Carlos Januario

Responsabilidades Estratégicas: Estruturação e liderança das áreas de Customer Experience, Customer Service e Inteligência de Mercado. Governança de KPIs, NPS e indicadores de performance, com foco em eficiência operacional e fidelização. Implementação de pesquisas de mercado e experiência do cliente (quantitativas e qualitativas). Integração estratégica com Marketing, Operações e áreas corporativas. Condução do Comitê de Crise e gestão de riscos reputacionais. Impactos e Resultados: Consolidação da área de CX como pilar estratégico da companhia. Evolução da governança de indicadores e amadurecimento da cultura orientada a dados. Geração de insights estratégicos para decisões executivas e posicionamento de marca. Estruturação de processos de gestão de crises com interface direta à alta liderança.

Responsabilidades Estratégicas: Estruturação e consolidação da área de Experiência do Cliente. Definição de indicadores, métricas e rituais de governança de CX. Desenvolvimento e capacitação de analistas e líderes. Análise de performance de produtos e evolução da jornada do cliente. Impactos e Resultados: Fortalecimento da cultura de excelência e foco em resultados. Implementação de relatórios estratégicos para suporte à tomada de decisão. Evolução dos processos de atendimento e melhoria contínua da experiência.

Responsabilidades Estratégicas: Gestão integrada das áreas de Marketing, Recursos Humanos, Suprimentos, Customer Experience, Customer Success e TI. Condução de planejamento estratégico e desdobramento de metas operacionais. Implementação de metodologias ágeis e rituais de governança. Gestão de indicadores de performance e eficiência operacional. Interface com liderança executiva para suporte à tomada de decisão. Impactos e Resultados: Alinhamento estratégico entre áreas corporativas e operacionais. Melhoria da eficiência dos processos internos e fluxos de trabalho. Fortalecimento da governança e estrutura organizacional. Performance e integração das áreas internas e externas.

Responsabilidades Estratégicas: Liderança das áreas de Customer Success, Onboarding, Relacionamento, Qualidade e Ouvidoria. Gestão e evolução do NPS e indicadores estratégicos. Criação do Comitê de Clientes e governança de relacionamento. Interface com fóruns executivos para apresentação de análicas gerenciais. Impactos e Resultados: Estruturação da jornada de sucesso do cliente. Melhoria da maturidade de relacionamento e retenção. Integração da estratégia de CS ao planejamento corporativo.

Responsabilidades Estratégicas: Gestão global de qualidade e processos para o cliente Uber (Brasil e Peru). Liderança de equipes multidisciplinares em ambientes de alta escala - treinamento, qualidade, auditoria e monitoria. Governança de indicadores operacionais, qualidade e prevenção à fraude. Desenvolvimento de planos estratégicos de melhoria contínua. Impactos e Resultados: Elevação dos padrões de qualidade e performance operacional. Estruturação de processos de prevenção e mitigação de riscos. Consolidação de governança operacional em ambiente internacional. Implementação de indicadores de performance. Desenvolvimento de metodologias de e-learning e treinamento.

Responsabilidades Estratégicas: Coordenação de operações e processos para clientes globais (Apple e Chubb). Gestão de equipes, indicadores operacionais e métricas de qualidade. Participação em lançamentos globais de produtos Apple. Interface internacional com time da Índia para alinhamento estratégico. Impactos e Resultados: Garantia de excelência operacional em operações de alta complexidade. Implementação de melhorias contínuas em processos e performance. Suporte estratégico em lançamentos globais, gestão de operações de suporte e operações de seguros.

Responsabilidades Estratégicas: Supervisão de equipes de relacionamento com clientes em áreas críticas (Procon, Jurídico e Back Office). Gestão de indicadores de desempenho e relatórios gerenciais. Monitoramento da experiência do cliente e melhoria de fluxos operacionais. Apoio à gestão nacional em processos administrativos e operacionais. Impactos e Resultados: Estruturação de processos de atendimento em contextos críticos. Otimização de fluxos e melhoria da eficiência operacional. Gestão de clientes críticos. Fortalecimento da gestão de relacionamento com clientes em nível nacional.