CHRISTIAN GARCES MALDONADO

• Dirección Estratégica y Liderazgo Operativo: Lidero la estrategia nacional de Post Venta, Atención a Clientes y Soporte Técnico, promoviendo una cultura de accountability y disciplina operativa que garantiza el cumplimiento de SLAs y la excelencia en el servicio. •Reestructuré los flujos de trabajo de Servicio Técnico Reparaciones y Telemarketing bajo metodologías Lean Six Sigma, integrando trazabilidad total y control de calidad (QA) para alinear la operación hacia la certificación ISO 9001. •Incrementé los ingresos no recurrentes mediante el diseño y venta de pólizas de mantenimiento preventivo y correctivo, segmentadas por unidad de negocio (Touring, Proyectos y Distribución). •Optimicé la logística de rutas para servicios en campo, reduciendo tiempos de respuesta y costos operativos a través de la creación de células técnicas especializadas con cultura de "reparación a la primera visita", y logrando un incremento en la productividad del personal. •Implementé un programa de reacondicionamiento (Refurbish) de módulos LED y establecí políticas de Stock Crítico, asegurando disponibilidad inmediata de refacciones y reduciendo la dependencia de suministros externos. •Rediseñé el proceso de Contact Center y Telemarketing bajo el ciclo DMAIC, utilizando dashboards en Power BI para monitorear KPIs críticos y agilizar la resolución de fallas técnicas, mejorando la experiencia del Cliente y aumentando su fidelización a la marca. •Análisis de KPI y Reporting: Definir y monitorear indicadores clave de desempeño (productividad técnica, rotación de inventarios, costo de servicio) para la presentación de informes de resultados a la Dirección General.

•Dirigí la operación y logística integral de la empresa, optimizando procesos que redujeron tiempos y aumentaron eficiencia en la cadena de valor. •Impulsé una cultura de alto desempeño, desarrollando líderes internos y fortaleciendo la gestión de talento. •Diseñé y ejecuté estrategias comerciales y de crecimiento, superando objetivos de ventas y rentabilidad. •Consolidé relaciones estratégicas con clientes y proveedores, generando oportunidades de negocio sostenibles y fortaleciendo alianzas. •Implementé tableros ejecutivos de indicadores y reportes de BI para Dirección General, mejorando la toma de decisiones basadas en datos. •Optimicé procesos operativos internos, incluyendo inventarios, abastecimiento, capacitación y distribución, asegurando cumplimiento de estándares de calidad y reduciendo la rotación de personal. •Lideré proyectos de innovación tecnológica y mejora continua, elevando la competitividad y escalabilidad de la empresa. •Gestioné relaciones B2B y B2C, así como la atención personalizada a clientes AAA de la empresa (B2B).

•Implementé y consolidé dos unidades de negocio en el sector Retail, posicionando a México como referente en LATAM y base para expansión regional. •Abrí y supervisé nuevas tiendas, garantizando estándares de operación, imagen y calidad del servicio al cliente mediante visitas periódicas. •Superé consistentemente objetivos de ventas y rentabilidad, logrando un crecimiento de 4X en renta y un promedio de 113% en cumplimiento de metas durante 5 años. •Mantuve niveles de inventario de 99% y minimicé mermas al 0.01%, optimizando logística y cadena de suministro. •Gestioné relaciones estratégicas con clientes y proveedores, desarrollando oportunidades de negocio y negociaciones bajo estrategias de ganar-ganar. •Desarrollé programas de fidelización, e-commerce, ventas por call center y liquidación de productos, logrando un crecimiento adicional del 15% en ventas. •Lideré reclutamiento, capacitación y desarrollo de equipos, fortaleciendo liderazgo operativo y engagement.

•Lideré y coordiné +250 colaboradores y 2 contratistas en proyectos nacionales de seguridad electrónica y videovigilancia, desarrollando estrategias operativas y planes de trabajo. •Implementé un modelo logístico integral que alcanzó 95% de cumplimiento en citas, <3% de revisitas y 450 rutas diarias, optimizando recursos humanos y materiales. •Reduje 15% costos operativos, 70% quejas de servicio técnico y 10% cancelaciones, fortaleciendo la eficiencia y experiencia del cliente. •Mejoré tiempos de respuesta de servicio de 9 días a 48 hrs mediante un modelo de BI por cliente y región. •Aumenté 10% ingresos no recurrentes mediante esquemas de incentivos a técnicos en campo. •Gestioné inventarios y flota vehicular, reduciendo pérdidas de material de 80K USD a 11K USD y alcanzando disponibilidad del 97%. •Diseñé e implementé estrategias de fidelización, telemarketing y el área “Resales”, logrando la recuperación de 50 clientes al mes, incrementando la retención en 30% y la conversión de leads de 29% a 87%. •Obtuve la certificación Green Belt en Six Sigma tras liderar la implementación de las áreas de Resales y Fidelización, logrando mejoras sostenidas en eficiencia operativa y satisfacción del cliente.

TELEMARKETING •Incrementé la tasa de conversión de leads de un 29% hasta 87% y manteniéndola anualmente en un 83%. •Incremente 4 pts porcentuales la participación de las ventas mensuales a través de Telemarketing. •Administración de Salesforce (CRM) para medir los niveles de productividad del canal de ventas directas e indirectas, el impacto de venta a través de los distintos medios de difusión, y los tiempos de respuesta hacia los nuevos clientes. •Implemente el proceso de Telemarketing Outbound, logrando una participación de 5% en el total de ventas mensual. FIDELIZACIÓN DE CLIENTES (LOYALTY) •Implementé el proceso para incrementar la lealtad de los clientes que fueron recuperados (Resales) y retenidos. •Incrementé el 5% del Ingreso no recurrente a través de la atención y seguimiento a nuestros clientes. •Fue uno de los procesos con el cual me certifique como Green Belt en Six Sigma. RESALES (RECUPERACIÓN DE CARTERA) •Implemente el proceso Resales para recuperar a los clientes que habían cancelado su servicio y e incrementar nuestra base. •Logré una recuperación promedio de 100 clientes mensuales durante mi gestión. •Fue uno de los procesos con el cual me certifique como Green Belt en Six Sigma. RETENCIONES •Responsable de la gestión y seguimiento de los clientes que solicitaban la cancelación de su servicio. •Logré una retención promedio de 30% de las solicitudes mensuales de cancelación. CALL CENTER •Responsable de la atención de clientes a nivel nacional de los procesos de Inbound y Outbound a nivel nacional. •Disminuí el abandono de llamadas del 16% al 2% mensual, mejorando tiempos de respuesta, coaching, capacitación y empowerment a los ejecutivos telefónicos. •Reduje 15% las cancelaciones mediante la primicia de solución en la primera llamada (cultura de seguimiento y solución total).

Áreas: Digitalización de firmas / SAR / File Central / Soporte a promoción y comercialización / Unidad especializada de comercialización • Responsable de la mesa de control de transición de contratos SAR a AFORE y nuevos afiliados, administración de medios de acceso (chequeras, tarjetas) de nuevos clientes, asegurando la trazabilidad y precisión de la información • Diseñé e implementé protocolos estandarizados y realicé la revisión y reestructuración de procesos internos, garantizando el seguimiento del ciclo de calidad en tareas definidas. • Elaboré informes de datos y conclusiones, propuse soluciones a problemas de organización y uso de recursos, y colaboré con directores para mejorar la eficiencia operativa. • Participé en la negociación de tasas de rendimiento a inversionistas potenciales de la Institución.

Administración de Centros de Contacto y Call Center

Diplomado que brinda herramientas y estrategias para un cambio de actitudes y procesos para generar una cultura de servicio al cliente. Asegurar un servicio de calidad en la gestión telefónica y atención al Cliente