Angelika Borkowska

Zarządzam multidyscyplinarnym zespołem odpowiedzialnym za całokształt doświadczeń konsumenckich dla marki PepsiCo. Odpowiadam nie tylko za standardowe kanały komunikacji, ale również za strategiczne wsparcie marki w mediach społecznościowych, dbając o najwyższą jakość interakcji z użytkownikami w środowisku digital. Kluczowe osiągnięcia i kompetencje: • Social Media Moderation & Care: Nadzoruję proces moderacji postów oraz komentarzy na oficjalnych profilach marki. Dbamy o utrzymanie spójnego Tone of Voice PepsiCo, szybki czas reakcji oraz budowanie pozytywnego zaangażowania społeczności. • Zarządzanie sytuacjami kryzysowymi: Odpowiadam za szybką identyfikację ryzyk wizerunkowych w social media i wdrażanie procedur zapobiegających eskalacji sytuacji kryzysowych. • Zarządzanie przez cele (KPI/SLA): Monitoruję i raportuję wskaźniki efektywności zespołu (m.in. Response Rate, Response Time, CSAT), konsekwentnie utrzymując parametry powyżej celów wyznaczonych przez klienta. • Zajmuję się prowadzeniem warsztatów i coachingów oraz sesji feedbackowych podnoszących kompetencje miękkie i merytoryczne pracowników. • Budowanie relacji: Aktywna współpraca z przedstawicielami PepsiCo w celu dostosowania strategii serwisu do aktualnych kampanii i potrzeb rynku.

Odpowiadałam za bezpośrednią komunikację marki PepsiCo w mediach społecznościowych (TikTok, Facebook, Instagram, YouTube), dbając o budowanie pozytywnych relacji z konsumentami oraz ochronę wizerunku marki w środowisku digital. Kluczowe zadania i sukcesy: • Moderacja i Community Management: Bieżąca obsługa interakcji pod postami oraz na profilach marki, zachowując unikalny Tone of Voice PepsiCo oraz dbając o wysoką kulturę dyskusji. • Obsługa zgłoszeń reklamacyjnych (Social Care): Profesjonalne rozwiązywanie problemów zgłaszanych przez konsumentów w kanałach społecznościowych, co przekładało się na skrócenie czasu odpowiedzi (Response Time). • Identyfikacja ryzyk wizerunkowych: Aktywne monitorowanie komentarzy pod kątem potencjalnych sytuacji kryzysowych i raportowanie ich do działu jakości/PR zgodnie z procedurami. • Wsparcie kampanii marketingowych: Aktywny udział w obsłudze komunikacyjnej ogólnopolskich kampanii promocyjnych i konkursów organizowanych przez PepsiCo. • Współpraca międzyzespołowa: Współdziałanie z działem jakości i marketingu w celu dostarczania rzetelnych i szybkich odpowiedzi na niestandardowe pytania użytkowników.

Jako Doradca ds. Obsługi Klienta na projekcie Hebe odpowiadałam za LiveChat oraz telefoniczną i mailową obsługę klientów, udzielanie informacji o produktach, a także wsparcie w zakresie zamówień i reklamacji. Dbałam o wysoką jakość komunikacji, szybkie rozwiązywanie problemów oraz budowanie pozytywnych doświadczeń klientów. W pracy wykorzystywałam umiejętności interpersonalne, odporność na stres oraz nastawienie na realizację celów jakościowych i sprzedażowych.

Jako Telefoniczny Konsultant ds. Obsługi Klienta w CCIG, na projekcie Play, odpowiadałam za telefoniczną obsługę klientów, rozwiązywanie zgłoszeń oraz zawieranie nowych umów, dbając o wysoką jakość rozmów i realizację celów sprzedażowych.

Jako Kierownik Zmiany w H&M odpowiadałam za organizację pracy zespołu, realizację celów sprzedażowych oraz zapewnienie wysokiego standardu obsługi klienta. Nadzorowałam bieżące operacje sklepu i dbałam o sprawne funkcjonowanie sali sprzedaży.