Angela Vitoria

Liderança e desenvolvimento da equipe de Atendimento ao Cliente (SAC). Acompanhamento do desempenho da equipe por meio de indicadores de performance (KPIs). Realização de treinamentos, feedbacks e capacitação contínua dos atendentes. Supervisão dos canais de atendimento (telefone, e-mail, chat e WhatsApp). Gestão e acompanhamento de demandas, reclamações e solicitações de clientes. Implementação e melhoria contínua de processos de atendimento. Monitoramento de indicadores como SLA, tempo de resposta e satisfação do cliente (CSAT/NPS). Interface com áreas internas para resolução de problemas e aprimoramento dos serviços. Análise de relatórios e dados para apoio à tomada de decisões. Desenvolvimento de estratégias voltadas à melhoria da experiência e retenção de clientes.

Responsável por conduzir a jornada completa do cliente B2C em eventos, desde a transição do time comercial até o pós-evento, garantindo uma experiência fluida, personalizada e de alta satisfação. Realizo o onboarding estratégico do cliente, entendendo o perfil do anfitrião, suas inseguranças e necessidades específicas, antecipando possíveis pontos de atenção e propondo soluções preventivas. Acompanho o cliente em todas as etapas do processo, atuando como ponte entre ele e os especialistas responsáveis por detalhes técnicos do evento, assegurando que todas as informações estejam corretamente registradas no CRM. Elaboro e entrego o Book do Evento, documento detalhado que consolida todas as informações da jornada do cliente, necessidades logísticas, cronograma e expectativas, e que é utilizado como guia pela área de PCP para compras, encomendas e contratações. Monitoro os indicadores de satisfação (como NPS) de diferentes stakeholders do evento (casal, anfitrião, contratante), utilizando os feedbacks para otimizar processos e promover melhorias contínuas. Interface ativa com áreas internas (comercial, PCP, operações e especialistas) para garantir alinhamento e excelência na execução do evento.

Responsável pela jornada do cliente B2B em eventos corporativos | Atendimento estratégico | Experiência do cliente | Conexão entre áreas Recentemente fiz a transição do B2C para o B2B, trazendo toda minha bagagem em atendimento consultivo para eventos corporativos. Hoje, sou responsável por conduzir a jornada completa do cliente, desde o pós-venda até a entrega final do evento, garantindo uma experiência fluida, personalizada e com alto nível de satisfação. Logo no início da jornada, lidero reuniões estratégicas com o cliente para entender o escopo do evento, seus objetivos principais (relacionamento, comemoração, institucional, educativo), além de detalhes essenciais como ambientação, audiovisual, gastronomia e perfil dos convidados. Esse diagnóstico me permite propor soluções alinhadas com a identidade da marca e com as expectativas do contratante. Realizo o onboarding do cliente com foco em antecipar riscos, mapear inseguranças e entender profundamente suas necessidades. Ao longo de toda a jornada, atuo como ponte entre o cliente e os especialistas técnicos responsáveis por cada parte do evento, garantindo comunicação clara, registro correto no CRM e alinhamento com todas as áreas envolvidas. Sou responsável pela elaboração e entrega do Book do Evento: Um documento estratégico e operacional que organiza todas as informações da jornada, cronograma, fornecedores, contratações e necessidades específicas. Esse material é essencial para as áreas de PCP, compras e produção. Também acompanho os indicadores de satisfação dos diferentes stakeholders (contratante, anfitriões, participantes), utilizando os feedbacks para aprimorar processos e gerar melhorias contínuas. Minha atuação exige conexão constante com times internos como comercial, PCP, operações e especialistas, garantindo uma entrega de excelência em cada detalhe do evento.

Estruturação completa da área de Customer Success em empresa de investimentos imobiliários, com foco em clientes de alto valor investido. Desenvolvimento e implementação de fluxos de trabalho (onboarding, reboarding, fidelização) e sistemas de gestão da jornada do cliente. Execução de ações de contingência e gestão de crise, com foco em retenção e mitigação de cancelamentos por meio de propostas de prorrogação contratual.

Suporte operacional e atendimento a clientes, fornecedores e parceiros para resolução de demandas e pendências. Elaboração de relatórios gerenciais para suporte à tomada de decisão. Organização e planejamento de eventos corporativos, reuniões e controle logístico. Criação e otimização de processos internos para aumento da produtividade e eficiência operacional.

Liderança de equipe de CS, com acompanhamento diário do desempenho, aplicação de feedbacks e gestão do fluxo de trabalho para otimização dos resultados. Desenvolvimento e execução de estratégias para alcançar metas de retenção e satisfação do cliente. Estruturação de áreas de retenção, melhorando a reputação da empresa em canais como Reclame Aqui. Participação ativa em projetos de retenção, incluindo o programa “CS Farm” voltado para oferta de novos serviços aos clientes.

Responsável pelo acompanhamento da base de clientes, realizando negociações para regularização de dívidas bancárias e gestão de contestações. Atuava na análise e resolução de problemas pontuais, garantindo a satisfação do cliente e a manutenção do relacionamento, além de fornecer feedbacks estratégicos para melhoria dos processos internos.

Atendimento especializado aos clientes, controle e alimentação de sistemas de gestão, além da elaboração de relatórios detalhados para acompanhamento do fluxo de clientes, fornecendo dados essenciais para a criação de estratégias de melhoria contínua no relacionamento e na retenção.