Andréa Rodrigues Prado

Gerenciamento das áreas de Atendimento e Pagamentos da Bradesco Capitalização, atuando na área de Negócio. Gestão das centrais de atendimento contratadas para a Capitalização e backoffice. Atendimento a Organização de Vendas da Bradesco Seguros, apoiando os Gerentes Comerciais, Superintendentes e Gerentes Assistentes em processos de resgates envolvendo casos críticos e de alto valor. Gerenciamento de Pagamentos de Resgates e Sorteios. Responsável pelo time do tratamento das reclamações da área de negócio e Pós Venda, incluindo: ▪ Ouvidoria ▪ SAC ▪ Fale conosco ▪ Alô Bradesco ▪ Mídias Sociais ▪ Reclame Aqui ▪ Consumidor.Gov ▪ Bacen ▪ Susep ▪ Agências bancárias (Gerenciamento do backoffice para os Gerentes de Relacionamento) ▪ Gestão da área de Atendimento para análise de resgates (antecipado ou não), estorno e pagamentos oriundos de reclamações. ▪ Definição e alinhamento constante do Mailing de Pós Venda para análise do índice de conduta com o cliente, garantindo acompanhamento e monitorando constante na adequação das vendas para os perfis dos clientes. ▪ Gestão e revisão de processos para melhorias na experiência, jornada do cliente e novos canais de atendimento.

▪ Responsável pela Gestão Operacional de BPO de Contas Médicas e Reembolsos. ▪ Gerenciamento do processo de recebimento, triagem, preparação, indexação, digitalização e arquivamento de Contas Médicas, das principais Operadoras de Saúde do mercado. ▪ Gestão do canal de atendimento e validação de documentos para abertura de comunicados e avisos de sinistros, segmento Vida e Previdência. ▪ Gestão de Parcerias, com suporte comercial aos clientes corporativos das principais Seguradoras de Saúde.

▪ Diagnóstico da área e levantamento da ineficiência operacional, implantando melhorias de processos que contribuíram para a redução de custos e garantiram a excelência nas entregas. ▪ Responsável pela Área de Operações de Pagamentos, elaboração de Orçamentos com Negociação e Auditoria de Custos, tanto em nível operacional quanto administrativo, elaborando plano de trabalho para controle de prazos, recuperação e controle de custos. ▪ Implementação de novos canais de atendimento, facilitando a jornada do cliente para os pedidos de reembolso, reduzindo o número de reclamações de clientes, melhorando também a percepção do cliente B2B. Atuação em Customer Success. ▪ Apoio na implantação de novos produtos, visando melhor à jornada do cliente / corretores / filiais. Customer Experience. ▪ Responsável pela negociação e devolução de valores identificados em irregularidades com os fornecedores e prestadores de serviços. ▪ Implantação de robôs RPA para ganho de eficiência, reduzindo custos, padronizando processos com aplicação de metodologias ágeis, Scrum e Kanban. ▪ Colaboração em projetos para Redução de custos de serviços. Exemplo: Dedetização / Descupinização / Desratização, aplicando OKR. ▪ Análise e criação dos indicadores de performance e SLA´s, com visão analítica, estratégica com foco em alta performance e acompanhamento de NPS. ▪ Elaboração de processos para auditar pagamentos de Serviços Funerários (Capital Global e Vida em Grupo). Desenvolvendo processos para Regulação de Sinistros. ▪ Gestão de Parcerias, com suporte comercial a Filiais / Corretoras e clientes corporativos das principais Seguradoras do mercado. ▪ Participação em projetos para melhoria do relacionamento com a Rede de Prestadores, atuando como apoio em todo o processo de fechamento, pagamento e suporte para antecipação de recebíveis. CS e CX.

▪ Gestão de Cadastro, Faturamento e Reembolsos de Beneficiários das carteiras de Odonto e Saúde, possibilitando ganho de eficiência no processo através da automação. ▪ Estabelecer regras e rotinas no processo de controle e auditoria de contas médicas; ▪ Garantir a cobrança dos serviços prestados com operadoras de saúde; ▪ Emitir relatório de controle das faturas emitidas e pendentes; ▪ Manter informações em sistema de controle para obter dados necessários ao processamento dos relatórios financeiros; ▪ Garantir o recurso das glosas às operadoras; ▪ Participação ativa na implantação do sistema SAP, com a modelagem do sistema legado, possibilitando uma jornada simplificada com menor tempo de todos os pagamentos dos serviços de Assistência 24 horas. ▪ Implantação de processos ágeis para cadastro de novos clientes na carteira odontológica, reduzindo o prazo de carência na utilização do plano. ▪ Ponto focal do gerenciamento do processamento de contas médicas, odontológicas e Assistência 24 horas. ▪ Reestruturação do processo de acionamento, fechamento e faturamento eletrônico dos serviços funerários, garantindo maior governança no processo de auditoria e redução de trabalho operacional manual.

▪ Liderança e Gestão do Call Center (ativo e receptivo), realizando a coordenação das equipes (supervisores e analistas de atendimento). ▪ Elaboração das estratégias para acompanhamento de indicadores e planejamento de ações para redução do Tempo Médio de Conversação e identificação de operadores com baixa performance para treinamento e monitoramento. ▪ Revisão dos scripts de atendimento para redução do tempo médio de atendimento. ▪ Acompanhamento das implantações e revisões de normas e procedimentos da operação, garantindo o funcionamento da área de acordo com os padrões estabelecidos e contrato com os clientes corporativos. ▪ Participação da Seleção e Contratação de supervisores e operadores de Atendimento.

O maior e o mais desejado programa de desenvolvimento de líderes do grupo segurador- PDG Bradesco Seguros

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