Andre Mascarenhas Lima

Leading CX Business Insights, Data enablement and Design & Research teams. - Generate insights using statistics and mathematical models to boost performance and drive business decisions into whole international business. - Create and implement indicators to measure CX performance and guide strategy. - Implementation of AI tools to enable VOC, internal knowledge management and automate reports - Implement internal sales data ecosystem from scratch - Lead a multicultural area with 25 high specialized talents, splited into 4 different countries.

Leading Didi Pay Customer Experience Operations in Mexico, managing marketplace products and overseeing cash in/out app transactions. Engaged in a short-term assignment to enhance business/operational knowledge and elevate stakeholder management skills.

Leading the team with following accountabilities: 1. Performance Analysis and Insights: a. Use data-driven tools and mindset to analyze key performance indicators (KPIs) and identify improvement opportunities. b. Provide valuable inputs and generated insights to drive informed decision-making by key executives. c. Conduct ad-hoc analysis to support critical decision-making processes, enabling effective resource allocation. 2. Objective Key Results (OKRs): a. Expertly define, deploy, and track OKRs for the CX Team, aligning them with company guidelines. Ensured clear objectives and measurable key results to drive performance improvement across the team. b. Continuously monitored progress and provided actionable insights to optimize results. 3. Project Management: a. Manage end-to-end execution of special projects across diverse areas and countries. b. Leveraged project management methodologies to ensure on-time delivery, within budget, and meeting stakeholder expectations. c. Led cross-functional teams, fostering collaboration and achieving project objectives. 4. Governance Model Implementation: a. Develop and implement a robust governance model across multiple countries and areas. b. Streamlined processes, established clear accountability frameworks, and improved cross-functional collaboration. c. Facilitate effective decision-making and ensured consistency in performance standards. 5. Business Communication: a. Prepare executive reports and materials for decision-makers, presenting key insights and actionable recommendations. b. Conduct results meetings, effectively communicating progress, challenges, and strategic implications. c. Collaborate with senior leaders to align organizational goals and drive continuous improvement initiatives.

- Ideação, estruturação e execução como professor do módulo Gestão da Rotina e Indicadores do MBA em Engenharia de Negócios - Gestão Lean & Qualidade em Projetos e Processos; Link: https://www.uneed.com.br/lean

Liderança de equipe com as seguintes responsabilidades: 1. Performance & Insights Analysis: a. Utilizar abordagens baseadas em dados para analisar KPIs e identificar oportunidades de melhoria. b. Gerar insights para subsidiar a tomada de decisões informadas pelos executivos-chave. c. Realizar análises ad hoc para apoiar processos de tomada de decisão críticos, permitindo uma alocação eficaz de recursos. 2. Objectives and Key Results (OKRs): a. Definir, implementar e monitorar os OKRs para o time de CX em diferentes regiões/países, alinhando-os às diretrizes da empresa e área. b. Garantir objetivos claros e resultados-chave mensuráveis para impulsionar a melhoria de desempenho da equipe. c. Monitorar continuamente o progresso e fornecer insights tangíveis para otimizar os resultados. 3. Projetos (PMO): a. Gerenciar a execução end-to-end de projetos especiais em diversas áreas e países. b. Alavancar metodologias de gerenciamento de projetos para garantir entrega da meta e prazo. c. Liderar equipes multidisciplinares, promovendo a colaboração e alcançando os objetivos do projeto. 4. Modelo de Governança e Perforomance: a. Desenvolver e implementar um modelo de governança robusto que englobe diferentes países e áreas. b. Simplificar os processos, estabelecer estruturas de responsabilidade claras e melhorar a colaboração entre as áreas. c. Facilitar a tomada de decisões eficaz e garantir consistência de desempenho. 5. Comunicação Executiva: a. Preparar relatórios executivos e materiais para tomadores de decisão, apresentando insights importantes e recomendações acionáveis. b. Realizar reuniões de resultados, comunicando de forma eficaz o progresso, desafios e implicações estratégicas. c. Colaborar com líderes sêniores para alinhar metas organizacionais e impulsionar iniciativas de melhoria contínua.

Responsabilidades: - Implementação e sustentação de programas de excelência operacional, envolvendo a criação do programa, coordenação de projetos estratégicos, transformação digital e inovação. - Realizar planejamento estratégico e tático identificando através de diagnósticos agnósticos as oportunidades de atuação nos pilares de melhoria contínua, design, gestão da rotina e aplicação de metodologias ágeis. - Consultoria metodológica para implementação de projetos estratégicos. Temas recorrentes de projetos - Redução de lead time, melhora na experiência do cliente, aumento de margem de produtos, aumento de produtividade fabril, aumento de produtividade da força de vendas, aumento de vendas, redução de setup, aumento do OEE, redução de estoque de materiais, redução de contact rate, redução de reclamações de clientes. - Realizar diagnósticos sobre a maturidade em indústria 4.0 (Manufatura avançada). - Facilitar treinamentos de equipes e liderança em Lean Six Sigma (Black, Green e Yellow Belts) , Agile Coach, Kanban, Scrum Master, PDCA, Desing Thinking, Desing Sprint, OKR e Kaizen. Principais clientes atendidos: - Telefônica Vivo - Itaú - Coca-Cola - Naturgy Brasil - Claro - Bradesco - Hospital Albert Einstein

Responsabilidades: Posta em marcha da linha de inspeção de produtos pesados e desenvolvimento de iniciativas lean e indústria 4.0 (machine learning, IoT, big data, sensoriamento, digitalização da gestão e indicadores, robotização, integração de dados, simulação) Resultados: Aumento da eficiência para patamares similares às linhas em operação em 4 meses, atingindo recordes históricos de produtividade (aumento de 25%). Retorno financeiro anual de 7 dígitos em dólares.

Responsabilidades: Coordenador da área de matérias primas, desenvolvendo e reestruturando a equipe de 40 colaboradores, buscando novas fontes de matéria prima e novas rotas de produção, permitindo a redução de custos operacionais, aumento da produtividade, e otimização na gestão de estoque e contrato de prestadores de serviço. Resultados: Recorde histórico de processamento de sucata (aumento de 25%), redução de 8% no custo operacional e aumento de 5% na da produtividade. Retorno financeiro anual de 7 dígitos em dólares.

Responsabilidades: Estabilizar processo e apoiar a projetos estratégicos das laminações através de kaizens, PDCA, gestão de indicadores; e coordenar projeto lean six sigma black belt para aumento de produtividade na trefila de arames, gerindo as ações aplicando metodologia ágil (SCRUM – product owner) e kaizen Resultados: Recorde histórico de produtividade na trefila de arames com aumento de 20%, redução de paradas nas laminações permitindo aumento de 5% no OEE e melhoria contínua. Retorno financeiro de 7 dígitos em dólares.

Responsabilidades: Qualidade de produtos da aciaria e coordenar projeto six sigma green belt para aumento do rendimento global da aciaria, certificação da ISO 9001 e confecção de protocolos técnicos. Resultados: Recorde histórico de rendimento global, recorde histórico de rendimento metálico, recorde histórico de perda metálica, nenhuma reclamação de cliente recebida durante o período.