Camila Sertório

-Acompanhamento diário dos alertas e chamados atendidos pelo time do Command Center para LEROY MERLIN e OBRAMAX. -Auxílio na tratativa dos chamados -Análise de recorrência e criação de PRB's -Gestão de incidentes -Extração de relatórios no Service Now e criação de Dashboards -Criação e melhoria contínua de processos -Gestão da Base de Conhecimento -Elaboração de Book mensal -Acompanhamento de Mudanças -Gestão dos níveis de serviço KPI's: SLA, TMR, FCR -Análise de qualidade -Apresentação de desempenho para o executivo - Inclusão e treinamento de novos procedimentos

Atividades executadas: • Atendimento de chamados por telefone, e-mail e sistemas Service Now, Slack. • Monitoramento de Job/rede através do SAP/ Zabbix, Dynatrace, Grafana e Datadog • Diagnóstico básico e inicial de redes. • Abertura de chamados com fornecedores, parceiros e internos no Service Now • Acionamentos e execução de atividades de acordo com fluxos de atendimento. • Gerenciamento de Chamados, Acompanhamento e escalonamento de chamados, Encerramento de chamados do primeiro atendimento; Monitoramento contínuo de saúde e performance da infraestrutura, contemplando: CPU - Memória - Uso de Disco. Comunicação com time técnico (scalation list) e terceiros para resolução de incidentes; Criação de relatórios no que tange ao escopo de atuação definido.

Atuando no ambiente de Missão Crítica do SENAC Atividades executadas: - Gerenciar eventos de TI representados como alertas no sistema de monitoramento e interagir para que o serviço seja restabelecido - Monitorar dispositivos de TI e ambiente de backup; - Monitoramento de volumes (discos) e servidores de Banco de Dados; - Abertura de chamados com provedor de serviços em caso de queda de links ou erro em equipamentos; - Realizar check-list em Data Center; - Tratativa inicial de incidentes (1º nível) e eventual escalonamento quando necessário (2º nível); - Atendimento de Requisições - Criação/desativação de contas AD - Monitorar eventos da ferramenta de Antivirus - Desligamento e religamento de máquinas virtuais - Limpeza de Disco em máquinas físicas e virtuais

Atuação nos clientes: Estapar, SPC, EDP, Danneman, Ipiranga, LEROY MERLIN e NEO ENERGIA. Atividades executadas: • Atendimento de chamados por telefone, e-mail e sistemas Service Now, Slack. • Monitoramento de Job/rede através do control-M, SAP/ Zabbix, Dynatrace. • Diagnóstico básico e inicial de redes. • Abertura de chamados com fornecedores, parceiros e internos no Service Now/BMC Remedy/ServiceAide/GLPI/JIRA • Acionamentos e execução de atividades de acordo com fluxos de atendimento. • Gerenciamento de Chamados, Acompanhamento e escalonamento de chamados, Encerramento de chamados do primeiro atendimento; Monitoramento contínuo de saúde e performance da infraestrutura, contemplando: CPU - Memória - Uso de Disco. Comunicação com time técnico (scalation list) e terceiros para resolução de incidentes; Criação de relatórios no que tange ao escopo de atuação definido. ----------- Atuação por 2 meses com os clientes Estapar, SPC, EDP, Danneman e Ipiranga na monitoracao de link e servidores. Atuação por 1 ano no produto LEROY MERLIN realizando o monitoramento da rede e Jobs. Atuação por 3 meses no produto NEO ENERGIA no monitoramento da Malha Batch através da ferramenta Control M.

Fornecia auxilio a clientes na análise de problemas referentes aos serviços de dados e telefonia; Encontrando a origem do problema e atuando nas medidas cabíveis para corrigi-lo através de configurações via acesso remoto a equipamentos como DSLANS, SW, modems e centrais telefônicas; Realizava contato com os clientes por telefone ou e-mail para obter informações quando necessário, dava orientações para que o serviço fosse utilizado da melhor forma; Utilizava o sistema interno de registro de informações e interação entre setores para o tratamento de problemas relatados pelos clientes.

Atuando em um setor de financiamento de veículos para o Banco Itaú, onde realizava análise de propostas internas de clientes, dando o tratamento necessário às reclamações ou solicitações de clientes, tratando de e-mails, manutenção e atualização dos dados, documentos e arquivos do sistema, que deviam estar sempre em perfeitas condições.