Andre Matias

Atuo como pessoa de Produto na vertical de cartões de crédito, com foco na gestão do ciclo completo do produto — desde a emissão e logística até o uso, autorização de compras e performance transacional. Tenho como principal responsabilidade garantir a eficiência operacional, a melhoria contínua da experiência do cliente e a evolução dos meios de consumo, trabalhando de forma estratégica e analítica junto às áreas de tecnologia, operações e parceiros externos. Minhas principais atividades incluem: > Definir e priorizar o roadmap de produto, alinhando metas de negócio, experiência do usuário e viabilidade técnica. > Monitorar e analisar indicadores-chave como taxa de ativação, uso de cartão, taxa de autorização de compras, eficiência logística e margem operacional. > Acompanhar todo o fluxo logístico de emissão e entrega de cartões físicos, garantindo o cumprimento de SLAs, a integração com parceiros e a redução de falhas operacionais. > Conduzir análises de causa raiz em incidentes de autorização, emissão ou entrega, propondo melhorias sistêmicas e de processo. > Fazer a ponte entre áreas técnicas e de negócio, traduzindo necessidades em requisitos de produto. > Gestão de stakeholder, trabalhando em conjunto com times de tecnologia, risco, compliance, CX e parceiros externos (processadora, bandeira, gráfica e antifraude) para evolução contínua do produto. > Apoiar iniciativas de discovery, especificando requisitos funcionais e técnicos, testando hipóteses e validando soluções com base em dados. > Garantir a aderência regulatória às normas do Bacen e das bandeiras, mantendo a operação segura, eficiente e em conformidade.

• Atuação no time de Produto, com foco na jornada completa de cartão de crédito, abrangendo processos de ativação, utilização, logística, entrega e experiência do cliente. • Mapeamento e acompanhamento das jornadas do cliente relacionadas ao cartão, identificando pontos de fricção, oportunidades de melhoria e impactos na experiência. • Interface constante com os times de Customer Experience (CX), coletando feedbacks recorrentes, dores operacionais e insights do atendimento para embasar decisões de produto. • Apoio direto ao Product Manager (PM) na gestão do backlog, priorização de demandas, definição de requisitos e acompanhamento das entregas. • Gestão e alinhamento com stakeholders internos, como CX, Operações, Tecnologia, Risco, Fraude e Logística, garantindo comunicação clara e execução integrada. • Acompanhamento de métricas e indicadores de produto (ex.: ativação de cartão, taxa de uso, falhas logísticas, tickets de atendimento), apoiando análises e tomadas de decisão. • Participação na definição e melhoria de processos operacionais e fluxos de atendimento, garantindo escalabilidade e eficiência. • Suporte na implementação de novas funcionalidades e melhorias contínuas, desde a concepção até o pós-lançamento. • Atuação orientada à experiência do cliente, eficiência operacional e aderência às políticas regulatórias do setor financeiro.

• Atuação como ponto focal de Customer Experience, deixando o atendimento direto ao cliente para exercer um papel de suporte estratégico aos atendentes. • Apoio contínuo ao time operacional, sanando dúvidas sobre processos, produtos e políticas do banco, garantindo qualidade, padronização e segurança nos atendimentos. • Suporte direto às atividades da supervisão, auxiliando na organização da operação, priorização de demandas e fluidez do dia a dia do time. • Controle e acompanhamento de folha de ponto, escalas e rotinas administrativas relacionadas ao time de atendimento. • Atuação como referência técnica e comportamental, oferecendo apoio direto a colaboradores com maior dificuldade no atendimento ou adaptação a processos. • Forte envolvimento com times de retenção de clientes, apoiando estratégias de resolução de problemas, reversão de insatisfação e melhoria da experiência do usuário. • Suporte a dúvidas gerais sobre o contexto completo do banco, incluindo produtos, funcionalidades, jornadas do cliente e diretrizes institucionais. • Interface entre operação e demais áreas internas, contribuindo para a melhoria contínua dos processos de atendimento e da experiência do cliente. • Atuação orientada a qualidade, eficiência operacional, desenvolvimento do time e satisfação do cliente.

• Atendimento especializado aos clientes do Willbank em demandas exclusivas relacionadas à fraude, atuando de forma técnica, analítica e orientada à proteção do cliente e da instituição. • Recebimento, análise e condução de solicitações de contestação de transações fraudulentas, garantindo correta abertura, acompanhamento e encerramento dos casos conforme políticas internas e regulamentações vigentes. • Orientação aos clientes sobre identificação de fraudes, medidas preventivas, bloqueio de cartão, segurança de conta e boas práticas de uso dos canais digitais. • Atuação em casos de uso indevido de cartão de crédito, compras não reconhecidas, tentativas de engenharia social, phishing e demais incidentes de segurança financeira. • Interface com áreas internas responsáveis por prevenção a fraudes, risco e operações, assegurando alinhamento entre atendimento ao cliente e processos internos. • Registro detalhado e categorizado dos atendimentos em sistemas internos, contribuindo para a rastreabilidade dos casos e melhoria contínua dos fluxos antifraude. • Atuação com alto nível de confidencialidade, empatia e clareza, especialmente em situações sensíveis envolvendo impacto financeiro ao cliente. • Cumprimento rigoroso de SLAs, normas regulatórias e políticas de segurança da informação do setor financeiro.

• Atendimento aos clientes do Willbank com foco em Customer Experience, atuando de forma consultiva, empática e orientada à resolução de problemas. • Suporte completo a demandas relacionadas a cartão de crédito, incluindo desbloqueio, limites, fatura, vencimentos, pagamentos, contestação de compras, análise de transações e orientações de uso. • Esclarecimento de dúvidas gerais sobre produtos e serviços do banco, garantindo comunicação clara e alinhada às políticas internas. • Atendimento a solicitações envolvendo logística e entrega do cartão, acompanhando status de envio, prazos, reemissões e orientações ao cliente durante todo o processo. • Suporte técnico e funcional ao aplicativo Willbank, auxiliando clientes no uso das principais funcionalidades, navegação, resolução de erros e entendimento da jornada digital. • Registro, categorização e acompanhamento de atendimentos em sistemas internos, contribuindo para a melhoria contínua dos processos e da experiência do cliente. • Atuação em conformidade com normas regulatórias e diretrizes do setor financeiro, garantindo segurança da informação e qualidade no atendimento. • Colaboração com times internos para feedbacks recorrentes de clientes, apoiando a evolução de funcionalidades, fluxos e produtos digitais.

• Atendimento telefônico aos clientes do Banco Banestes, atuando como canal de SAC para esclarecimento de dúvidas e resolução de demandas relacionadas a produtos e serviços bancários. • Suporte a demandas envolvendo cartão de crédito, como desbloqueio, informações de fatura, limites, contestação de transações, orientações de uso e direcionamento conforme políticas do banco. • Atendimento a dúvidas gerais sobre o Banco Banestes, incluindo informações institucionais, serviços, procedimentos e orientações aos clientes pessoa física. • Suporte técnico aos canais digitais do banco, prestando atendimento para dificuldades relacionadas ao aplicativo Banestes, internet banking e demais plataformas digitais. • Atendimento especializado a clientes Pessoa Jurídica (PJ), oferecendo suporte à plataforma empresarial do Banestes, com orientações sobre emissão de boletos, gestão de serviços bancários, acesso ao sistema e resolução de instabilidades. • Registro e acompanhamento de chamados, garantindo assertividade, clareza na comunicação e cumprimento dos SLAs definidos. • Atuação com foco em qualidade no atendimento, experiência do cliente e conformidade com normas e procedimentos bancários.

Operação de Maquinário: Operar e monitorar os equipamentos tecnológicos de produção, garantindo que o processo ocorra de forma eficiente e dentro dos padrões de qualidade. Preparação de Ingredientes: Realizar a preparação dos ingredientes, como corte, dosagem e mistura, de acordo com as receitas e padrões da empresa. Montagem e Montagem de Produtos: Auxiliar na montagem dos alimentos, como recheio de pizzas, esfihas e salgados, seguindo as especificações da receita. Controle de Qualidade: Inspecionar os produtos durante e após o processo de produção, garantindo que atendam aos padrões de qualidade e segurança alimentar. Limpeza e Manutenção de Maquinário: Realizar a limpeza diária dos equipamentos, bem como pequenas manutenções preventivas para garantir o bom funcionamento e a durabilidade dos maquinários. Embalagem e Armazenamento: Auxiliar na embalagem dos produtos congelados, garantindo que estejam corretamente acondicionados para o armazenamento e transporte. Adaptação a Novos Produtos: Participar da transição para a produção de comidas indianas, adaptando-se a novas receitas, ingredientes e processos.

Acompanhamento de Obra: Supervisionar o trabalho dos pedreiros, garantindo que as etapas da construção sigam o projeto e os padrões de qualidade. Coordenação de Fornecedores e Prestadores de Serviços: Orientar e alinhar o trabalho de bombeiros hidráulicos, eletricistas, carpinteiros e outros profissionais, garantindo a integração entre as diferentes especialidades. Gestão de Materiais: Auxiliar no controle de estoque de materiais, verificando a qualidade e a quantidade dos insumos, além de garantir que tudo esteja disponível no tempo certo. Elaboração de Relatórios: Produzir relatórios de progresso da obra, identificando eventuais problemas e propondo soluções. Apoio na Execução do Projeto: Ajudar na conferência de projetos arquitetônicos e estruturais, garantindo que a execução esteja em conformidade com o planejamento. Comunicação com Clientes: Participar de reuniões e interagir com clientes, apresentando o andamento da obra e esclarecendo dúvidas. Fiscalização de Normas e Regulamentações: Garantir que todas as práticas estejam de acordo com as normas técnicas e regulamentações vigentes.

Manutenção do Laboratório: Verificar o funcionamento dos computadores, garantir que todos estejam atualizados e com softwares necessários instalados. Suporte aos Professores: Auxiliar os professores durante as aulas, ajudando na configuração de softwares educacionais, resolução de problemas técnicos e orientando os alunos no uso dos equipamentos. Instalação e Configuração: Instalar e configurar novos softwares, atualizações e periféricos, como impressoras e projetores. Treinamentos e Capacitação: Auxiliar na elaboração de pequenos treinamentos para professores e alunos sobre o uso de tecnologias educacionais. Documentação: Manter registros de ocorrências, de manutenções realizadas e de atualizações de sistemas.