Dayan Mattos

Gestão das operações Unimed FERJ

Liderar equipes de Prevenção a Fraude Cuidar de pessoas Melhorar processos Superar e criar metas

Responsável por coordenar as equipes de supervisão para superar indicadores operacionais de FrontOffice em produtividade (Absenteísmo, tempo logado, pausas, TMT, Nível de Serviço) e qualitativos (monitoria, pesquisa, repetidas, aderência a contestação, Anatel, transferências) e equipes de BackOffice em SLA de tratamento, recorrência em contestações, produtividade, taxa de contato e resolução. Também responsável por relacionamento com o cliente contratante fazendo a interface entre a produção diária e as necessidades do mesmo seja através de reports ou apresentações de resultado. Elaboração, confecção e apresentação material para apresentação de resultados ao cliente. Participação em forecast e construção/avaliação de metas operacionais e financeiras.

Gestão de equipes de supervisão voltadas para resultado de produção e qualidade em Retenção de clientes. Gestão de resultados operacionais como percentual de retidos, absenteísmo, Turnover, TMA, Ebitida. Interface com o cliente contratante para alinhamentos operacionais, negociação e alinhamento de indicadores e apresentação de resultados.

Gestão de equipes de supervisão voltadas para resultado de produção e qualidade. Gestão de resultados operacionais como absenteísmo, Turnover, TMA, Ebitida e afins. Interface com o cliente contratante para apresentação de resultados, alinhamento de metas, forecast, negociação de novas posições de atendimento, ajuste e criação de processos e procedimentos. Suporte e acompanhamento de áreas de apoio operacional - treinamento, planejamento e MIS - interface com demais áreas da empresa para atender as necessidades de expansão do cliente.

Gestão de equipes Backoffice (call center) faturamento e atendimento a clientes (receptivo e ativo), Gestão de equipes especializadas em atendimento a reclamações junto a ODC’s, análise e acompanhamento de indicadores, treinamento e desenvolvimento de equipes, gestão da qualidade no atendimento, experiência em implantação de projetos para melhoria do atendimento (sistemas e novas técnicas de atendimento).