Anna Fedina

• Показатели блока Клиентского опыта: NPS – увеличение на 9%, CSI – увеличение оценки удовлетворенности на 3%, Увеличение эффективности сотрудников на 25%, AHT – Снижение на 10%, SL – увеличение на 3%, LCR – снижение на 10% кол-ва потерянных звонков, Соблюдение SL (80/20) без увеличения штата контакт-центра. Снижение времени онбординга новых сотрудников с 90 дней до 14 дней. Сокращен Time-to-market с 70 дней до 21 дней • Показатели блока Малый и средний бизнес: Повышение на 21% конверсии открытия РКО новыми клиентами, снижение Time-To-Call (с 4 часов до 15 минут), Повышение эффективности на 21% • Показатели блока Розница: Разработка ПО по управлению выездными менеджерами, запуск в пром, разработка модуля по Гео.аналитике для снижения затрат релокации или открытия новых офисов (экономия 25 млн в год/офис), снижение Time-To-Call (с 2 часов до 5 минут) по открытию Депозитов и вкладов. Запуск маркетплейсов ( Банки.ру). Повышение эффективности на 12% (внедрение безбумажного офиса, упрощение документов, упрощение процессов, автоматизация процессов) • Показатели блока Пилоты: Формирование видения и курирование проектов “Цифровая ипотека”, “Цифровой профиль ФЛ и ЮЛ”, подготовка дорожной карты, контроль реализации. Ведение трека ЦФА для Минфина - сбор с рынка предложений по изменению регуляторики и формирование рабочей группы со всеми платформами. • Показатели блока CRM+ КЦ: Внедрение единого окна оператора и голосовых роботов в 2- х контактных центрах. Реализованый проект позволил оптимизировать 314 FTE сотрудников массовых-функций при росте портфеля ГК. Экономия 310 млн.руб в год. • Хрустальная гарнитура 2023 Победитель в номинации «Лучшая цифровая модернизация и трансформация контакт-центра» • CX Award 2023 Победитель в номинации Лучший клиентский опыт в контакт-центре» Высокое одобрение жюри в номинации Эффективное применение технологий в CX • FinAward 2023 Победитель проект «Организация эффективного клиентоцентричного обслуживания в контакт-центре»

● Увеличена выручка по проекту на 47%. Выведение проекта в операционный плюс за 4 месяца. ● Улучшение показателей операционной части в 3,5 раза. Сокращено время обработки заявок с 27 минут до 7 мин. Сокращено время оформления с 23 мин до 10 мин. Общее время процесса сократилось с 40 мин до 15 мин. Без увеличения капасити функций и оптимизацией ФОТ.

Достижения: ● за 9 месяцев выполнение проектов по улучшению пути клиента. Проект победил в международной номинации «Трансформация клиентского пути в цифровых каналах» o сокращено на 38% среднее время от создания заявки до целевого действия клиента. Рост доли клиентов 12% долю клиентов в рекомендациях. Увеличение показателя take up rate на 10%. Внедрение AI для распознавания документов клиентов ● Разработка продукта новых сегментов клиентов с ростом до 40% в общем объеме ● Запуск за 2 недели процессов полной удаленной выдачи в мобильном приложении и работы выездных менеджеров федеральных партнеров. Проект стал победителем номинации «Клиентский опыт в условиях кризиса (covid19) ● Проект Простой Электронной Подписи (ПЭП) для выдачи займов: внедрили первыми на рынке. Позволило сократить time to cash с 2 часов 35 минут до 39 минут, улучшить take up rate на 10%, упростить процесс повторных выдач займов и обеспечить их прирост на 68%, развить новый канал продаж через мобильное приложение до 30% от всего объема выдаваемых займов в месяц. Проект получил Высокую оценку жюри в номинации «Лучшая программа цифровой трансформации и модернизации» (проект Простой Электронной подписи) ● за 3 недели от идеи до реализации запуск голосового робота, который позволил повысить контактность базы с 0,4% до 1,3% при работе с нецелевым трафиком ● Краудфаундинг: запущена за 1,5 месяца первая в России в загологовом продукте peer to peer платформа кредитования. Проведены CustDev инвесторов и заемщиков и проверена гипотеза рентабельности новой бизнес-модели, построена микросервисная архитектура, проект получил статус участника Сколково и члена Ассоциации Операторов Инвестиционных платформ