Denis Khrulenko

Руководил контактным центром, выполнявшего функцию поиска, онбординга и удержания водительской базы агрегатора такси СитиМобил. За 6 месяцев обеспечил рост эффективности в два раза, а именно - снижение стоимости привлекаемого водителя в сервис, за счёт: - внедрения метрик операционной эффективности; - повышения производительности работы менеджеров, перестроения процессов работы в CRM; - актуализации мотивации под цели и внедренные метрики; - оптимизации и изменения структуры; - внедрения механизмов прогнозирования и планирования расходов; - сокращения в 3 раза расходов на инфраструктуру; Подготовил план работ по обновлению действующей архитектуры, внедрению новых сервисов в процесс работы с лидами. Выполнял операционные функции: - Прогнозирование нагрузки и численности персонала; - Контроль выполнения KPI, анализ показателей и реализация мероприятий, влияющих на достижения целевых значений; - Разработка процессов, регламентов, инструкций, скриптов для операторов; - Онбординг и адаптация супервайзеров в команду; - Постановка задач на реализацию отчётности и заказ на разработку фронт и бекенда; - Проработка кросс-функциональных процессов со смежниками с целью роста показателей КЦ и внедрения общих метрик CX; Причина прекращения работ - 11.03.22г. Ситимобил объявил об уходе с рынка

Руководитель контакт-центра 03.2018 - 06.2021 За полтора года "с нуля", в установленные проектом бюджетом, создан омниканальный продающий контакт-центр из 60 человек, состоящий из 4 подразделений, обеспечивающий высокое качество сервисного обслуживания и эффективность продаж с соблюдением низких операционных расходов на его содержание и вышедший к 20г. на самоокупаемость с годовой выручкой в сотни млн. руб. с кратным приростом объемов продаж Управление проектом "Собственный Контакт-центр" (11.2017 – 08.2018). - Инициирование реализации собственного Контакт-центра. Подготовка экономического обоснования и выбор площадки - Подготовка проекта, выбор технического решения, согласование юридических вопросов по организации КЦ в РБ - Подготовка технического задания по маршрутизации вызовов, автоматизаций обслуживания и пользовательского интерфейса в ПО Oktell. - Подбор и обучение персонала - Подготовка регламентирующих документов и системы мотивации. Сбор и структурирование базы знаний для обучения и работы подразделения - Перевод на цифровую телефонию всех офисов продаж. - Внедрение системы оценки качества обслуживания - Организация маркетинговых кампаний (исходящее анкетирование). Управление проектом "Омниканальный Контакт-центр" (11.2018 – 05.2019). - Выбор решения и подготовка требований для внедрения чат-сервиса на базе bpm-online - Организация подразделения письменных коммуникаций (Чат, e-mail, оффлайн формы) Управление проектом "Дистанционные продажи" (10.2018 – 03.2019). - Организация подразделения удаленных продаж в контакт-центре - Подготовка требований для реализации функционала в 1С и Bpm-online (Terrasoft) Результатом внедрения является рост доли результативных сделок на 5%, доведение доли розничных продаж Компании через дистанционный канал до 20%. Участие в проекте "Перевод Контакт-центра на Bpm-online (Terrasoft)" (02.2019 – 09.2019) в роли функционального заказчика - Подготовка требований для перехода подразделений Контакт-центра на Bpm-online (Terrasoft)