Douglas Sanção Martins

• Gestão Integrada de CX e CS: Liderança estratégica das frentes de Customer Experience e Customer Success, garantindo uma transição fluida entre o atendimento, a entrega de valor e a retenção da base de clientes. • Integração do Ecossistema: Atuação transversal com os diversos setores e departamentos do ecossistema da empresa (Financeiro, Tecnologia, Processos), alinhando a voz do cliente aos objetivos estratégicos do negócio. • Gestão da Jornada e Processos: Mapeamento e otimização da jornada do cliente ponta a ponta, implementando processos que reduzem o esforço do cliente e aumentam o engajamento com a marca. • Capacitação e Conhecimento: Estruturação da base de conhecimento e programas de treinamento contínuo para as equipes, elevando o nível técnico e a qualidade das interações. • Inovação e Ferramentas: Prospecção e implementação de soluções tecnológicas e ferramentas de mercado para automação, monitoramento de indicadores (NPS/CSAT) e ganho de eficiência operacional.

• Atuação estratégica no alinhamento com áreas de interface (Financeiro, Processos, Comitês, entre outras), garantindo a integração entre times e o atingimento de metas operacionais e de negócio. • Gestão de indicadores de desempenho (quantitativos e qualitativos), com foco em metas, performance e melhoria contínua dos resultados. • Coordenação de treinamentos especializados para equipes e potenciais clientes, com apuração, apresentação e acompanhamento dos indicadores de eficácia. • Estruturação de premiações e programas de bonificação com base em métricas de desempenho, promovendo engajamento e alta performance. • Relacionamento B2B estratégico, com participação ativa em eventos e iniciativas voltadas para parcerias e visibilidade institucional. • Colaboração na implementação de sistemas, contribuindo com a definição de processos e validações operacionais. • Mapeamento e estruturação de processos e fluxogramas, com foco na eficiência, padronização e melhoria da experiência interna e externa. • Gestão de benefícios corporativos, incluindo Wellhub, ConectCar, Clube de Benefícios, Drogasil/Droga Raia e academias (Pratique). • Monitoramento contínuo da performance operacional, garantindo o cumprimento dos processos, controle de atividades e proposição de ações de melhoria sustentáveis.

• Responsável pela criação e implementação de indicadores estratégicos de desempenho (KPIs), promovendo maior embasamento para decisões gerenciais. • Estruturação e otimização de fluxogramas e processos internos, garantindo padronização, agilidade e eficiência operacional. • Atuação em análise contínua da plataforma (aplicativo), identificando oportunidades de melhoria e propondo evoluções funcionais com foco na experiência do usuário. • Acompanhamento e controle de contratos com parceiros e credenciados, assegurando conformidade e bom desempenho. • Desenvolvimento e ministração de programas de onboarding, com foco na integração eficaz de novos colaboradores e clientes. • Condução, em parceria com o time de marketing, a estruturação de campanhas para captação de leads e fortalecimento da presença digital da marca.

• Acompanhar a habilitação da maquininha da CIELO. • Informar aos estabelecimentos sobre a habilitação da POS. • Prestar atendimento (via WhatsApp, e-mail e telefone) aos estabelecimentos cadastrados na rede. • Ativar os estabelecimentos na rede credenciada. • Abrir chamados diversos (relacionados a suporte ao cliente). • Alterar dados de estabelecimentos via sistema. • Realizar os trâmites para enviar aos estabelecimentos os arquivos de conciliação de vendas.

• Atender usuários dos cartões benefício. • Acompanhar o processo de habilitação da maquininha da CIELO. • Abrir chamados diversos conforme demanda. • Prestar atendimento a estabelecimentos cadastrados na rede, via: • WhatsApp • E-mail • Telefone • Cadastrar novos estabelecimentos no sistema. • Alterar dados de estabelecimentos e usuários dos cartões via sistema. • Imprimir cartões benefício e protocolos. • Relacionar todos os endereços para entrega de cartões na região da Grande Vitória. • Controlar os protocolos de entrega dos cartões. • Avisar os estabelecimentos sobre a habilitação na rede credenciada. • Envelopar os cartões benefício. • Ativar estabelecimentos na rede credenciada. • Realizar trâmites para envio dos arquivos de conciliação de vendas aos estabelecimentos. • Auxiliar no envio de envelopes e pacotes (cartões e adesivos) via Correios. • Controlar o estoque de plásticos dos cartões benefício. • Executar demais atividades inerentes ao cargo.

• Processo de Admissão • Processo de Recrutamento e Seleção (estadual e nacional), para Vagas Sigilosas, administrativas e operacionais • Processo de Substituição e Aumento de Quadro • Programação e Conclusão de Processos Admissionais • Confeccionar e Controlar Termos de Contrato de Estágio • Treinamento de Integração para Estagiários, Aprendizes e Funcionários • Cadastro de Novos Funcionários no Sistema (Senior) • Controle de Atestados e Declarações Médicas (Senior) • Controle e Acerto de Registros de Ponto (Senior) • Rateio de Benefícios • Negociação e Fechamento de Contrato de Plano de Saúde • Atendimento Interno e Externo (clientes e colaboradores) • Negociação com Empresas de Transporte • Agrupamento de Documentos para Defesas Trabalhistas • Acompanhamento de Perícia Técnica em Reclamações Trabalhistas • Cálculo de Diferenças Salariais por Substituição • Processo de Desligamento (realização de Homologações, inclusive junto a sindicatos)