Carlos Andres Paba

Lidero la transformación tecnológica y la resiliencia operativa para empresas en LATAM, convirtiendo desafíos críticos en ventajas competitivas sostenibles. Diseñé y ejecuté proyectos de recuperación y continuidad del negocio tras incidentes de ransomware en la industria BPO, coordinando equipos técnicos y de negocio para restaurar servicios críticos, mitigar riesgos y fortalecer controles de ciberseguridad, asegurando la reactivación operativa dentro de los plazos comprometidos y sin pérdida de datos sensibles. Gestiono iniciativas de optimización de infraestructura y alineación tecnológica de principio a fin, transformando requerimientos complejos en soluciones implementadas que impactan directamente en la eficiencia operativa y la rentabilidad del negocio. Consultor en la definición e implementación de proyectos de Inteligencia Artificial y/o Automatización, asegurando la alineación estratégica y el retorno de inversión en iniciativas que mejoran la atención al cliente y la toma de decisiones.

Diseñé y lideré la estrategia de éxito del cliente para Centro y Sur América, alineando la adopción tecnológica con el crecimiento de ingresos recurrentes (MRR/ARR) y la retención estratégica. Establecí un ciclo de feedback continuo con clientes clave, traduciendo sus necesidades en mejoras de producto y servicios que influyeron directamente en la hoja de ruta tecnológica de la organización. Implementé programas de retención y expansión basados en análisis de datos, lo que permitió reducir la rotación de clientes y aumentar el valor de vida (CLTV) mediante mejoras medibles en la experiencia digital. Acompañé a clientes en la definición de proyectos de IA, asegurando la alineación estratégica y el ROI en iniciativas de automatización, fortaleciendo la relación y posicionando la tecnología como un habilitador de crecimiento.

Transformé y escalé las operaciones de TI en LATAM para una de las mayores operaciones BPO de la región, estandarizando servicios, modernizando infraestructura y garantizando continuidad para más de 30,000 usuarios. Diseñé e implementé un modelo integral de servicios TI unificado para +30,000 usuarios en 3 países, consolidando una infraestructura escalable y segura, y estableciendo un gobierno regional que elevó los estándares de alineación corporativa. Lideré la modernización del 50% del parque tecnológico, mejorando la disponibilidad, conectividad y continuidad del servicio, lo que redujo la deuda técnica a mínimos aceptables y aumentó la competitividad del negocio. Redefiní la operación de soporte implementando herramientas ITSM y procesos ITIL, elevando la satisfacción del usuario de un 50% a un 80%. Durante la pandemia, diseñé e implementé el modelo de operación remota que aseguró la continuidad ininterrumpida del 100% de los servicios en toda la región.

Dirigí la arquitectura tecnológica y la excelencia operativa para 6,000 puestos de trabajo en un entorno BPO multipaís, integrando los servicios de TI con los objetivos críticos del negocio. Transformé la plataforma ITSM e implementé marcos de gobierno ITIL/COBIT, logrando una reducción del 10% en los tiempos de resolución de incidentes y una disminución significativa de la inactividad operativa. Implementé cuadros de mando inteligentes con actualización en tiempo real, proporcionando visibilidad ejecutiva para la toma de decisiones y la priorización de iniciativas críticas. Reestructuré el modelo operativo y presupuestal, combinando optimización de recursos humanos y tercerización estratégica, lo que incrementó la productividad y maximizó el ROI del presupuesto de TI. Lideré el proyecto de construcción de un nuevo site de más de 10,000 m², incluyendo el diseño técnico, contratación de proveedores y puesta en producción, para apoyar la expansión del negocio.

Puente entre tecnología y negocio, diseñando soluciones técnicas competitivas y apoyando cierres comerciales estratégicos. Lideré arquitectura de soluciones y respuestas a RFP/RFI para cuentas enterprise. Aceleré ciclos comerciales al traducir requerimientos técnicos a propuestas claras y de alto valor. Integré áreas técnicas y comerciales, incrementando precisión y competitividad en ofertas.

Construí los cimientos de resiliencia tecnológica y gobierno formal de TI para una operación de más de 6,000 usuarios, sentando las bases para el crecimiento escalable. Lideré la construcción de un Data Center de 100 m² y ejecuté la migración completa de infraestructura sin interrupciones de servicio. Dirigí la certificación ISO 20000, estableciendo el primer marco formal de gobierno de servicios TI que estandarizó procesos, elevó la calidad del servicio y fortaleció la confianza con clientes clave. Implementé una plataforma automatizada de respaldos y recuperación, reduciendo el riesgo de pérdida de datos y asegurando la resiliencia tecnológica de la organización. Diseñé e implementé un Centro de Operaciones de Red (NOC) que aseguró la disponibilidad y estabilidad de la conectividad para toda la operación.

Gestión técnica de cuentas corporativas de alta complejidad, asegurando continuidad y desempeño. Actué como un partner estratégico para cuentas corporativas clave, garantizando que cada intervención técnica contribuyera directamente a sus metas operativas y de continuidad. Gestioné proactivamente cuentas clave, anticipando necesidades técnicas y alineando la entrega de servicios con los objetivos críticos del cliente, lo que fortaleció la retención y fidelización. Me convertí en una extensión técnica del cliente, comprendiendo su negocio en profundidad para asegurar que la infraestructura y el soporte fueran habilitadores confiables de sus operaciones.

Recibir las soluciones entregadas a los clientes del segmento grandes empresas de ETB para luego transmitir la información a los ingenieros de soporte. Mantener actualizados al grupo de ingenieros en cuanto a las soluciones de los clientes, procesos de soporte, troubleshooting para canales dedicados de datos e internet, servicios de voz, datacenter.

Realizar monitoreo de las llamadas de soporte que ingresan a la línea de soporte técnico para los clientes de ETB segmento masivo recibidas por los agentes de soporte de la campaña. Evaluar las llamadas y definir el nivel de calidad con el cual se atendió y se solucionó el requerimiento de los clientes. Generar estadísticas sobre la atención brindada al cliente en cada contacto que permitieran tomar decisiones que redunden en la satisfacción del mismo. Levantamiento de procesos de soporte para ser aplicados por los agentes de primer y segundo nivel.

Gestionar y dar solución a incidentes sobre el servicio de internet Masivo de clientes ETB escalados gestión y/o mail por el soporte primer nivel sobre fallas que no fue posible solucionar en dicho nivel de soporte. Administrar consolas de gestión de los dslam para servicios ADSL

Brindar soporte telefónico a clientes de ETB del segmento masivo del servicio de internet. Soportar las diferentes fallas que se presentan sobre el servicio de ADSL e internet conmutado al igual que sobre servicios de correo electrónico