Bruno Costa

Head de Produtos Digitais | Experiência do Cliente | Digitalização | Omnicanalidade Atuo como Head de Produtos Digitais, liderando a transformação da experiência do cliente por meio de soluções digitais inovadoras, jornadas integradas e visão omnichannel. Minha missão é conectar tecnologia, dados e empatia para criar experiências simples, fluídas e de alto impacto para o cliente — do digital ao físico. ✅ Conduzo estratégias que unem produto, tecnologia, UX e dados para acelerar a digitalização de jornadas e a eficiência operacional. ✅ Lidero squads multidisciplinares com foco em performance, usabilidade e resultado. ✅ Estruturo e priorizo roadmaps alinhados ao negócio, com forte governança de experiência e cultura centrada no cliente. ✅ Utilizo dados comportamentais, NPS, feedbacks do SAC e analytics para tomar decisões orientadas à jornada real do consumidor. ✅ Promovo ganhos de conversão, fidelização e produtividade, atuando em alavancas de valor como aumento de receita, redução de custos e escala dos canais digitais. Com forte atuação estratégica, contribuo diretamente para o crescimento sustentável do negócio, colocando o cliente no centro e a experiência como diferencial competitivo. Transformação digital | inovação em CX | omnicanalidade | digital commerce | healthtech | produto com impacto | liderança de times ágeis | experiência phygital | growth digital | tech for good

Com um papel crucial na governança e otimização das jornadas dos clientes nos canais digitais, algumas das minhas principais atividades incluem: 1. Gestão da Experiência do Cliente nos Canais Digitais: Mapeio e analiso interações, identificando fricções e oportunidades de melhoria. Utilizo dados para otimizar a jornada de compra, aumentando a satisfação e fidelização dos clientes. 2. Governança de Projetos e Transformação Digital: Lidero projetos estratégicos de digitalização, priorizando desenvolvimentos e inovações, colaborando com equipes de tecnologia e atuando como orquestrador entre diferentes áreas para uma integração eficiente. 3. Alavancagem de Vendas e Redução de Custos: Identifico oportunidades e alavancas de vendas, implementando estratégias para aumentar a conversão. Foco na automação e otimização de processos para reduzir custos operacionais, melhorando a eficiência do atendimento de ponta a ponta. 4. Inovação e Crescimento Contínuo: Busco novas tecnologias e tendências de mercado, desenvolvendo inovações que fortaleçam nossa proposta de valor competitiva. 5. Cultura de Foco no Cliente: Promovo uma cultura organizacional centrada no cliente, alinhando equipes para proporcionar experiências excepcionais. Treino e lidero equipes, incentivando o desenvolvimento contínuo e a excelência na entrega de serviços digitais. Resultados: • Melhoria do NSS Digital em +30 pontos percentuais dentro de 2 anos • Crescimento das vendas dos canais digitais em mais de 60X no período de 6 anos • Aumento da participação do digital no negocio como um todo de 0,5% à 19% em 6 anos • Despesas evitadas com a implantação de um BOT de atendimento que já retem mais de 50% dos contatos (+Eficiência Operacional) • Redução de despesas com ferramentas de Anti-Fraudes em mais de 70% • Redução de perdas com Charge Back e políticas internas Competências: Gestão de mudanças · Gestão de experiência do cliente · Gestão de vendas · Gestão E-commerce · Dados · Gestão de pessoas

Como Líder de Gestão e Desenvolvimento de Produtos, você será responsável por estruturar e liderar o capítulo de negócios, promovendo um ambiente positivo e inclusivo que motive e inspire os membros da equipe. Este papel envolve gerenciar as operações diárias, garantindo eficiência e eficácia nas atividades do capítulo, e representá-lo em eventos e reuniões de relevância nacional e internacional. Responsabilidades: Gestão e Liderança: Estruturar a área de produtos, liderando e motivando os membros do capítulo. Gerenciar as operações diárias e identificar impedimentos para o desempenho do capítulo. Estruturar 10 times ágeis voltados para melhorar a experiência online dos usuários. Conexão e Comunidade: Criar oportunidades para que os membros se conectem e se relacionem profissionalmente. Promover o compartilhamento de conhecimento, mantendo os membros atualizados sobre as tendências do setor. Desenvolvimento Profissional: Organizar eventos e workshops para desenvolver as habilidades dos membros. Fornecer recursos para que os membros aprendam sobre as práticas mais recentes e conectá-los a oportunidades de mentoria. Governança e Orquestração: Construir processos de governança que garantam a sinergia entre as áreas envolvidas. Implementar estratégias para o crescimento e sucesso do capítulo, assegurando uma abordagem integrada entre os times. Competências Necessárias: Excelentes habilidades de comunicação e relacionamento interpessoal. Capacidade de liderança e motivação de equipes. Visão estratégica e habilidade para implementar iniciativas de sucesso.

1. Gestão de Equipes: Expertise em liderar e desenvolver equipes de alta performance, promovendo um ambiente de trabalho motivador e colaborativo que estimula a inovação e a produtividade. 2. Processos e Melhoria Contínua: Implementação de iniciativas de otimização de processos operacionais, resultando na redução de custos e no aumento da eficiência organizacional. 3. Logística e Fulfillment: Gestão eficiente da cadeia de suprimentos, assegurando entregas rápidas e precisas, com uma abordagem omnichannel que enriquece a experiência do cliente. 4. Atendimento ao Cliente: Desenvolvimento e execução de estratégias de atendimento excepcionais, com o objetivo de fidelizar e encantar os consumidores, contribuindo para a construção de relacionamentos duradouros. 5. Análise de Dados: Coleta e análise de dados estratégicos para embasar decisões informadas, otimizar resultados e facilitar a entrada em novos mercados. 6. Fusões e Aquisições: Liderança em processos de M&A e integrações de empresas de e-commerce, maximizando sinergias e gerando valor sustentável para a organização. 7. Desenvolvimento de Canais: Criação e implementação de novos canais de venda, como marketplaces, soluções de last mile e opções de compra e retirada, ampliando o alcance e a base de clientes. Resultados: • Implantação do primeiro fluxo de Compre e Retire do Brasil utilizando o estoque das mais de 1.700 farmácias no país inteiro • Implantação de entregas rápidas (Shipping from store) utilizando as farmácias como pontos de distribuição e gerenciando o last mile • Integração com a operação da rede Onofre adquirida e incorporada em tempo recorde possibilitando a captura das principais sinergias. • Desenvolvimento de um OMS robusto para gestão de pedidos • Troca de plataformas dos sites modernizando e trazendo mais performance para os canais.

1. Atuei na reestruturação das operações logísticas para canais digitais, aplicando metodologias avançadas de logística para otimizar o armazenamento, conferência, faturamento e expedição. Fui responsável pela implantação de controles sistêmicos e automação de processos, garantindo maior eficiência e rastreabilidade. 2. Liderei a implementação de um ERP que integrou diversas áreas operacionais, otimizando o fluxo de informações e gerando relatórios automatizados para a gestão de KPIs. Também participei da expansão da operação para outras praças como Curitiba, Rio de Janeiro e Belo Horizonte, replicando com sucesso o modelo operacional em novos mercados. 3. Além disso, fui responsável pela formação de times operacionais de alta performance, promovendo treinamentos e capacitação para assegurar a excelência na execução e a melhoria contínua dos processos. Estruturei a governança operacional com foco em resultados e sustentabilidade. Principais Entregas: • Implantação de ERP: Coordenei a implementação de um sistema de gestão logística que otimizou a operação, aumentando a eficiência no controle de estoque e expedição. • Expansão Nacional: Liderança na replicação da operação para novos mercados, garantindo o mesmo padrão de qualidade. • Formação de Equipes: Desenvolvimento de equipes de alta performance, promovendo treinamento e engajamento. Resultados: Redução de 90% da ruptura de estoque em 12 meses Aumento da produtividade na no processo de armazenamento Aumento da produtividade da separação em 70% em 12 meses Aumento do indicador de ON TIME em 30% em 12 meses

Como coordenador de Ecommerce fui responsável por estruturar as principais frentes do negócio e de implementar estratégias para otimizar a performance dos canais digitais, com foco em eficiência, rentabilidade e experiência do cliente. Principais entregas e responsabilidades: • Criação da primeira célula de trade marketing o Capitalização de recursos junto à indústria para reinvestir em ferramentas e campanhas, aumentando a audiência e a eficiência dos canais digitais. • Desenvolvimento da primeira célula de mídias de performance o Ativação de canais como Google Ads, comparadores de preços e afiliados, resultando em maior alcance e conversão. • Estruturação da 1ª régua de relacionamento e da ativação de mídias sociais o Implementação da primeira régua de e-mails, aprimorando o engajamento e a retenção de clientes nos canais digitais. o Ativação das fans pages das marcas Raia e Drogasil nas principais redes sociais. • Criação da primeira célula de experiência o Contratação do primeiro designer digital da empresa, melhorando a UX/UI do site e proporcionando uma jornada de compra mais fluida. • Implementação de ferramentas estratégicas o Contratação de ferramentas de busca interna, gateway de pagamento, soluções antifraude e plataforma de CRM para o SAC, focando em eficiência e segurança operacional. • Gestão e controles gerenciais o Estruturação de P&L e relatórios gerenciais para acompanhamento da performance e gestão orçamentária da área. Resultados alcançados: • Aumento de audiência em 3X , impulsionado pelas ações de trade marketing e mídias de performance. • Crescimento de 100% na conversão, com a ativação de buscadores e afiliados. • Redução do tempo de resposta ao cliente com a implementação do CRM no SAC. • Melhoria na experiência do usuário, refletida em métricas de satisfação e retenção. • Aumento da eficiência operacional, com a adoção de ferramentas antifraude e gateways de pagamento, reduzindo fraudes e processos manuais.

Atuei como responsável pela estruturação e gestão de uma unidade logística B2C, com foco na excelência operacional e na entrega de resultados de alta qualidade. Sob minha liderança, promovendo melhorias significativas nos indicadores de On time e Infull, e garantindo a entrega pontual e completa dos pedidos realizados pelos canais digitais e televendas. A implementação de processos otimizados e o controle rigoroso das operações contribuíram para elevar os padrões de eficiência e satisfação dos clientes.

Como Líder de Entrega, fui responsável por otimizar a operação logística, garantindo entregas dentro do prazo e com alta precisão. Além da gestão das equipes e dos processos de entrega, também implementei rigorosos controles financeiros para a operação, assegurando que os custos estivessem alinhados às metas orçamentárias e buscando oportunidades para reduzir despesas sem comprometer a qualidade do serviço. Os resultados incluíram melhorias nos indicadores de On time e Infull, além de maior eficiência operacional e aumento da satisfação dos clientes, impulsionando a performance dos canais de vendas.