Caio Ribeiro

Atuação como Gerente de Contas estratégicas, sendo responsável pela gestão e desenvolvimento de clientes dos segmentos de Digital, iGaming, Consumer, Retail e Education. Responsável pelo relacionamento consultivo com clientes enterprise e high growth, acompanhando indicadores de performance, rentabilidade, TPV e oportunidades de expansão de receita. Condução de negociações comerciais, retenção e crescimento de carteira, com foco em aumento de share of wallet, expansão de produtos financeiros, crédito, cashback e soluções de meios de pagamento. Interface direta com áreas internas como Risco, Operações, Produtos e Suporte para garantir eficiência operacional, resolução de problemas críticos e melhoria contínua da experiência do cliente. Atuação estratégica na identificação de oportunidades de negócio, acompanhamento de investimentos em mídia paga (Meta, Google, TikTok), comportamento financeiro dos clientes e construção de planos de crescimento sustentáveis para diferentes verticais de mercado.

- Liderança de projetos estratégicos nas áreas de Qualidade e Excelência no Atendimento, com foco na melhoria contínua da experiência do cliente e na eficiência operacional. - Gestão da área de Ouvidoria, com atuação em canais críticos como Banco Central, PROCON, Consumidor.gov e Reclame AQUI. - Experiência em Customer Success (CS), com gestão de carteiras SMB, foco em relacionamento, retenção e estratégias de expansão de clientes (upsell e upgrade). - Acompanhamento e análise de indicadores de desempenho (KPIs), incluindo NPS, CSAT, MRR, Churn, SLA, TMA e TME, assegurando decisões baseadas em dados. - Estruturação e implementação de projetos de Customer Experience (CX), com ênfase na otimização da jornada e dos pontos de contacto com o cliente. - Desenvolvimento e aplicação de programas de formação voltados para produto, atendimento e negócio, promovendo a cultura de qualidade e excelência. - Gestão de crises e reputação em redes sociais e canais de relacionamento, garantindo coerência na comunicação e preservação da imagem institucional. - Atuação orientada por dados, com forte capacidade analítica e foco em insights estratégicos para melhoria de processos e satisfação do cliente. - Compromisso com a excelência no atendimento, promovendo relações duradouras e de confiança entre clientes e marcas.

- Atendimento ativo e receptivo para tratamento das demandas de consumidores dos mais diferentes níveis de atrito; - Mediação de conflitos; - Solução e acompanhamento dos problemas expostos pelos consumidores; - Tratamento das reclamações registradas no Reclame Aqui; - Tratamento dos canais regulados, tais como: Bacen, Consumidor.GOV e Procon; - Gestão e estruturação dos processo de Ouvidoria de acordo com a regulamentação; - Manuseio de diversas ferramentas, tais como: Zendesk, Gmail, Pipefy, Zenvia, Google Aps e Microsoft office; - Estruturação de relatórios semanais e mensais para apresentações de OKR’S e KPI’S para a direção; - Estruturação de fluxos e processos para o atendimento do 0800 de Ouvidoria; - Criação de gráficos e Dashboard para acompanhamento de métricas; - Organização e estruturação de comitês mensais de resultados; - Gestão de projetos; - Estruturação da árvore de motivos; - Conhecimento e prática do CDC(Código de defesa do consumidor); - Segmentos atendidos: Refinanciamento e financiamento de Veículos e imóveis, Venda de veículos direto e indireto e consignado privado;

- Atendimento receptivo em multicanais, tais como: Chat, ligação, e-mail e WhatsApp Bussines; - Tratamento de clientes dos demais níveis de atrito; - Atendimento comercial, com enfoque no envio de propostas para Crédito: - Criação de macros e scripts; - Gestão de projetos; - Acompanhamento e gestão da fila de atendimento;