ; Liderança de iniciativas em frentes de devolução de produtos com impacto em experiência do consumidor e NPS; Levantamento, elaboração e monitoramento de KPI´s; Acompanhamento dos indicadores do negócio.

Análise de mercado; Planejamento e execução de rota de venda; Gestão de indicadores; Negociação e prospecção de novos clientes; Gestão de carteira de clientes envolvendo pós-venda e contato comercial.

Suporte na elaboração e análise de dados relacionados ao Planejamento de Vendas e Operações(S&OP) ; Suporte na análise do Planejamento das Requisições de Material (MRP); Análise dos níveis de Estoque identificando inconsistências e oportunidades; Cálculo de Eficiência Geral de Equipamento (OEE), analisando a capacidade disponível dos recursos; Simulação de cenários alternativos para o plano de produção; Follow up da produção real x meta; Suporte no desenvolvimento do budget; Gestão e monitoramento de dados no SAP; Monitoramento e ajuste do mix de vendas comparando real x forecast; Levantamento, elaboração e monitoramento de KPI´s; Participação na adequação da empresa aos padrões 5S; Participação em reuniões com os responsáveis globais; Participação da implantação do FMEA no primeiro projeto de produto.

Este projeto fez parte de um plano de trabalho já existente da Universidade Federal de São João del Rei (UFSJ) em convênio com a FERLIG Ferro Liga Ltda, tendo como objetivo avaliar as condições ambientais do rio Pará (MG), bacia do Rio São Francisco, através do desenvolvimento de um Índice de Integridade Biótica (IBI) e de sua correlação com dados físicos relacionados ao uso e ocupação do solo para a região.

Pós Graduado em Gestão de Negócios pela USP.