Brenda Fonseca

Gestão de Reclame Aqui Responsável pela gestão estratégica da reputação da empresa no Reclame Aqui, atuando diretamente na recuperação e evolução dos indicadores da plataforma. Em meados de fevereiro, a empresa possuía nota 6.4 devido ao acúmulo de reclamações sem tratativa dentro do prazo ideal. A partir da implementação de novos processos, melhorias nos fluxos de atendimento e uma atuação mais humanizada, estratégica e ágil, fui responsável por impulsionar a maior nota já alcançada pela empresa no Reclame Aqui, atualmente em 8.5, com indicadores altamente favoráveis para obtenção do selo RA1000. • Gestão estratégica de reclamações com foco em retenção, reversão de insatisfações, resolução de conflitos e recuperação da experiência do cliente. • Implementação de processos e elaboração de relatórios estratégicos com métricas, análises e projeções apresentados diretamente aos founders para apoio na tomada de decisão. • Atuação integrada entre áreas para garantir soluções ágeis, assertivas e alinhadas à jornada do cliente. Gestão de Mídias e Plataformas de Avaliação • Responsável pelo monitoramento e gestão de reclamações e avaliações no Google Business, Google Play, Facebook e Instagram. • Atuação direta na análise e resolução de casos recebidos via Instagram pelo time de marketing, além do direcionamento estratégico para os times responsáveis. Auditoria e Estratégia de IA no Atendimento • Responsável pela auditoria da IA de atendimento da empresa, realizando revisão e otimização da base de conhecimento para garantir respostas mais claras, humanizadas e eficientes. • Atuação em conjunto com a CloudHumans na identificação de inconsistências, reporte de erros e desenvolvimento de melhorias na solução de IA, contribuindo para aumento de retenção, redução da necessidade de atendimento humano e maior eficiência operacional.

• Atendimento ao cliente via chat e WhatsApp, em português e espanhol, com foco em esclarecimento de dúvidas, suporte operacional e identificação de dificuldades relacionadas à plataforma, incluindo pedidos delivery, mesa, balcão, controle financeiro, chatbot e demais funcionalidades do sistema. • Suporte técnico em software e impressoras fiscais, realizando configurações, ajustes de layout de impressão e correções técnicas para garantir o pleno funcionamento das operações dos clientes. • Instalação, configuração e atualização de programas e ferramentas vinculadas aos serviços oferecidos pela plataforma. • Abertura, acompanhamento e escalonamento de chamados técnicos para o time de desenvolvimento, garantindo alinhamento entre áreas e resolução eficiente das demandas. • Desenvolvimento de materiais internos, documentações e fluxos operacionais com foco na ampliação do conhecimento da equipe, padronização de processos e melhoria contínua da qualidade e agilidade no atendimento.

• Análise, validação e direcionamento de chamados técnicos abertos pelo time de atendimento online. • Atendimento e devolutiva de demandas para clientes com foco em resolução ágil e comunicação clara. • Suporte a parceiros de API aberta (logística, pedidos e dados), incluindo credenciamento, emissão de tokens, homologação e acompanhamento de integrações. • Gestão de demandas via e-mail e escalonamento técnico para áreas responsáveis quando necessário. • Criação e manutenção de macros e respostas técnicas para padronização e otimização do atendimento. • Execução de operações via Postman, incluindo cópia e deleção de dados de lojas. • Suporte relacionado à plataforma Zoop em demandas de acesso à conta e transferências de valores. • Apoio técnico e operacional aos times de Atendimento Online, Implantação e Relacionamento. • Análise e tratativa de solicitações de ressarcimento e reembolso.

Gestão de Reclame Aqui • Responsável pelas tratativas de reclamações recebidas no Reclame Aqui, atuando na resolução de problemas, reversão de insatisfações e recuperação da experiência do cliente. • Desenvolvimento de processos específicos para tratativa de reclamações de diferentes áreas da empresa, promovendo maior agilidade, organização e eficiência operacional. • Atuação estratégica com retenção de clientes e negociação de planos relacionados às reclamações recebidas na plataforma. • Contribuição direta para a evolução dos indicadores da empresa e conquista do selo RA1000. • Elaboração de relatórios com métricas, análises e insights voltados à evolução dos indicadores do setor. • Relacionamento direto com diferentes áreas da empresa para alinhamento e busca de soluções ágeis e satisfatórias aos clientes. Gestão de Mídias Sociais e Avaliações • Responsável pelo atendimento e direcionamento de clientes acionados via Facebook e Instagram, realizando análise das demandas e encaminhamento aos times responsáveis quando necessário. • Realização de contatos ativos com clientes para revisão de dúvidas, resolução de problemas e fortalecimento das avaliações no Google Business. • Atuação focada em agilidade, resolução de problemas e preservação da experiência do cliente nos canais públicos da marca. Apoio Estratégico ao Time de Produto • Atuação junto ao time de produto na revisão de sugestões de melhorias da plataforma, analisando cenários relacionados a falhas operacionais, funcionalidades pouco conhecidas pelos clientes, melhorias em desenvolvimento e oportunidades de evolução do sistema.

• Atendimento N1 para sistema de gestão voltado ao segmento de restaurantes, oferecendo suporte relacionado a delivery, mesa, balcão, controle de estoque, controle financeiro, gestão de garçons, entregadores e demais funcionalidades da plataforma. • Suporte técnico em software e impressoras fiscais, realizando configurações, ajustes de layout de impressão e demais parametrizações necessárias para o funcionamento da operação. • Instalação, configuração e atualização de programas e ferramentas vinculadas aos serviços oferecidos pelo sistema. • Atendimento e suporte aos usuários por meio das plataformas Zendesk e Movidesk. • Utilização do HubSpot para revisão e atualização de cadastros de clientes, além do uso da Superlógica para ajustes de dados de pagamento, envio de boletos e esclarecimentos relacionados a planos e mensalidades. • Abertura, acompanhamento e encerramento de tickets, garantindo organização e eficiência no fluxo de atendimento. • Participação em OKRs voltadas para qualidade, desenvolvimento da árvore de soluções e criação de manuais técnicos e artigos destinados a clientes e equipes internas sobre o funcionamento da plataforma.

• Suporte técnico aos usuários do sistema de telefonia, realizando atendimento, análise de problemas e orientação para utilização da plataforma. • Criação de manuais e materiais de apoio destinados aos usuários, com foco em facilitar a utilização do sistema e reduzir dúvidas operacionais. • Abertura, acompanhamento e resolução de chamados por meio da plataforma Zendesk, garantindo organização e agilidade nas tratativas. • Realização de testes de sistema com foco em experiência do usuário (UX), identificando melhorias de usabilidade e possíveis falhas operacionais.

• Gestão e administração de firewall utilizando pfSense, garantindo segurança, controle de acesso e estabilidade da rede. • Administração de rede, incluindo gestão de links de internet, controle de conteúdo e monitoramento da infraestrutura de conectividade. • Gestão de telefonia corporativa, atuando com PABX integrado a discador preditivo, softphones, telefones IP, operadoras VoIP, chipeiras e monitoramento de rotas de discagem. • Administração de CRMs, realizando cadastro e gestão de dados, acompanhamento de vendas e emissão de relatórios gerenciais. • Gestão de usuários e permissões por meio do Active Directory. • Suporte técnico e operacional a usuários de diferentes níveis da organização, desde operadores de call center até a diretoria.

• Coordenação da equipe de suporte com foco em resolução de problemas, qualidade no atendimento e otimização dos fluxos operacionais. • Atuação estratégica em retenção de clientes e treinamento de equipes, incluindo analistas e desenvolvedores, realizando repasse de regras de negócio, processos e particularidades do produto e do mercado. • Atendimento dedicado a clientes de grandes contas, garantindo acompanhamento próximo, alinhamento de expectativas e resolução eficiente das demandas. • Criação de documentações técnicas e participação na análise de requisitos para desenvolvimento de novas funcionalidades e melhorias da plataforma. • Organização e distribuição de tarefas para o time de desenvolvimento, acompanhando demandas e prioridades operacionais. • Emissão de relatórios sintéticos e analíticos relacionados a atendimentos, incidentes, solicitações e indicadores da operação. • Planejamento e agendamento de treinamentos para equipes técnicas, promovendo capacitação contínua e alinhamento operacional.

• Suporte técnico em CRM voltado ao segmento de empréstimo consignado, realizando atendimento ao cliente via e-mail, telefone e chat para esclarecimento de dúvidas, suporte operacional e resolução de problemas. • Abertura, acompanhamento e resolução de chamados utilizando plataformas de help desk como Bitrix24, Movidesk, OTRS e GLPI. • Aplicação de treinamentos remotos via Skype e presenciais para clientes de diferentes estados, com foco na utilização da plataforma e alinhamento operacional. • Realização de testes de sistema com foco em experiência do usuário (UX), identificando melhorias de usabilidade e possíveis inconsistências operacionais.

- Gestão de mailing; - Controle de agenda de visitas; - Elaboração de propostas comerciais; - Contato com clientes via e-mail e telefone.

- Atendimento ao público; - Controle administrativo e serviços financeiros; - Controle de cadastros de alunos; - Pagamento de funcionários, controle de agenda (Pessoal e Local).