Anna Manoela Gepp Lopes

Sou responsavel pela Logística e Distribuição da Leroy Merlin Brasil, que inclui o abastecimento das lojas e dos serviços de entrega ao cliente seja entrega à domicílio ou retirada em loja. Lidero um time de 1085 pessoas direta e indiretamente

Responsável por liderar e estruturar um time de atendimento de contadores, composto por 3 gerentes, 5 coordenadores e 148 profissionais, que atendem mensalmente mais de 40 mil clientes, oferecendo orientação especializada em contabilidade e garantindo excelência no suporte empresarial

1900 Associados 05 Gerentes 20 Coordenadores Responsável por toda experiência de atendimento das marcas Americanas, Submarino, Shoptime, Sou Barato, Americanas Mercado. Gestão sobre os atendimentos do universo de Marketplace com mais de 80 mil sellers conectados, e gestão sobre os atendimentos de mídias sociais. Gestão dos canais externos ( Procon/ Reclame Aqui/ Consumidor.Gov). Gestão de times próprios e provedores externos (terceiros) com processos e procedimentos para assegurar padronização, controle e cumprimento dos KPIs e a qualidade dos serviços prestados dentro dos padrões exigidos pela Companhia. Gestão dos SLAs, elaboração de estratégias para melhoria na qualidade do atendimento, produtividade e satisfação do cliente. Gerenciamento do volume de demanda de mais de 40 mil contatos/dia nos diversos canais de atendimento, atuando diretamente no balanceamento correto, garantindo o melhor e menor tempo possível de espera para o cliente. Gestão de um orçamento anual de mais de 80 milhões de reais. Gestão de projetos voltados ao VoC- Voice of Customer, resultando na implementação de um novo modelo de atendimento focado em toda mudança de comunicação ao cliente, e outras implementações como URA, WhatsApp, Chat Online e atendimendo Libras. Conhecimento de tecnologias e plataformas de atendimento, sistemas Omnichannel, WhatsApp Business, IA-inteligência artificial. Implementação de processos relacionados a satisfação interna dos associados próprios, terceiros e em home office, com baixo índice de absenteísmo e altas taxas de aprovação nas pesquisas de clima da cia. Americanas é bi-campeã de melhor equipe de atendimento do país pelo prêmio reclame aqui, 8x consecutivas como melhor atendimento na Americanas online, 5x melhor atendimento na marca submarino;

420 Associados 4 gerentes 9 coordenadores Responsável por 100% das entregas nos Estados de São Paulo e Rio Grande do Sul. Gestão de 70 bases de distribuição, incluindo 5 próprias, e de 4 HUB´s , sendo 02 próprios e 02 terceiros. Gestão dos indicadores de performance de entrega para mais de 80 mil pacotes/dia. Gestão de avarias. Gestão de fifo de mercadorias. Gestão de Insucesso. Gestão de Estoque. Gestão de Orçamento.

750 Associados 04 Gerentes 14 Coordenadores Responsável pela gestão de Estoque de 12 Operações Redução nos índices de avaria, não conformidade ( 0,5%) e perda logística( 0,8%). Criação de comitês junto ao time de operações para giro de estoque obsoleto e redução de avaria Realização de 2 a 3 inventários anuais alem dos inventários cíclicos e auditorias de estoque ( movimentação e locação) Responsável pela Operação Reversa Implantação de processos ,incluindo um sistema que permitiu maior controle da operação. Introdução do processo de triagem com foco em redução de custos de reoperação e incremento de itens para venda no site Sou Barato. Redução do turn over de 7% para 2,5%. Abertura de uma operação em Cajamar para tratativa de produtos de maior cubagem. Criação de uma célula de Controle de Estoque para melhor controle dos itens e realização de 2 inventários anuais alem dos inventários rotativos . Redução em 80% das perdas de estoque em inventários anteriores.

Responsável pelo gerenciamento do processo de reversa em sua totalidade. Gestão de equipe de negociadores e Analistas; Acompanhamento das triagens para atribuição de responsabilidades; Processo de devolução ao fabricante e agendamento de coletas. Envio de produtos aos Postos Autorizados para reoperação. Análise e aprovação de orçamentos. Gerenciamento de verba de assistência técnica. Venda de produtos de sucata / Venda coorporativa. Contato com fornecedores e compradores para alinhamento dos processos de pós vendas. Acompanhamento de toda a rotina fiscal e a movimentação física dos produtos. Desenvolvimento de indicadores; Gestão de Operação - Terceirizada

Coordenação das atividades de recebimento em 3 turnos; Recebimento diário de mais de 90 carros/dia; Gestão de equipe + de 150 colaboradores; Gestão de Agendamento; Controle de Armazenamento; Controle de suprimentos não produtivos de 100% das lojas bem como sua distribuição; Controle fiscal de entrada de notas e devoluções;

Responsável pelo gerenciamento do processo de reversa em sua totalidade. Coordenação de uma equipe de negociadores e entrada de notas, totalizando 22 colaboradores. Acompanhamento das triagens para atribuição de responsabilidades entre Magazine Luiza e fornecedor. Processo de devolução ao fabricante e agendamento de coletas. Envio de produtos aos Postos Autorizados para reoperação. Análise e aprovação de orçamentos. Gerenciamento de verba de assistência técnica. Venda de produtos de sucata / Venda coorporativa. Contato com fornecedores e compradores para alinhamento dos processos de pós vendas. Desenvolvimento e implantação de nova política de pós vendas ( Contrato com fornecedores). Acompanhamento de toda a rotina fiscal e a movimentação física dos produtos. Desenvolvimento de indicadores para o departamento ( PCP).

Estágio de atendimento ao público no parque temático Magic Kingdom; Cursos sobre excelência no atendimento ao cliente no Disney Institute;