Anderson Damas

Gestão de Equipe: Liderança e desenvolvimento de um time de 24 analistas, promovendo crescimento individual, melhoria contínua e excelência nos processos e resultados. Liderança de 1:1s: Condução de reuniões individuais semanais para alinhamento estratégico, acompanhamento de performance e desenvolvimento profissional da equipe. Reuniões Estratégicas: Facilitação de encontros regulares com stakeholders de diferentes áreas, garantindo alinhamento contínuo de processos e iniciativas. Análise de Resultados: Monitoramento e avaliação semanal de KPIs e SLAs, utilizando os insights obtidos para retroalimentar a equipe, promover melhorias contínuas e apoiar tomadas de decisão estratégicas. Elaboração de Cronograma: Planejamento e gerenciamento das atividades diárias, otimizando a eficiência operacional e garantindo cumprimento de prazos. Gestão de Projetos: Desenvolvimento e implementação de iniciativas estratégicas utilizando a metodologia PDCA, aprimorando processos, otimizando fluxos e elevando a eficiência operacional. Atendimento a Motoristas Parceiros: Supervisão e suporte das operações de atendimento, garantindo resolução eficiente de escalonamentos, melhoria contínua da experiência do motorista e excelência nos padrões de serviço.

Gestão de Equipe e Liderança Coordenação de 64 agentes, 6 supervisores, 5 analistas e 2 aprendizes, com foco em desenvolvimento contínuo e performance. Condução de 1:1 semanais com líderes e diretos, garantindo alinhamento, feedback e evolução da equipe. Facilitação de reuniões estratégicas com stakeholders para integração e melhoria de processos. Gestão de forecast e cronogramas operacionais, garantindo eficiência e previsibilidade. Projetos e Iniciativas de Impacto Dashboard de Processos e Fluxos: Revisão e melhoria contínua dos fluxos da operação, orientando o time e garantindo consistência. Projeto 4x3: Liderança de iniciativa para otimização de KPIs e aumento da satisfação da equipe. Botão de Pausa: Implementação junto a TI, promovendo bem-estar e redução de estresse operacional. Squad de Processos: Criação e gestão de time dedicado a treinamentos, revisões e melhorias, aumentando a eficiência e qualidade operacional. Calibragem de Qualidade: Metodologia de avaliação de atendimentos, promovendo consistência e desenvolvimento dos agentes. Macros de Atendimento: Desenvolvimento de macros para reduzir o First Response Time (FRT) de 3–4 minutos para 1,7 minuto. Fusão Cornershop–Uber: Gestão da operação durante integração, definição de novos KPIs, onboarding e treinamentos para adaptação cultural e operacional. Implementação de Novas Ferramentas: Introdução de Salesforce e outras soluções para padronização e aumento de produtividade.

Gestão de Equipe: Liderança de uma equipe de 15 agentes, conduzindo reuniões 1:1 quinzenais para alinhamento estratégico, acompanhamento de performance e desenvolvimento individual. Treinamento e Capacitação: Implementação de treinamentos direcionados à melhoria de KPIs e SLAs, elevando a eficiência e qualidade do atendimento. Monitoramento de Desempenho: Acompanhamento semanal da performance da equipe, garantindo excelência no atendimento e aderência aos padrões da empresa. Gestão de Projetos: Revisão e reformulação da pergunta da pesquisa CSAT, aumentando o engajamento e a precisão do feedback dos motoristas. Desenvolvimento de uma intranet interna para a área, otimizando a comunicação e acesso a informações relevantes.

Atuação na análise e tratamento de manifestações de clientes, garantindo respostas assertivas, empáticas e dentro dos prazos regulatórios. Responsável por investigar causas de reclamações, propor melhorias e representar a voz do cliente junto às áreas internas. Principais atividades: Registro, análise e classificação de manifestações recebidas via canais como e-mail, Procon e Reclame Aqui. Elaboração de respostas institucionais alinhadas às políticas da empresa e ao Código de Defesa do Consumidor. Interação com áreas internas (logística, lojas, e-commerce e financeiro) para obtenção de informações e resolução de casos. Acompanhamento de prazos e atualização de relatórios de controle e indicadores da Ouvidoria. Apoio na identificação de causas recorrentes e sugestão de melhorias nos processos de atendimento. Contribuição para o fortalecimento da experiência do cliente e redução de reincidências de reclamações.

Responsável por atuar na análise e tratamento de manifestações de clientes, assegurando respostas transparentes, empáticas e em conformidade com as normas regulatórias do setor financeiro. Foco em garantir a satisfação do cliente, o cumprimento de prazos e a melhoria contínua dos processos internos. Principais atividades: Recebimento e registro de reclamações, elogios e sugestões de clientes por e-mail, telefone, SAC, Procon e demais canais de relacionamento. Documentação completa e precisa de todas as manifestações no sistema interno da Ouvidoria. Encaminhamento das demandas às áreas responsáveis (atendimento, financeiro, jurídico, entre outras) e acompanhamento até a resolução final. Realização de follow-up constante para garantir retorno dentro dos prazos estabelecidos (SLA). Monitoramento e controle dos indicadores de desempenho da área, como tempo médio de resposta e índice de retrabalho. Atualização de planilhas e dashboards de controle, assegurando a rastreabilidade das tratativas. Apoio na elaboração de relatórios gerenciais e apresentações internas com dados e insights sobre o desempenho da Ouvidoria. Contribuição para a melhoria dos processos de atendimento e fortalecimento da relação de confiança com os clientes.