Daniel Palhano

Coordenador de Experiência do Cliente @ Smiles

About

Sou profissional com 20 anos de experiência em Atendimento, Experiência do Cliente, Operações e Gestão de Processos e Jornadas, atuando em grandes empresas e ambientes de alta complexidade.Ao longo da minha trajetória, liderei a estruturação de áreas, organização de fluxos operacionais e implantação de indicadores estratégicos, sempre com foco em eficiência, governança e melhoria da jornada do cliente.Tenho experiência em:• Estruturação e reorganização de processos• Integração entre áreas (Operações, Produtos, Backoffice e Atendimento)• Definição e acompanhamento de KPIs• Gestão de projetos e implementação de melhorias estruturais• Tomada de decisão baseada em dados• Especialista em fidelização de clientes (programas de fidelidade)Minha atuação é focada em transformar cenários desorganizados em estruturas claras, mensuráveis e escaláveis. Acredito que CX não é discurso — é método, disciplina e alinhamento da liderança.Hoje busco posições de Coordenação ou Gerência onde eu possa contribuir com visão estratégica, maturidade operacional e capacidade de execução.

Country

Brazil

City

São Paulo

Industry

Airlines/Aviation

Skill

comportamneto, Serviços de clientes, Customer Success, Melhoria de processos, Client Relations Skills, Atendimento ao Cliente, Negociação, Call Center Development, B2B, Fidelidade, Gestão de relação de clientes, Customer Service, Client Services, Process Improvement, Logística, International Relations, Quality Management, Gestão, Strategic Sourcing, Process Management

Experience

Coordenador de Experiência do Cliente

Smiles

2023-4 - 2026-2 · 2 yrs 11 mos

São Paulo, Brasil

• Liderança da área de Voz do Cliente e Melhoria Contínua • Estruturação da governança de jornada ponta a ponta • Implantação de indicadores e rotina de análise • Desenvolvimento de diagnósticos estruturais e planos de ação executivos • Integração entre CX, Produto, Operações e Tecnologia • Garantia da centralidade do cliente na tomada de decisão

Especialista CX

Smiles

2021-8 - 2023-4 · 1 yr 9 mos

Análise de dados e propostas de melhorias para o negócio.

Analista de CX Sênior

Esfera

2020-1 - 2021-4 · 1 yr 4 mos

Brasil

• Atuação em Customer Experience, estruturação de atendimento omnichannel e definição de métricas operacionais. • Criação de melhorias com base nos dados de voz do cliente.

Líder de projetos

MyBway

2018-5 - 2021-4 · 3 yrs

São Paulo, São Paulo

• Condução de projeto de desenvolvimento de plataforma de e-commerce com aplicação de Design Thinking. • Criação de Plano de negócios, gerenciamento do projeto

Analista CX Sênior

Livelo Brasil

2015-3 - 2018-4 · 3 yrs 2 mos

São Paulo e Região, Brasil

• Implantação e padronização de processos de Customer Service e integração da Voz do Cliente aos processos de negócio. • Mapeamento e documentação de processos – rotina de work flows e direcionamento para áreas • Automação de processos com uso de ferramenta SalesFoce • Implantação de Centralidade no cliente com projeto Identidade do Atendimento (Conceito de Voz do Cliente como referencia para tomada de decisões)

Analista de negócios sênior

Huawei

2013-5 - 2015-3 · 1 yr 11 mos

Sao Paulo

• Gestão de contas B2B, acompanhamento de SLAs e coordenação de operações de atendimento. • Gestão de Assistência técnicas da empresa – qualidade do atendimento, controle de reposição de peças e interação com outras áreas do atendimento online.

Analista de Relacionamento Pleno

LG Electronics

2012-4 - 2013-4 · 1 yr 1 mo

São Paulo, São Paulo, Brasil

• Gestão de pós-vendas e monitoramento de indicadores operacionais. • Gestão de atendimento ao cliente

Analista de Relacionamento Pleno

Raízen

2007-4 - 2011-11 · 4 yrs 8 mos

Пирасикаба, SP

• Especialista de atendimento • Liderança de equipe de Help Desk e coordenação de operações de atendimento e Backoffice.

Supervisor de HelpDesk (contratado)

Raízen

2004-3 - 2007-4 · 3 yrs 2 mos

Curitiba e Região

• Liderança de equipe de Help Desk e coordenação de operações de atendimento e Backoffice. • Coordenação de 19 atendentes da central de atendimento-Serviço prestado a nove países da América Latina com suporte 24 horas.

Education

Universidade Federal do Paraná

Media

2003 - 2007 · 4 yrs

Graduation in Media - Journalism

Universidade Anhanguera São Paulo

Strategic Business

2011 - 2012 · 1 yr

People management, business strategy, lead, economy, process and quality management.

University of La Verne

Marketing

2011 - 2011

Extensão: Executive Management (Strategy & International Marketing). 2011.

Faculdade Líbano

Direito do Consumidor

2025-6 - Present · 1 yr 4 mos

Expansão de conhecimento jurídico para direito do consumidor.

Faculdade Líbano

Neurobiologia e Comportamento

2026-1 - Present · 9 mos

Neurociência e comportamento (ou neurociência comportamental/biopsicologia) é o ramo científico que estuda as bases biológicas, neurais e fisiológicas que sustentam as ações, emoções, cognição e processos mentais de seres humanos e animais. Ela investiga como o cérebro produz comportamentos (motivação, memória, aprendizado, tomada de decisão) e como o ambiente influencia essas conexões.