Caroline Santos

Responsável pela liderança da estratégia de relacionamento e fidelização de clientes, com foco em crescimento sustentável, inovação digital e evolução contínua do programa. Liderança da estratégia de CRM e programas de fidelidade, aumentando engajamento, retenção e percepção de valor do cliente. Estruturação da área e definição de processos, governança e responsabilidades, garantindo eficiência operacional e centralização do conhecimento. Redesenho de campanhas, jornadas e segmentações, priorizando relevância e experiência do cliente ao longo do ciclo de vida. Desenvolvimento de roadmap de transformação digital, incluindo portal/app de loyalty, push notifications e analytics preditivo. Coordenação de equipe multidisciplinar e integração com parceiros externos para maximizar resultados do programa.

Atuo no desenvolvimento e implementação de estratégias de CRM, Retail Media e marketing digital, com foco na retenção, conversão e personalização da jornada do cliente. Planejamento e otimização de réguas de comunicação, campanhas e relatórios, aumentando a retenção em 30% (PME), 20% (MIDDLE) e 25% na Pluxee. Implementação de Retail Media na ArcelorMittal, promovendo materiais de construção de parceiros e ampliando a conversão no varejo. Gestão de cronogramas e levantamento de requisitos técnicos, reduzindo o tempo de implementação de projetos. Análises netnográficas e pesquisas via CRM, gerando insights estratégicos para personalização de campanhas. Coordenação de campanhas e follow-ups, aumentando a conversão em 30% e reduzindo o churn em 20% (Energisa). Otimização operacional e identificação de oportunidades, resultando em redução de custos e maior eficiência. Desenvolvimento de estratégias de inbound marketing, ampliando a captação de leads qualificados em 20%. Estruturação de projetos de ciclo de vida do cliente no varejo, elevando fidelização e engajamento. Integração de soluções de IA para automação, personalização e aumento de performance. Clientes atendidos: Energisa, Pluxee, ArcelorMittal, Copa Energia, Vibra, Carrefour Prospect e grandes varejistas.

Leading 4 team members, responsible for analyzing and interpreting consumer and market data to facilitate business growth. Managed NPS, data, and analysis methods (predictive models, RFV, factorial). Led a MARKETSHARE project for more than 20 shopping malls, providing information for financial and strategic planning. Analyzed and interpreted market data that facilitated the mapping of consumer trends, supporting better choices of gifts, store mix, and targeted campaigns. Based on consumer research and statistical methodologies, segmented customers into clusters, enabling more effective marketing campaigns for each segment. Created strategic directions to be implemented in the short, medium, and long term. Collaborated with research institutes to conduct quantitative and qualitative studies, contributing to the company's strategies. Used purchase behavior and preferences data to recommend adjustments in the marketing strategy of more than 50 shopping malls, thus generating greater competitiveness and bargaining power. Conducted Wi-Fi surveys in shopping malls and at events, providing quick results for trade, events, and commercial areas.

Working with multidisciplinary teams, I was responsible for understanding each client's needs, creating CRM planning, implementing journeys, and analyzing results and optimizations. • Strategically planned and reviewed materials, email automation sequences, and campaign reports, increasing SME and MIDDLE customer retention by 30% and 20% (Pluxee). • Managed CRM project timelines, reducing implementation time. • Gathered technical requirements from various departments, optimizing project efficiency. • Conducted netnographic analyses, providing crucial insights for digital marketing strategies. • Documented and monitored project execution, minimizing operational errors. • Managed campaigns and performed follow-ups, increasing conversion rates by 30% and reducing churn by 20% (Energisa). • Interpreted briefings and plans, ensuring the effective implementation of marketing strategies. • Proposed improvements and operational optimizations, resulting in cost savings. • Implemented inbound marketing projects, resulting in a 20% increase in qualified leads. • Conducted CRM surveys, offering insights into customer behavior and market trends. • Implemented customer lifecycle projects for retail, enhancing customer loyalty and engagement through personalized strategies. • Clients served: Energisa, Pluxee, ArcelorMittal, and Copa Energia.

• I monitored the actions of national and international competitors through various researches, generating insights for future strategies and acquisitions. • I mapped value proposition, prices, functionalities, positioning, differentiators, and gaps of the competition via mystery shopping, identifying opportunities for improvement and innovation. • I analyzed potential markets in target expansion countries and industry segments for the acquisition of Knewin's portfolio, facilitating targeted approaches. • I developed models for mapping market share by product, trends, and market growth, optimizing decision-making and strategic planning.

Implementei o projeto de monitoramento de todos os produtos da Rede Globo nas redes sociais (Earned, Owned e Paid Media). Participei do desenvolvimento de novas ferramentas internas, transmitindo as necessidades da área de pesquisa. Defini KPIs de engajamento para todos os programas da TV. Adquiri conhecimento e fiz análises utilizando diversas ferramentas do mercado, como Buzzmonitor, SocialBakers, Stilingue, Google Trends, Google Analytics, TGI, MW Planview, Ibope Monitor, Comscore, Facebook Ads, Twitter Ads e Google Ads. Realizei cruzamento de dados de audiência. Criei e auditei dashboards utilizando ferramentas de BI, como Tableau, DataStudio e Power BI. Analisei, elaborei e apresentei relatórios de inteligência com dados quantitativos e qualitativos focados em buzz, comportamento de usuário e audiência de sites e TV. Participei de projetos de pesquisa de comportamento e ajudei a elaborar questionários. Incentivei à transformação digital orientada ao Consumer Centric com aplicações de Design • Thinking e Métodos Ágeis (OKR's, Kanban, Sprints, PDCA, SMART). Analisei grandes volumes de dados e gerei insights para a tomada de decisão de praticamente todas as áreas do grupo. Conduzi estudos netnográficos. Executei um projeto de perfis e comportamentos baseado nas menções e bio de usuários do Twitter Construí chaves de termos para coleta de dados de momentos específicos: Olimpíadas, eleições e estreias.

Implementei o projeto de monitoramento e relacionamento da marca no Brasil, incluindo a criação de diretrizes, matriz de informações e tom de discurso. Facilitei o monitoramento, relacionamento e análise das marcas nas redes sociais, criando as chaves de coleta e árvore de respostas. Contribuí com a implementação dos sistemas de monitoramento e CRM, junto da equipe de tecnologia. Participei ativamente das reuniões com agências, fabricantes e áreas internas. Contribui com dados, insights, ideias, cronogramas e no planejamento das campanhas online. Atuei no gerenciamento de crises e tomada de decisões nesse a momentos. Colaborei no planejamento de publicações e pauta. Elaborei e apresentei relatórios com dados e insights para executivos. Contratei e treinei novos analistas. Analisei resultados de anúncios. Gerenciei a equipe. Geri as atividades de uma equipe trabalhou real time especificamente para a Copa das Confederações da FIFA.

Elaborei briefings para os departamentos envolvidos com os jobs; Orientei os setores da agência para execução das campanhas de clientes; Controlei ações e recursos de atividades internas e externas; Controlei entregas e prazos junto aos departamentos da agência; Avaliei entregas dos trabalhos executados pela criação e defesa das propostas junto aos clientes; Solicitei acompanhamento dos orçamentos junto aos departamentos de produção. Clientes: Petrobrás, Rede Accor Hotéis e Globo.com.

Participei de procedimentos da área de CRM; Elaborei relatórios e fluxogramas; Fiz o disparo de e-mail marketing; Treinei novos estagiários; Apresentei projetos; Realizei contato com clientes e Divulgação de projetos da empresa, como o programa do governo “Minha Casa, Minha Vida”.

A internet modificou a forma como percebemos o mundo e nos relacionamos com outras pessoas, empresas, parceiros e clientes. Os atrativos do ambiente digital (capacidade de mensuração, impacto, alcance e baixos custos) ameaçam as formas tradicionais de comunicação e marketing, abrindo novos horizontes e permitindo que mesmo as pequenas empresas possam competir de igual para igual com os grandes players. Objetivo da pós-graduação em Gestão Estratégica do Marketing Digital: Capacitar profissionais para a gestão do Marketing Digital, oferecendo ferramentas e fundamentos aliados à visão estratégica.

O curso de Publicidade e Propaganda da FACHA, ao longo do tempo, os alunos desenvolvem um apurado senso de reflexão, tornando-se profissionais conscientes e críticos em relação as estruturas sociais do país. Combinando, equilibradamente, teoria e prática, os alunos são orientados por professores com larga experiência acadêmica, que mantêm um estreito vínculo com o mercado de trabalho, de forma a estarem sempre atualizados em relação às suas práticas. A estrutura do curso está voltada para as seguintes áreas de conhecimento: Propaganda, Publicidade, Promoção de Vendas, Merchandising, Produção Gráfica e Comunicação de Marketing. A complementação destes estudos é dada através do apoio de laboratórios informatizados que abrangem experimentos nas áreas de Pesquisa, Criação, Artes Gráficas, Fotografia e RTVC.