Ana Paula Ferreira

- Governança de processos de Customer Success, com foco na padronização e evolução dos fluxos relacionados à gestão de retenção e expansão da base de clientes. - Liderança de iniciativas de dados e BI para Customer Success, incluindo o desenvolvimento de métricas, indicadores, dashboards e análises executivas que suportam a tomada de decisão estratégica sobre retenção, crescimento e gestão da carteira. - Análise e consolidação de dados de múltiplas fontes, integrando informações de Salesforce, SenseData, Jira e sistemas financeiros, garantindo consistência, confiabilidade e alinhamento entre áreas. - Criação e manutenção de playbooks, políticas e fluxos operacionais, apoiando a atuação do time de Customer Success, a qualidade dos registros e a escalabilidade do modelo operacional. - Atuação transversal com diferentes áreas da empresa (CS, Financeiro, Comercial, Jurídico e TI), promovendo alinhamento de processos, eficiência operacional e governança de dados e receita. - Liderança e gestão de pessoas, com foco em orientação, desenvolvimento e suporte ao time nas rotinas, processos e boas práticas de Customer Success.

- Definição do modelo operacional de Customer Success - Criação de playbooks para Onboarding e Stakeholder Management - Definição de OKRs e KPIs da área - Criação de dashboards no Looker para acompanhamento de KPIs - Criação de fluxos de comunicação para engajamento dos usuários - Transformação de dados de clientes em reports e insights, ajudando a equipe de produto a melhorar a experiência do cliente dentro de nossas soluções.

- Suporte na análise de resultados de negócio, desempenho e orçamento da área de CS; - Identificação de oportunidades e gargalos nos processos de negócio e definição de prioridades no roadmap de iniciativas estratégicas da área para impulsionar a eficiência e a produtividade nas equipes; - Liderança do time de Customer Success Operations (10 pessoas) garantindo o engajamento e resultados da equipe; - Definição, construção, organização e atualização de fluxos de trabalho em ferramentas utilizadas internamente (Hubspot e Zendesk) para sustentação da operação dos times de CS (Onboarding, CSM e Suporte Técnico); - Realização da governança de projetos, processos de negócio, procedimentos e dados gerados na área, definindo regras e diretrizes para alinhamento e padronização de iniciativas que impactam diferentes etapas da jornada do cliente - Implantação do sistema Zendesk como ferramenta de relacionamento com clientes; - Implantação e manutenção do Portal de Atendimento ao Cliente;

- Definição de OKR`s da área de atendimento ao cliente; - Atualização e reporte dos resultados da operação; - Elaboração e revisão do dimensionamento das equipes de Call Center e Backoffice; - Elaboração e revisão do budget da área de Atendimento; - Migração de sistemas de telefonia e help desk; - Liderança e suporte a equipe de planejamento, métricas e qualidade.

- Gestão, acompanhamento e suporte aos projetos na área por meio de boas práticas de metodologia de projetos; - Reporte de resultados, bem como o plano de ação para alcance de metas e indicadores de desempenho da operação de suporte; - Liderança do time de inteligência operacional (5 pessoas) com foco nos resultados; - Apoio no planejamento, definição e construção dos OKR's da área de Suporte; - Responsável pela estruturação da área e dos processos de atendimento e autoatendimento, baseada em dados e focada na experiência do cliente, possibilitaram: ○ Escalar a operação de 400 para mais de 12.000 empresas; ○ Diminuir o tempo médio de resposta (50 horas úteis para menos de 3 horas úteis) e o tempo médio de resolução (+ de 90 horas úteis para menos de 20 horas úteis); ○ Média de Satisfação de 97%; ○ + de 500 artigos e + 25k acess na Central de Ajuda;

Extensão universitária ▪ UFLA Júnior Consultoria Administrativa, 2010 ▪ Incubadora Tecnológica de Cooperativas Populares - INCUBACOOP/UFLA, mar de 2011 – abr de 2013: Assessorar a constituição e o funcionamento de cooperativas populares, além de desenvolver projeto de extensão voltado para o avanço da coleta seletiva em Lavras-MG, através da conscientização ambiental da comunidade lavrense e inclusão social dos catadores de material reciclável. Organização de evento ▪ II Encontro Mineiro de Administração Pública, Gestão Social e Economia Solidária (EMAPEGS), 2011. ▪ Curso de Gestão de Eventos Acadêmicos, POLARIS INOVAÇÕES EM SOLUÇÕES WEB, 2014. Trabalho de Conclusão de Curso: ESTRUTURAÇÃO E ROTINA DA ÁREA DE ATENDIMENTO AO CLIENTE EM UMA STARTUP BRASILEIRA