Andrea Ferrari

• Estruturação e fortalecimento das práticas de qualidade em operações críticas, com foco em eficiência, mitigação de riscos e satisfação do cliente. • Liderança de iniciativas de melhoria contínua, garantindo padronização de processos e evolução da experiência operacional.

• Atuação empreendedora na gestão de rede de consultores e desenvolvimento de estratégias de relacionamento e fidelização. • Foco em educação de clientes e expansão de portfólio.

Responsável pelo suporte e cuidado com os recursos humanos , instalações e processos operacionais das centrais e também pela governança dos assuntos que envolvem risco na diretoria de atendimento a clientes.

Suporte às centrais de atendimento Pessoa Física e Empresas com:  Apoio à seleção, treinamento e acompanhamento dos indicadores dos colaboradores das centrais  Abertura e acompanhamento de Ocorrências e Acessos Sistêmicos  Atuação em Processos e desenvolvimento de Procedimentos  Campanhas de Incentivo e Clima  Comunicação com os colaboradores  Pesquisas internas

Monitoria da qualidade das operações de Cobrança, Atendimento e Vendas da Itaucard Principais responsabilidades:  Acompanhamento e análise de indicadores de performance  Identificação de oportunidades de melhoria, falhas, melhores práticas e tendências  Elaboração de plano de ação em conjunto com demais áreas de negócio envolvidas;  Gestão compartilhada e acompanhamento das monitorias realizadas pelas empresas prestadoras de serviços de atendimento, incluindo auditoria das avaliações  Processos alinhados nos diferentes fornecedores  Garantia de flexibilidade e agilidade da área para atuação alinhada à estratégia da operação  Interface com Gestão da Operação, Treinamento e Comunicação

 Gestão do lucros e perdas do negócio de clientes Alto Padrão (Platinum, Black e Infinite) e garantir a entrega do resultado anual esperado do negócio  Definição e implantação da estratégia de vendas, fidelização e retenção dos clientes  Definição e implantação da estratégia de rentabilização do portfólio de cartões de clientes através de:  lançamento de novos produtos  incentivo a utilização de serviços agregados ao cartao de credito como pagamento de contas, parcelamento de fatura, compra de seguros  desenvolvimento de parcerias com estabelecimentos comerciais que gerem vantagens exclusivas para clientes dos cartões de crédito  utilização de ferramentas como segmentação demográfica e comportamental - com base no histórico de compras dos clientes, pesquisas quantitativas e qualitativas com clientes para compreensão de seus motivadores de uso, que permitem uma maior assertividade na negociação e comunicação das parcerias e promoções  Definição e implantação da estratégia de co-gestão dos canais de atendimento a clientes Platinum, Black e Infinite garantindo uma experiência perfeita de relacionamento desses com os cartões de credito de seu segmento:  Definição e controle do SLAs de atendimento a necessidades de clientes  Mapeamento de processos, identificação de oportunidades de melhoria e desenho de soluções que melhorem a relacao do cliente com empresa, através de metodologias com 6-Sigma  Criação e gestão do Programa de Qualidade da Unicard:  desenvolvimento e implantação de cultura de gestão e acompanhamento de indicadores de qualidade  acompanhamento dos indicadores de qualidade, identificação de pontos de atenção e definição de planos de melhoria através da metodologia 6 Sigma  desenvolvimento e implantação de planos de contingência para situações críticas para o negócio, como Greve de Correios e Greve de Bancários

 Gestão dos cartões de crédito com a marca do Unibanco e Finivest: Múltiplo (Débito e Crédito no mesmo plástico), 30Horas, Senior, Desconto em Folha, ABO, Médico, Servidor Federal, Débito puro  Gestão do lucros e perdas do negócio dos Produtos Institucionais e garantir a entrega do resultado anual esperado do negócio  Definição e implantação de estratégia de vendas, fidelização e retenção dos clientes  Definição e implantação de estratégia de rentabilização do portfólio de cartões de clientes  utilização de ferramentas como segmentação demográfica e comportamental - com base no histórico de compras dos clientes, pesquisas quantitativas e qualitativas com clientes para compreensão de seus motivadores de uso, que permitem uma maior assertividade na negociação e comunicação das parcerias e promoções  Formação e gestão da equipe responsável pelos produtos Unicard Unibanco e Fininvest  Lançamento dos cartões 30Horas na versão local, ABO, Médico e Servidor Federal  Migração da base de clientes da Bandeirantes Cartões para a Unicard Unibanco  Coordenação de grupos de trabalho responsáveis pela revisão de otimização do cartão Múltiplo  Frente de produtos no projeto Vision Plus (sistema core de processamento de cartões de crédito)  Frente de produtos na integração do BNL Card

 Desenvolvimento, implantação, lançamento e gestão dos produtos agregados ao cartão de crédito: Seguros e Assistências vendidos através do produto cartão de crédito justificados por P&L  Participação no lançamento do cartão de débito internacional: BankBoston Mastercard (Maestro)

 Definição e priorização de metas e objetivos da área  Acompanhamento e análise de indicadores de performance  Definição e priorização de metas e objetivos da equipe  Participação da certificação da unidade de cartões de crédito na ISSO 9000