Carlos Llana Valentín

Soy CRM Team Leader con más de 8 años de experiencia en la industria del juego online, especializado en el vertical de deportes. A lo largo de mi carrera he liderado la planificación, ejecución y optimización de estrategias CRM enfocadas en la retención, reactivación y fidelización de usuarios, combinando visión de negocio, análisis de datos y liderazgo de equipo. Mi rol abarca la gestión integral del ciclo de vida del cliente, desde la definición de promociones personalizadas y segmentación avanzada, hasta la coordinación de campañas multicanal (email, push, SMS, onsite) y el desarrollo de proyectos estratégicos de automatización y personalización. Trabajo de forma estrecha con áreas de Producto, VIP, Marketing, BI y Tech para alinear los objetivos CRM con la estrategia global del negocio, garantizando una experiencia de usuario coherente y orientada a resultados. Entre mis responsabilidades destacan: Diseño e implementación de planes de comunicación y promoción. Análisis de comportamiento del jugador y performance de campañas. Coordinación y desarrollo de iniciativas de fidelización y engagement. Liderazgo de equipo, gestión de KPIs y optimización continua de procesos CRM. Mi enfoque se centra en transformar los datos en acciones estratégicas que generen valor para el cliente y para el negocio. Me apasiona trabajar en entornos dinámicos y competitivos, donde la innovación, la colaboración y la orientación al detalle son clave para alcanzar los objetivos.

Formé parte del equipo fundador del área de Omnicanalidad, participando activamente en la definición, creación y desarrollo de este nuevo equipo estratégico. Nuestro principal objetivo fue unificar los dos canales de negocio —online y presencial— para ofrecer una experiencia de cliente integrada, coherente y centrada en el usuario. Desde mi rol, colaboré en el diseño e implementación de la estrategia omnicanal, orientada a potenciar la conversión y retención de clientes entre canales, maximizando el valor del jugador y asegurando la consistencia de la comunicación y las promociones. Entre mis principales responsabilidades destacan: Diseño y ejecución de campañas promocionales enfocadas en la conversión de clientes entre los canales online y retail. Planificación estratégica de acciones de fidelización y retención, adaptadas a cada perfil de cliente. Formación y acompañamiento a los equipos de locales presenciales, asegurando la correcta adopción de la estrategia omnicanal y el cumplimiento de objetivos. Colaboración con equipos de CRM, Marketing, Producto y Operaciones para alinear tácticas y maximizar el impacto en los KPIs del negocio. Este proyecto me permitió combinar una visión analítica, estratégica y operativa, contribuyendo a construir una estructura omnicanal sólida que conectara todos los puntos de contacto con el cliente.

Desempeñé el rol de Agente de Fraude y Pagos, siendo responsable de la gestión, control y verificación de todas las operaciones financieras y procesos de identificación de clientes (KYC). Mi trabajo se centró en garantizar la seguridad, integridad y trazabilidad de las transacciones, cumpliendo con los estándares regulatorios y las políticas internas de prevención de fraude. Entre mis principales funciones se incluyen: Verificación documental y validación de identidad de clientes conforme a los requisitos KYC y AML. Gestión integral de transacciones financieras, incluyendo depósitos, retiradas y ajustes manuales. Supervisión y conciliación bancaria diaria, asegurando la coherencia entre los movimientos de las diferentes pasarelas de pago y las cuentas corporativas. Monitorización de actividad sospechosa y análisis de patrones de comportamiento para la prevención del fraude. Colaboración con los departamentos de Atención al Cliente, Finanzas y Compliance para resolver incidencias y optimizar procesos. Durante esta etapa adquirí una visión completa del ciclo financiero del jugador, combinando rigor analítico, atención al detalle y conocimiento normativo. Mi enfoque siempre ha estado orientado a asegurar la transparencia y fiabilidad operativa, manteniendo el equilibrio entre la experiencia del usuario y la protección del negocio frente a riesgos financieros y reputacionales.

Durante seis años formé parte del equipo de Santander Consumer Finance, dentro del Banco Santander, donde desarrollé mi carrera en el área de análisis financiero y gestión de crédito. Mi labor se centró en la evaluación y tramitación de préstamos personales e hipotecarios para particulares, así como en el análisis financiero de empresas colaboradoras que solicitaban financiación para ofrecer crédito a sus propios clientes. Entre mis principales responsabilidades destacan: Análisis de solvencia y riesgo crediticio de particulares y empresas, aplicando criterios financieros y normativos del grupo Santander. Evaluación de préstamos personales e hipotecarios, valorando capacidad de pago, garantías y viabilidad de las operaciones. Estudio económico-financiero de empresas asociadas, revisando balances, cuentas de resultados y flujos de caja para la aprobación de líneas de crédito. Colaboración con áreas de riesgos, comercial y back office para garantizar la correcta formalización de operaciones y el cumplimiento de los estándares de calidad y regulación. Atención y soporte especializado a redes comerciales y partners financieros en todo el ciclo de la operación.

Gestión y mantenimiento de la base de datos de clientes, garantizando la integridad y actualización de la información. Revisión documental y control de expedientes, asegurando el cumplimiento de los procedimientos internos. Análisis de viabilidad económica y crediticia de clientes para operaciones de renting. Apoyo en la gestión administrativa y contable, incluyendo control de facturación, conciliaciones y seguimiento de pagos. Coordinación con otros departamentos para optimizar procesos y mejorar la eficiencia operativa.