Anne-Catherine LEMAIRE

Manager des commerciaux sédentaires en charge de développer, gérer et fidéliser un portefeuille de + de 800 clients PME Piloter l activité afin de contribuer au développement de la stratégie du service Premium. Mise en place des animations commerciales et/ou plan d actions visant á générer du chiffres d affaires et ajuster l activité en fonction des priorités et maintenir une rentabilité. définition des objectifs qualitatifs et quantitatifs.

Piloter l’activité au quotidien et assure l'ensemble des indicateurs opérationnels - Définition des objectifs et plan de suivi de développement - Optimisation et développement des outils pour l'équipe back-office ( projet Européen) - Référent Européen pour Staples Direct France pour les applications Moxie Kana et Facebook. - Construction de challenge commerciaux et définition des objectifs ( Chiffres d'affaires, palier,Incentive) - Communication transversales avec le service merchandising marketing, juridique, RH, agence intérimaires, IT local et Européen, fournisseurs - Traitement des verbatims clients - prise en charge des dossiers sinistres et réclamations complexes - Animation des sessions collectives et entretiens individuels - Gestion des contrats en lien avec le service des ressources humaines

Management et animation de 13 conseillers back-office - Piloter l’activité liée au traitement des mails ( moyenne entre (500 et 700/jour) et chat (200/jour) en ayant 90% des e mails répondus en – de 4heures et 90% des demandes chat acceptées en – de 10'​. - Piloter l'activité lié à la facturation en respectant les top horaires, le traitement des avoirs et de la refacturation - Mise en place du CHAT réactif sous MOXIE.( projet Européen) - Migration et optimisation de l'outil kana ( projet Européen) - Garant de la qualité des réponses écrites et création de 100 maquettes - Élaboration des grilles d'évaluation et de coaching. - Formation des nouveaux conseillers ( outils, procédures, techniques d'écriture). - Développement des compétences liées aux techniques de vente par écrit - Participe au projet et remporte le trophée «Élu service clients» en 2010, 2011, 2012, 2013 - Déploiement de la polyvalence inter équipe

Management et animation de 15 conseillers - Supervision et gestion de l’activité appels entrants et files ( volume de 800 appels et 200 dossiers/ jour) - Construction de challenge commerciaux ( vente de services) - Conduite d’entretien d’évaluation et de recadrage, réunion d'équipe. - Mise en place d'un tutorat d'accompagnement pour les nouveaux. - Membre actif dans le projet de réorganisation du service client

Management et animation de 45 conseillers - Remplacement du responsable plateau pendant 6 mois ( mise en place de l'annualisation du temps de travail)