Bruno Jose Saraiva Abreu

• Gestão estratégica da operação de atendimento com foco em experiência do cliente, qualidade e eficiência operacional; • Monitoramento e gestão de indicadores críticos como NPS, CSAT, SLA, produtividade, absenteísmo e TMA; • Condução de análises operacionais para identificação de riscos e oportunidades de melhoria contínua; • Atuação integrada com áreas de negócio para evolução da jornada do cliente e aumento da satisfação; • Estruturação de planos de ação voltados à eficiência operacional e melhoria de performance.

Responsável pela gestão financeira, operacional e de atendimento de operação própria de e-commerce voltada à comercialização de produtos de utilidades domésticas por meio de marketplaces. • Gestão de fluxo financeiro, controle de receitas, margens e rentabilidade; • Monitoramento de indicadores operacionais e comerciais; • Gestão da experiência do cliente e atendimento pós-venda; • Administração de pedidos, performance operacional e relacionamento com parceiros; • Análise de resultados, pricing e oportunidades de expansão do negócio; • Acompanhamento de indicadores de performance e eficiência operacional em ambiente digital.

• Implantação e gestão de operações de Customer Success, SAC, B2B e relacionamento com clientes; • Gestão de indicadores operacionais e financeiros com foco em qualidade, eficiência e experiência do cliente; • Relacionamento executivo com clientes estratégicos e parceiros de negócio; • Desenvolvimento de processos e fluxos operacionais visando aumento de produtividade e eficiência.

• Gestão de operação de atendimento de grande porte com foco em qualidade, produtividade e experiência do cliente; • Liderança do projeto de internalização da operação de Contact Center envolvendo aproximadamente 950 colaboradores; • Estruturação de governança operacional, scorecards e acompanhamento de performance; • Desenvolvimento de estratégias de automação e autoatendimento; • Implementação de melhorias operacionais com evolução consistente dos principais KPIs.

• Implementação de Processos Comerciais: Estruturação e otimização de processos de vendas, incluindo levantamento e análise de dados para mensuração de resultados e definição de KPIs corporativos. • Gestão de Equipes: Liderança e desenvolvimento de equipes compostas por supervisores e analistas, focadas na comercialização de ferramentas voltadas para otimização de empresas de vendas de produtos financeiros e empréstimos consignados. • Gerenciamento Estratégico de Vendas: Coordenação de equipes de vendas no segmento de produtos odontológicos, com desenvolvimento de funis de vendas, análises detalhadas e execução de planos de ação estratégicos. • Desenvolvimento de Processos: Criação e implantação de novas rotinas e fluxos de trabalho, visando eficiência operacional e aumento de produtividade. • Apresentação de Resultados: Elaboração e apresentação de relatórios analíticos, destacando o desempenho de vendas por meio de KPIs e propondo planos de ação para melhoria contínua.

Experiência em Gestão Comercial e Desenvolvimento de Negócios Gestão de Fornecedores e Compras: Responsável pela captação, negociação e compra de produtos destinados à venda em pequenos e médios supermercados da Zona da Mata Mineira, garantindo parcerias estratégicas e condições competitivas. • Liderança e Capacitação de Equipes: Gestão e desenvolvimento de equipes de vendedores externos, incluindo análise de produtividade, identificação de necessidades de treinamento e implementação de ações motivacionais para alcançar metas. Gestão de Clientes e Expansão de Mercado: Análise da carteira de clientes, grau de satisfação, inatividade e ciclo de compras para aprimorar a experiência do consumidor. Atuação com vendas PAP (Porta a Porta) e captação de leads, focando na expansão de mercado e fidelização de clientes. Planejamento e Análise Estratégica: Construção de budgets de vendas, forecasts de produtos e análise de resultados financeiros por cliente e produto. Elaboração de metas detalhadas por vendedor, cidade e produto para maximizar resultados comerciais. Consultoria Empresarial: Apoio a pequenas empresas com análise de dados gerenciais, criação de KPIs, montagem de equipes de vendas e gestão de rentabilidade por cliente, produto e região.

• Sócio Fundador, responsável pela gestão de fornecedores, captação e negociação, compra e precificação de produtos para vendas. • Gestor financeiro, responsável pelas contas a pagar, receber e relacionamento contábil.

Gerente Comercial Reportando diretamente ao CEO, liderava operações voltadas para os segmentos de varejo, key accounts e pequenos supermercados. Responsável pelo gerenciamento de faturamento, rentabilidade, definição de metas, planejamento estratégico e pela estruturação de políticas de remuneração para equipes de gerentes e vendedores. • Inteligência de Mercado e Gestão Estratégica o Gerenciamento de carteiras de clientes e produtos, com análises detalhadas dos ciclos de vida para maximizar resultados. o Desenvolvimento e implementação de processos que aprimoraram a experiência do cliente, incluindo redução do tempo de entrega, ajustes de rotas logísticas e melhorias em produtos. o Estruturação de dashboards e relatórios gerenciais no Power BI, com análise de dados e criação de KPIs para monitorar e medir ações de melhoria contínua. • Resultados o Redução de SKUs, otimizando estoques e diminuindo custos com insumos e armazenamento. o Aumento da eficiência operacional, alinhando processos internos com as necessidades do mercado. • Atuação na Ober Participação em uma equipe multidisciplinar contratada para implementar um novo modelo de gestão, com foco em melhorias nos processos internos, reestruturação da área comercial e recuperação da saúde financeira da companhia.

Gestão de Qualidade e Melhoria de Processos • Responsável pela gestão do modelo de qualidade estabelecido entre a empresa e o cliente, com foco em diagnósticos e identificação de oportunidades de melhoria nos processos das áreas de atendimento receptivo, ativo, retenção, cobrança e back office. • Direcionamento estratégico para treinamentos focados, com análise de oportunidades específicas por agente e por tema, otimizando o processo de aprendizagem e reduzindo o tempo de ausência na operação. • Desenvolvimento e aplicação de pesquisas via URA para medir o nível de satisfação do cliente, com análise e tratamento imediato das respostas, assegurando a percepção de qualidade e uma experiência superior ao cliente. • Implantação de uma central de relacionamento resolutiva, voltada para o tratamento das insatisfações dos clientes, com o objetivo de reduzir reclamações junto ao Bacen. • Expertise no uso das ferramentas Nice, Verisys e Speech Analytics para otimização de processos e análise de dados.

Gestão de Equipe e Operações em Centrais de Atendimento Experiência na liderança de equipes de supervisores em centrais de atendimento ativo, receptivo, retenção e cobrança de grandes bancos, com foco em meios de pagamento, cartões de crédito e seguros, liderando operações com até 1.100 operadores. • Gestão de KPIs: Responsável pela gestão e entrega de indicadores de performance acordados com os clientes, como TMA, vendas, retenção, FCR (First Call Resolution), absenteísmo, turnover e qualidade. • Gerenciamento de Projetos de Migração: Liderança no processo de migração de centrais de atendimento, incluindo o levantamento de processos, treinamento e contratação de equipes. • Implantação de Modelos de Gestão: Condução da implantação de modelos de gestão específicos para o segmento, com foco na capacitação contínua de supervisores e coordenadores. • Ferramentas de Gestão: Experiência na utilização de ferramentas como Avaya, Verisys, Total View, Vision Plus e B2K para otimização dos processos de atendimento e monitoramento de desempenho.

• Responsável pela melhoria contínua dos processos e impacto direto na satisfação do cliente final (empresarial), com medições semestrais através da metodologia Net Promoter Score (NPS). • Análise e formatação de dados, elaboração e apresentação de relatórios de resultados à diretoria. • Implementação de um modelo de atendimento humanizado, sem scripts, para toda a equipe de supervisores de atendimento, focando em otimização dos KPI's. • Ganhador do XI Prêmio ABEMD com o case “Pesquisa de Satisfação Norteando o Atendimento a Clientes Empresariais”.