Camila Palma Póvoa

• Gerenciamento da operação de serviços de TI com base em métricas de desempenho, priorização de demandas e aderência aos processos definidos pela governança corporativa. • Desenvolvimento e aprimoramento de processos de Gestão de Serviços de TI com base no ITIL 4, com foco em aumentar a maturidade operacional, minimizar falhas e promover maior eficiência. • Implantação de indicadores de performance e SLAs visando controle de qualidade, visibilidade gerencial e suporte à tomada de decisões estratégicas. • Acompanhamento da esteira de Incidentes, Requisições e Problemas com foco na redução de impactos, reincidências e tempo médio de resolução. • Implementação de práticas ágeis com foco em entregas iterativas, dinâmicas de squad e Melhoria Contínua baseada em feedbacks operacionais.

• Condução de projetos de transformação em serviços de TI por meio de consultoria operacional junto a áreas técnicas e áreas de negócios. • Aplicação de boas práticas do ITIL4 na estruturação de processos de incidentes, requisições, mudanças e problemas em ambientes de missão crítica. • Acompanhamento dos KPIs da operação e elaboração de planos de ação para melhoria contínua com foco em governança e mitigação de riscos operacionais. • Colaboração em iniciativas ágeis com squads multidisciplinares, atuando em planejamento de sprints, definição de backlog e métricas de sucesso. • Análise de fluxos operacionais e recomendação de melhorias em ferramentas de ITSM (como ServiceNow), otimizando tempo de resposta e controle de qualidade.

• Coordenação da transição de serviços e integração de novos projetos com foco em metodologias ágeis e em conformidade com os padrões operacionais estabelecidos. • Condução das cerimônias ágeis como Sprint Planning, Daily Meetings, Retrospectives e Reviews, alinhando squads multidisciplinares às prioridades dos projetos. • Acompanhamento das atividades operacionais das equipes técnicas para assegurar a aderência às metas de performance e SLA da operação. • Elaboração de relatórios de indicadores de desempenho, análises semanais de jornada de trabalho (horas extras, férias, ausências) e recomendação de ajustes. • Avaliação contínua dos fluxos de trabalho e identificação de oportunidades para adoção de metodologias ágeis e melhorias de processo na esteira de entrega. • Fiscalização do compliance contratual com foco em governança e em aderência às políticas corporativas e regulatórias do cliente.

• Coordenação da equipe técnica no ambiente de sustentação contínua (ongoing), promovendo entregas aderentes aos níveis de serviço pactuados com o cliente. • Apoio direto à gerência nas atividades de segurança da informação, com acompanhamento de aprovações, liberações e requisitos de conformidade do cliente. • Organização das escalas de trabalho e plantões, com gestão de férias, folgas e planejamento da disponibilidade da equipe em projetos, crises e mudanças. • Condução de cerimônias ágeis, incluindo Sprint Planning, Dailies, Reviews e Retrospectives, promovendo alinhamento técnico e visibilidade para os stakeholders. • Monitoramento e análise de reincidência de falhas por meio do processo DPP (Defect Prevention Process), propondo medidas corretivas e preventivas. • Acompanhamento do desempenho de estagiários com foco em desenvolvimento técnico e integração às práticas da equipe. • Apoio à liderança executiva da IBM e do cliente em alinhamentos estratégicos de operação, transição e melhoria contínua.

• Atuação na mensuração e garantia da qualidade dos processos de gestão de serviços de TI, assegurando conformidade com os padrões acordados. • Análise contínua de indicadores de qualidade relacionados a incidentes, requisições de serviço e serviços de TI, visando ações de melhoria contínua. • Colaboração direta com gerentes executivos do cliente Santander e com a área de organização de processos para otimização da governança dos serviços. • Desenvolvimento de planos de ação estratégicos baseados em dados analíticos para elevar a performance e a aderência aos SLAs definidos.

• Responsável pela gestão dos recursos profissionais body shop da IBM alocados no cliente Produban/Santander, garantindo excelência operacional. • Gerenciamento completo de processos administrativos como controle de reembolsos, férias, ausências, treinamentos, desligamentos e contratações. • Garantia do cumprimento dos SLAs estabelecidos para prazos de contratação e substituição de recursos técnicos. • Colaboração com áreas de RH e planejamento estratégico para assegurar alocação adequada e gestão eficiente da capacidade dos times.