Bianca Aragon

• Responsável por coordenar a equipe de treinamento e engajamento, com atuação direta junto as empresas terceiras ( BPOs / EPS ) em todos os canais de atendimento ao cliente ( callcenter ) • Gestão e desenvolvimento de métricas de desempenho e KPIs para avaliar a eficácia dos treinamentos aplicados • Estruturação, aplicação e acompanhamento de Programas de Treinamento para diversos públicos e hierarquias • Gestão de plataforma de treinamento LMS • Análise da performance do callcenter através de indicadores chave de desempenho ( TMO, TMA, nível de serviço, taxa de rechamada, abandono, etc) e jornadas de atendimento ao cliente para identificar necessidades de capacitação e desenvolvimento dos times • Desenvolvimento de campanhas motivacionais e ações de engajamento através de diferentes técnicas e abordagens, como a gameficação • Controle e gestão de orçamento e fornecedores da área

• Responsável por liderar as equipes de treinamento e qualidade dos canais de atendimento ao cliente e entregadores • Gestão da qualidade nas células de atendimento: implementação de checklits personalizados de monitoria, elaboração de diagnósticos personalizados e acompanhamentos constante dos resultados • Implantação de metodologia PDCA em análises de qualidade • Desenvolvimento de treinamentos e trilhas de aprendizagem para novos produtos e atualizações constantes • Apresentação gerencial dos resultados e desenvolvimento de relatórios, dashboards e Power BI

• Responsável pela gestão de treinamentos do Callcenter e rede de Assistências Técnicas Autorizadas em todo território nacional das marcas Brastemp, Consul, KitchenAid e Bblend • Definição e implantação das diretrizes de capacitação e levantamento de necessidades de treinamento (LNT), com a segmentação para todos os cargos das Assistências Técnicas ( estratégicos e operacionais ) • Desenvolvimento de programas de capacitação, trilhas de aprendizagem, materiais de consulta em plataforma EAD • Organização de recursos instrucionais, comunicação e logística de treinamento e suas avaliações • Gestão do orçamento da área e contratação de fornecedores chave • Colaboração na construção, definições e padronização de processos de atendimento ( canais digitais e speaking)

• Gestão da rede de Assistências Técnicas Autorizadas das marcas Brastemp, Consul, KitchenAid e Bblend em todo território nacional • Desenho de plano de negócios e desenvolvimento das Assistências Técnicas através de KPIs • Gerenciamento de indicadores de satisfação dos consumidores e gestão de plano de ação

• Gestão e desenvolvimento da carteira de parceiros ( sellers ) do Marketplace nos sites da Companhia • Gestão comercial e desenvolvimento da carteira de parceiros (sellers) do Marketplace nos 3 sites • Gestão de mix de produtos e desenvolvimento de categorias de vendas • Responsável pelo atingimento de metas de faturamento e criação de estratégias conjuntas • Criação de plano para datas comerciais com forte apelo em vendas ( blackfriday, dias das crianças, etc) • Atuação junto ao time de marketing para criação de calendários de promoções e ações comerciais

• Gerenciamento de carteira de clientes (companhias aéreas nacionais e internacionais B2B) da Proair e também daunidade de negócios Sala VIP (5 Salas) • Prospecção de novos clientes • Definição das estratégias comerciais, sendo responsável por: planejamento e aplicação das diretrizes de venda para abordagem ao mercado, análise e formação de preços e desenvolvimento de novos serviços

• Gerenciamento de carteira de clientes (companhias aéreas nacionais e internacionais) da Proair • Gestão de equipe de Supervisores Operacionais e Customer Services ( time operacional) • Sólida atuação no fornecimento de pós-venda, por meio da reestruturação, definição, gestão e acompanhamento de processos operacionais

• Responsável pela administração das atividades desenvolvidas no setor de Treinamento em todo o território nacional, englobando a definição de estratégias e organização de equipe para a apresentação de conteúdos em níveis técnicos, gerenciais, operacionais e comerciais. • Planejamento, gestão e acompanhamento do budget no setor • Gerenciamento dos KPIs e indicadores técnicos do setor • Elaboração de diagnóstico e desenvolvimento de recursos instrucionais para atender as necessidades de áreas parceiras de negócio • Validação de cursos em plataforma de e-learning (EAD) • Desenvolvimento de estratégias para divulgação de procedimentos e gestão de mudanças referentes à fusão da Holding LATAM e Team leader COP Support Center (Chile) • Desenvolvimento de material de suporte para disseminação da cultura organizacional

• Responsável por preparar e ministrar Programas de Treinamento, atividades teóricas, Workshops e práticas para o público operacional e de serviços em todo território nacional e internacional • Orientação, acompanhamento e avaliação do aprendizado (cadeia de experiência de aprendizado). • Elaboração, revisão de textos e suporte para treinamentos em plataforma e-learning (EAD). • Atuação em todo território brasileiro e no exterior (Espanha, França, Itália, Inglaterra, Estados Unidos, Chile, Argentina, Peru e Bolívia). • Participação ativa na implantação da metodologia LEAN nos principais Aeroportos • Multiplicadora de Cursos Comportamentais – “Escola de Gente” em parceria com a consultoria Affero LAB

• Liderança da equipe de check-in (50 funcionários) • Realização de tarefas relacionadas ao fluxo de passageiros no aeroporto e atendimento a passageiros • Gerenciamento de contingências operacionais